物业投诉管理服务标准

物业投诉管理服务标准

1.职责

1.1.监控室值班员负责三、四级投诉的接待工作。

1.2.客户助理负责三、四级投诉的接待、协调、监控、跟进、回访验证及相关投诉信息的编写工作。

1.3.客户主管负责组织拟定三、四级投诉的处理方案；一、二级投诉的接待、回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作；及时发现重复出现和具有代表意义的案例，对有参考价值的案例进行分类和归档，上报客户服务部。

1.4.管理处其他相关部门为本部门投诉处理的第一责任人，负责本部门投诉的处理、整改、回访、验证工作。

1.5.管理处负责人负责批准三、四级投诉的处理方案；一、二级投诉的接待、协调和处理方案制定工作。

2.投诉的定义：指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控损害他们的利益或伤害了他们的自尊，因没有满足需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，称之为投诉。

3.客户投诉渠道分类：

3.1.来电、亲临、来函、转告投诉。

3.2.网络投诉。

3.3.业主集体聚众投诉。

3.4.业主邀媒体记者现场采访。

4.客户投诉内容的主要类型分类：

4.1.物业服务类投诉：对物业管理服务的投诉。

4.2.工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

4.3.规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、小区环境、建筑主体、户型户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。

4.4.销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。

4.5.客户沟通性投诉：客户因误解而提出不满、受委屈的投诉或者不符合实际情况的投诉。

5.投诉级别分类：

5.1.一级投诉：已经引发法律诉讼的投诉；已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉；5人以上的集体投诉。

5.2.二级投诉：可能引发法律诉讼的投诉；被媒体曝光的投诉（包括媒体关注及业主邀请）；一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉问题的；3人以上的集体投诉。

5.3.三级投诉：处理完毕后同一问题在一个月内发生第二次的投诉。

5.4.四级投诉：客户就损害他们的利益或伤害了他们自尊，没有满足其需求的投诉。

6.处理投诉的基本原则

6.1.及时反应原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进，了解进展情况，并适时通知客户；处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；

6.2.诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果；处理结果应认真履行，并跟踪回访；

6.3.专业、人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象；从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

7.投诉事件传递时限

7.1.一、二级投诉事件：投诉受理人判断为一、二级投诉的，应在5分钟内告知客服主管和管理处负责人，管理处应在15分钟内将投诉事件通知公司客户服务部及上报分管领导，在30分钟内将《客户投诉记录表》传真至客户服务部。

7.2.三、四级投诉事件：投诉受理人判断为三、四级投诉的，应在5分钟内告知客服主管或管理处负责人，15分钟内将《客户投诉记录表》发送到被投诉管理处相关部门。

7.3.对涉及地产服务和产品的一、二级投诉事件，客户服务部在收到管理处投诉事件信息传递后，应在15分钟内将投诉事件汇报集团相关部门，1个工作日内将《客户投诉记录表》发送到集团相关部门。

7.4.对涉及地产服务和产品的三、四级投诉事件，客户服务中心应在30分钟将投诉事件汇报项目营销策划部，1个工作日内将《客户投诉记录表》发送到项目营销策划部。

8.投诉跟进时限及关闭

8.1.一、二级投诉：

管理处：

a)1个工作日内形成初步处理结果和建议。

b)3个工作日内与投诉客户有效沟通投诉处理进程一次。

c)7个工作日完成正式解决方案并得到客户认同，超时需经总经理批准。

客服部：

a)1个工作日内组织相关部门对初步处理结果和建议进行讨论，形成初步解决方案。

b)2个工作日内将初步解决方案报总经理审批。

c)3个工作日内将正式解决方案回执管理处执行。

d)在投诉处理完成后3个工作日内对客户进行验证回访，并将验证结果汇报分管领导。

8.2.三、四级投诉：

a)1个工作日内形成初步处理结果和解决方案。

b)2个工作日内与投诉客户有效沟通投诉处理进程一次。

c)3个工作日完成正式解决方案并得到客户认同，超时需经管理处负责人批准。

d)客户服务中心在投诉处理完成后3个工作日内对客户进行验证回访，并将验证结果汇报管理处负责人。

8.3.客户沟通性投诉:3个工作日内管理处向客户作出解答，解释，必要时公司相关专业部门配合处理，超时需经管理处负责人审批。

8.4.投诉关闭

a)一、二、三、四级投诉必须是客户对正式解决方案表示认可和满意时，投诉才可关闭。

b)客户沟通性投诉是客户对解决方案表示理解时，可关闭。

c)投诉处理完成率：（完成投诉处理数÷总投诉数）×100％，总投诉数包含物业服务类投诉、工程质量类投诉、规划设计类投诉、销售管理类投诉、客户沟通性投诉。

9.投诉总结

9.1.客户服务中心月底对投诉进行统计分析，数量记录在《报事报修统计表》上，每月将投诉统计、分析结果上报管理处负责人。

9.2.当月发生的一、二级投诉，客户服务中心必须形成案例分析，三、四级投诉根据需要形成案例分析，每月10日前将上月收集整理的案例分析（不低于1篇）交至客户服务部备案。

9.3.客户服务部负责汇各、收集各管理处案例分析，列入公司投诉处理案例库，将有价值的和具有代表意义的投诉案例进行分类并让公司全体员工共享。