物业服务质量体现在细节上

物业管理是大众产业。即服务大众，接受大众的理解和认同。因而物业管理的任何一个细节，无论管理得好与坏，都会暴露在大众面前，使物业管理事务具有"放大效应"。物业管理企业有句行话，叫做"物业管理无小事，小病不治成大病"。因为管理辖区内的事多且繁杂，涉及面广，一件小事的失误往往造成连锁的严重后果。

一、物业服务质量体现在细节上

麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，发展到今天拥有近三万家连锁店、数十万员工，多年来稳居全球快餐业的龙头老大，正是坚持了事事认真、时时认真的结果。在谈到麦当劳成功经验的时候，其创始人雷·克罗克说：连锁店只有标准统一，而且持之以恒地坚持每一个细节都按标准化要求执行，才能保证成功。

世界知名品牌企业关注细节、重视质量管理而取得成功的经验，是值得我们借鉴和学习的。

中海物业在质量管理方面，共编写了30多万字的一体化管理体系文件，除管理手册、程序文件外，还编制了21册三级作业指导书和7类楼检标准，这些规范和标准，是对细节的量化，是重视细节、完善细节的最高表现。

质量的管理还要落实在每一个实质性的细节上，彻底摆脱"求数量，求速度"的传统管理观念，把细节管理落实到各个部门，使各个部门职责清晰，有效地分工协作。

二、物业管理细节创造优质服务

服务制胜终究要体现在无微不至的人文关怀上，细节服务是时代的需求。用细节创造优质服务，关键注意以下几点：

1、什么是细节服务

举例来说，最早小区标识里常用"禁止""不准"这样生硬的词汇，虽然意思表达到了，却伤了人、伤了心，疏远了我们与业户间的感情；当我们把小区标识换成"足下留情，春意更浓"、"你停我停，寸步难行"、"高空抛物，天怒人怨"等温馨提示时，意思更明确、劝慰更贴心，业户对我们的服务当然更满意。这就是细节服务，它更能体现出企业的服务意识和管理水平，更人性化，也更具谐和氛围。

中海物业的品牌内涵是八个字："精细、专业、诚信、和谐"。中海认为："想到别人没有想到的事是精细，找到别人没有找到的方案是专业"。精细要精心，就是大家讲的用心服务；专业要本领，就是要棋高一着、步快眼尖，能出主意、想办法，迅速解决问题。物业管理中许多事情虽然很小，但只要想得更细一点、做到更精一点，效果就是两样。比如，广场地面砖某处破损一块，修复是很容易的，但如何使修复后的部位与整体观感差异不明显，这样想的人就不多，做的人就更少了。对于日常工作中的细节问题，我们只有多费心、细思量、严考究，不断增加顾客的满意度，品牌优势才能真正彰显出来。

2、设计服务内容，应量力而行

设计服务的内容，应该根据物业管理企业的实际状况和顾客的需求，不能一味追求显示实力或在服务上与竞争对手攀比，这样会造成承诺无法实现或成本过高，不仅不利于服务的质量，也会对企业的经营造成困难。

3、用心去发现服务中的细节

细节源自观察，体现在工作中。知道了服务细节的重要性，并非就能够把它做好，只有让细节深入自己内心，成为一种生活和工作习惯，才能更好地执行，才能达到更高的深度。

曾经有一户，女主人怀着孕，来到管理处说，她家主卧室电视机前一个位置听到嗡嗡的噪音。前台接待人员待业户离开后说，经理，这个业户刁钻得很，这个事一年来她投诉了多次。也上她家看了，根本没问题。事实上，在到她家去看，所有地方都感觉不到她提到的噪音，但唯独坐到她看电视的地方，确有较强的嗡嗡声。后经多方查看、检查，判定是在她楼下的一台空调没有安放减振胶垫引起的。"心"到了，花了8角钱加两人十分钟的时间，解决了一年多的"老大难"问题。

类似这样的事件有很多。对待这类问题，就要求物管人员要"用心"去服务，要相信绝大部分业户，都是遇到问题才向你诉说的，不会没事找事，即使有些问题不能完全解决，只要用了心去做，业户是能感觉得到的。

4、注重服务实施及管理过程中的细节

某个小区相继发生了两起入室盗窃，被盗财物有现金、首饰、笔记本电脑、照相机等。案发后，公安机关对作案现场进行了查勘，管理处对整个案情也进行了仔细分析，初步认为系小区内同一人作案的可能性较大。通过对监控录像多次反复察看，疑点逐渐突现出来，经过护卫员一致辨认，将×栋×单元×楼业主唐某列为了重点嫌疑对象。管理处将这一重要情况及时反映给派出所后，在派出所民警的指导下，管理处作出了周密布署，安排人员对作案嫌疑人唐某的住所进行了严密监视。某日，唐某携带物品（赃物）离开小区时，道口岗护卫员以物品放行为由要求对其携带物品进行查验，唐某拒绝后返回其住所，管理处此时与派出所及时取得了联系，当唐某又欲外出时，被护卫员阻止，警方随即对唐某室内进行检查，在其住所内找出了大量被盗物品。经公安机关审讯，唐某如实交代了自已的犯罪事实。

