成都博瑞物业服务品质检查标准全套

成都博瑞物业服务品质检查标准全套

月度品质服务标准

物业服务中心（10分）

序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

1文件管理文件收、发、借阅管理1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、借阅记录表》内。0．5

受控文件管理2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。0．5

档案管理要求3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅0．5

文件资料借阅登记4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借阅时必须登记，借阅人应在指定时间归还文件。任何人不得擅自带体系文件出外，不得复印体系文件（除表格）0．5

2培训管理培训计划1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规范填写《培训计划》培训计划应包括：培训项目、培训内容、培训时间、培训对象等。0．5

培训记录2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，据实将培训内容填入《培训记录表》，并对培训效果作评估0．5

岗位证书登记3、外送培训的员工，在培训结束后必须将结业证书复印件交行政部存档，各项目也应保留其签订的《培训协议》（复印件）。0．5

3员工档案管理员工花名册1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员工花名册》。0．5

员工晋级/降级通知2、对员工的岗位异动和晋级/降级进行存档。0．5

4工作记录会议记录1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会议，对参会人员实行签到并据实记录《会议纪要》内容。0．5

工作计划和总结2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划，并按照工作计划完成《年度工作总结》，每月《工作计划》有归档0．5

值班记录3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于《节假日值班记录》、《夜间值班记录表》中，将对遗留问题次日上班后由项目负责人或相关人员处理，对当前不能处理的问题应及时向上级领导请示和请相关人员处理。0．5

5物品管理物资申购划计1、各项目根据日常用品填写下月《采购计划表》报公司行政部0．5

固定资产申购2、固定资产的申购需填写《固定资产申购表》0．5

审批流程3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经理、总经理审批。0．5

入库确认4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量进行验收并《采购计划表》上签字确认0．5

物品领用5、物资使用人填写《物品领用单》，物品出库0．5

物品报损申请表6、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损或超过保质期时，库管员及时填写《资产处理单》，写明建议处理方案，经项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处理。0．5

6合同管理合同协议1、外委合同/协议由项目存放复印件，必须填写《合同协议卷目录》规范存入业主楼案盒内。0．5

物业服务合同2、《物业服务合同》规范存入业主楼案盒内。0．5

7公示1、每半年公示一次物业服务的收支情况并存档0．5

客户服务（25分）

序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

日常管理1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。1.3

2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于四次，并做好《培训班记录》1.3

维修及时率1、《维修工作单》记录完整，月度考核抽查要求维修及时率100%1.3

投诉处理记录2、业主投诉均记录入《业主（商户）报修、求助、咨询登记表》中并在周工作中汇报，每月将业主投诉疑难汇总记录入《业主投诉情况月度汇总表》并将《业主投诉情况月度汇总表》报品质部。业主常规投诉正常处置后，处理结果记录《业主（商户）报修、求助、咨询登记表》处理情况栏中，进行存档。1.3

业主拜访3、每月各区域客户专员，业主走访率不低于10户。走访情况记录入《业主拜访登记表》1.3

出门条4、物品出园需对携带人进行身份确证，并开据《出门条》1.3

钥匙使用记录5、《钥匙使用登记表》，《业主钥匙清单》记录完整。1.3

邮件收发登记表6、邮件接收应与邮政部门核实清楚，并记录于《邮件接收（退返）情况登记表》，收件人凭身份证件签名领取1.3

收费率7、收费率优品道75%，都市花园、优品尚东85%。1.3

满意度8、半年一次《业主满意度、需求、意见征询》调查，业主满意率80%。1.3

社区文化活动9、对组织的社区文化活动相关资料记录于《社区文化活动记录表》中并保存。1.3

2服务公示制度、服务内容及标准、突发、紧急事件处理流程图公示1、上墙文件的公示（客户中心服务制度、服务内容和标准的承诺、管理人员的公示、三级投诉电话、管理目标、收费标注等公示）1.3

2、突发、紧急事件应急流程图公示，以及发生事件后的处理详情记录总结记录入《突发、应急处理报告表》1.3

3业主资料入伙相关资料1、交房结束时客户服务中心负责收齐《入伙程序表》、《房屋验收登记表》、《家庭成员登记表》，与业主签署的《业主临时管理规约》、《消防安全责任书》、《前期物业服务协议》、《物品领用登记表》、业主身份证复印件等存入业主档案中。1.3

业主临时管理规约

物业管理委托协议

业主物品领用登记表2、在业主委员会成立后及时将《业主临时管理规约》更换为《业主管理规约》，《前期物业服务协议》也将作为历史资料保存。1.3

4商铺管理商铺档案、消防管理责任书，法定、从业人员证件复印件1、商铺档案资料完整：《商铺管理协议书》、《消防管责任书》、从业人员证件复印件等存档完整。1.3

2、商铺资料及业主资料及时更新。1.3

5钥匙接管钥匙接管1、与开发建设单位对房屋逐套进行验收接管钥匙，对存在的问题作好记录，填写《钥匙接管移交清单》1.3

6一站式服务空置房巡视1、每月空置房巡查内容，并填写了《空置房巡视记录表》按季度收集归档1.3

登陆客服系统上线率要求1、客户中心客服代表：全月0.5

2、客户主管：20日0.5

3、工程主管：20日0.5

4、责任工程师：20日0.5

5、项目经理：2次/周0.5

1、地产客服部每季度以书面或OA形式通知项目和品质部权证资料收集的数量，在季度末月进行考核，低于总量要求的10%以上的扣项目1分；1

2、对权证资料的收集发放建立台账，避免因台账不清晰，工作失误导致的收集、发放错误，按照《物业月度绩效考核管理规程》扣项目1分。1

工程维护管理（25分）

序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

1日常管理1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。0.5

2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于两次，并做好《培训班记录》0.4

1、开发建设单位移交的所有竣工验收资料全部填入《竣工图纸资料移交清单》中存档保存。0.5

2、负责小区公共设施设备的接管验收并附产品合格证、说明书等相关资料。0.5

3、有《设备维修保养年度计划表》，并按计划实施了设备维修保养。0.5

设备维修保养计划4、有《设备设施日常计划维保记录表》0.7

设备保养记录表5、有《设备完好统计表》0.7

6、有《房屋完好状况检查表》0.5

设备维修记录表7、建立有《设施台账》，按设备资料编制各类设备的操作规程，并将操作规程报品质部。0.7

定期检查记录表

设备运行状态月报表8、部门员工《员工工具登记表》记录完整并存档0.7

设备零部件更换及大修记录表

机电设备台帐9、有《公用工具登记表》0.7

工具领用登记表

10、有《设备卡》0.7

11、有《维修单》0.2

12、有《工程维修值班记录》0.7

13、有《工程维护部报修（处理）记录表》0.7

14、有《楼道公共设施巡检表》0.7

15、有《园区公共设施巡检表》0.7

16、有《化粪池清掏记录表》0.5

17、有《房屋维护记录表》0.7

18、有《维修及时率统计表》0.7

19、有《供方服务评定表》0.5

2配电室管理配电室工作单1、按规定填写《工作票》，室内有“线路有人工作，禁止合闸”标识，并按规定填写，检修、倒、合闸。0.7

配电室运行记录表2、有《高压配电房运行巡检记录表》0.7

3、有《低压配电房运行巡检记录表》0.7

4、有《弱电系统设备巡检表》0.7

3发电机操作发电机组运行记录表1、按规定填写《发电机运行记录表》。0.7

2、有《发电机巡检记录表》0.7

4二次供水水池（箱）清洗及消毒记录表，水质取样监测结果记录表1、存有二次供水卫生许可证及检测记录，检测频率符合国家规定每年清洗两次并进行水质检测，《二次供水系统运行巡检表》0.7

2、有《水池、水箱清洁记录表》0.5

5消防系统检查保养操作消防系统检查记录表1、每天至少检查一次消防系统并填写《消防水泵系统巡检记录表》0.7

6电梯管理电梯巡视、检查保养2、有电梯日常检查记录，填写《电梯运行日常巡检记录表》0.7

7装修管理装修申请表（附件：装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书）1、有《房屋装修档案表》0.7

2、有《房屋装修方案审批表》0.7

3、有《房屋装修申请表》0.7

4、房屋装修由业主与装修单位到服务中心办理装修申请，其中须审核装修单位所出具的装修施工方案、装修施工单位营业执照及资质证书同时签署《房屋二装承诺书》并存档。0.7

5、装修审批人员为装修房屋办理《装修许可证》、《房屋装修开工验收单》1.5

装饰装修施工证、服务协议6、工程维护员必须按公司规定对装修房屋进行巡视并填写相应记录表，一旦发现违规装修时及时拍照留存和填写《装修违约处理通知单》告知施工单位进行整改并履行告知、制止和报告义务。0.7

装修施工人员登记（附件：身份证复印件）7、房屋装修完毕后工程人员陪同业主对房屋进行验收，填写《装修竣工验收表》》由业主签署验收合格，此后按公司规定办理装修退款。0.7