在这个案例中，正是因为我们重视细节，通过对监控录像多次反复察看，仔细分析，不放过任何疑点，才能协助公安机关快速破案。

5、正视服务中的缺陷

所有的服务都不可能做到尽善尽美，对于服务中存在的缺陷，要摆正心态，客观对待，及时纠正。比如，以前经常有业户反映管理处办理装修手续流程过于繁琐，虽然制订流程的初衷是对业户负责，但也要考虑到业户的实际感受，于是管理处在以"既方便业户又不破坏原则"为基础重新修订、简化了装修流程，获得业户好评。

在物业服务中，无论是自己发现还是业户提出的服务缺陷问题，中海物业要求每个员工正确对待、及时纠正、不断完善和提高我们的服务水平。

6、微笑的魅力

有句俗语：恶言厉色三伏寒，和颜悦色三冬暖。微笑是一剂良药，它让人心情舒畅，能够拉近人与人之间的距离，中海物业鼓励员工把微笑挂在脸上，永远给业户一片明媚的阳光。在小区里，经常会发生一些不愉快的事，有因为业户对我们的工作不理解造成的，也有因为我们服务不到位引起的投诉，不管怎样，微笑的员工总能愉快地解决这些问题。

三、向物业管理细节要效益

所有重视细节管理获得竞争优势的企业，他们的成功不是一朝一夕的行为，而是出自于他们孜孜不倦地寻求降低成本的细节，并对成本细节坚持不懈地做出改进。

中海物业正因为做到了"靠细节管理节约成本"、"向细节要效益",才能在市场竞争中保持优势。

1、做好财务预算，合理控制成本。

中海物业公司及各管理处在每年年初对物业服务总收入、日常开支、改进支出、适当利润等做好年度预算，进行成本控制。当然，成本控制并不是越节约越好，而是将成本控制在预算之内，完成必须的工作，同时尽可能多地进行局部改造、翻新，保持物业常新感觉。

2、在材料采购上，做到"把好价格关、把好质量关、供货及时"。

年初通过严密的市场调查，在掌握市场价格的情况下，同各供应商、合作商商谈降价事宜，使目前采购的主要设备价格下调5%-10%。为了把好采购的"质量关",采购人员查阅大量资料，寻问工程现场，拜访有关人员，了解常用产品的性能和实际使用情况，掌握第一手资料，坚决拒绝劣质产品。

3、仓库管理做到"零库存"

中海物业对于材料采购，基本思想就是"只在需要的时候，按需要的量，采购所需的产品",尽量做到"零库存",降低采购成本。

4、随时向员工灌输"一张纸两面用""人走灯关""节约用水"等企业文化。

避免浪费、提高效益、争取利润，这是经营企业最重要的原则。作为领导者、管理者，应该由日常细微的事物注意起，督导和训练员工：连一张纸都不浪费，朝着节制浪费，获取效益而努力。

四、培养员工的物业管理细节精神

中国企业拥有原料价格、劳动力成本低的优势，在管理方式上也不输于人，可是，我们现在仍然无法与日、德、美诸国企业抗衡，其中很重要的一点就是：我们的企业领导和员工集体缺乏细节精神。汪中求先生说：中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。执行来源于精神的事先确立，做到执行于细节，首先需要树立细节精神。

细节是敬业，是专业，是态度。不管大事小事忽略了细节都会给工作造成不同程度的影响或损失。我认为，企业员工的一项基本素质就是态度要认真。中海物业从每一个新员工的入职培训开始，就教育员工要从小事做起，树立严谨的工作态度，关注细节问题，这才是做好服务的前提条件。

中海物业的保安能够记住小区每一位业户的姓名；业户生日时管理处会送上鲜花；看到提重物的业户会主动上前帮忙；工作巡查中不放过任何细小问题，做到"防微杜渐",等等。所有这些细节服务都源自中海物业员工细心、严谨的工作态度。

在物业服务中，往往因为一个细节没有处理好，就可能使业户对我们的品牌和服务失去信心。要培植业户百倍的信心，我们就要付出千倍的努力。所以，细节精神不是从天上掉下来的，是靠员工日积月累、扎扎实实、聚精会神干出来地。平时多一点耐心、多一点沟通、多一份投入，总结起来就成了巨大的财富。功到自然成，服务就会赢得更多的满意。

"天下大事，必作于细；天下难事，必成于易"。天下的难事都是从易处做起的，天下的大事都是从小事开始的。古人说："风起于青萍之末"。世界上最伟大、最困难的事，往往也是最平庸、最微小或最难引起人们注意的事。有人说，细节管理说时容易做时难。那么，难在哪里呢？难在我们要"扎"得下去，要深入业户、深入员工、深入基层、深入实际。它所需要的不仅仅是理念、标准、制度，更重要的是意志、恒心、韧劲和万千次重复的行动。

这是一个细节制胜的时代。细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败。关注细节，就是关注自己。对于物业管理企业而言，没有什么比这更重要的了。