违规装修整改通知单

装修退款单

装修巡视记录表

装修竣工验收表

室内装饰装修管理

秩序维护管理（25分）

序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

1岗位管理1、按规定整队上下班，在岗人员仪容仪表整洁、1．3

2、秩序维护配备齐全完好，对讲机、手电、橡胶棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登记台帐，物品上有统一编号，有使用登记制度1．3

3、《夜间值班记录表》记录完整1．3

日常管理4、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于六次，并做好《培训班记录》1.3

5、每月对各岗位所使用值班表单抽查不得少于八次，并签署抽查情况，时间记录及抽查人签名1.3

6、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。1.3

访客登记7、交接班记录完整，本班未办理事宜均在下班有处理情况或结果。1．3

岗位物品管理8、外来人员进出管理区域均需按规定登记或核实，确认无误后方可进入，《访客登记表》登记内容完整。1．3

交接班记录

巡视路线9、有《巡逻路线图》，路线图有部门负责人签名，路线图中注明巡逻路线、频率、签到要求、重点巡逻部位等内容。1．3

2消防管理设备运行记录1、每日均有《消防、监控中心设备运行记录》，发现问题应及时记录，如发生故障或火警应注明处理结果。1．3

年度消防演习

2、每年均有消防演习计划。演习情况记录入《消防演习记录表》1．3

3、有消防设施布局平面图1．3

3车辆管理交通标志1、管理区域有限速、禁止鸣笛、车行方向等交通标志，道路平整、通畅，交通秩序正常，地下车库有限高标志。1．3

车辆出入记录2、门岗有机动车、非机动车车位月租登记记录（含房号、车辆型号、车牌、租期、等内容），如有车辆凭证遗失者，客户服务中心留存有遗失补办记录，门岗留存有遗失凭证编号登记。1．3

3、机动车辆进出在《车辆进出情况登记表》中作好记录，车辆进出情况登记表记录完整准确（如进出车时间等）1．3

4、已办理月租手续的非机动车辆实行进出换证。1．3

5、车库内车位划分明确，并有统一编号，场内行驶路线明确，车库内无漏水、漏油现象。1．3

4治安管理园区监控1、监控中心人员熟悉监控中心设备的操作规程及报警处理程序。1．3

紧急事件处理2、小区内发生治安紧急事件（如盗窃，殴斗、车辆损坏等），秩序维护人员清楚处理程序。并做好《突发事件处理报告表》记录1．3

环境维护管理（15分）

序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

1保洁日常管理1、建立部门机械设备台帐，机械、工具保存完好。0．6

2、园区公共清洁设备、设施记录完整，放置位置有记录存档0．6

3、建立员工个人工具领用卡0．6

4、对购回材料质量、数量进行验收，每月对库房进行盘点，盘点情况记录入《库房盘点记录表》物品领用需填写《物品领用记录表》。0．6

5、每天对园区不少于两次现场检查，检查情况记录入《检查记录表》。0．6

6、部门负责人对每个区域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查记录。0．6

7、每周将部门工作计划报项目负责人处，并将每周计划执行情况记录在《检查记录表》内。0．6

8、每月25日前对本月工作进行总结填写在《月工作总结表》表内。0．6

9、每周召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。0．6

10、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于两次，并做好《培训记录》0．6

11、每年进行四次灭鼠工作，并将灭鼠工作实施详细情况记录入《消杀情况记录表》进行存档。0．6

12、每年5-10月进行半月一次的蚊蝇消杀工作，并将消杀实施情况记录入《消杀情况记录表》进行归档0．6

13、每月对外委生活垃圾清运方的工作清况进行评估，对不符合项作取证，报经营部协助处理。并在《月工作总结表》作记录0．6

2绿化日常管理1、建立部门机械设备台帐，机械、工具保存完好。0．6

2、建立名贵植物、园林设施设备台帐。0．6

3、建立员工个人工具领用卡。0．6

4、对购回材料质量、数量进行验收，每月对库房进行盘点，盘点情况记录入《库房盘点记录表》物品领用需填写《物品领用记录表》。0．6

5、每天对园区不少于两次现场检查，检查情况记录入《检查记录表》。0．6

6、部门负责人对每个区域的抽查每月不得少有2次，并做好抽查记录。0．6

7、每周将部门工作计划报项目负责人处，并将每周计划执行情况记录在《检查记录表》内。0．6

8、每月25日前对本月工作进行总结填写在《月工作总结表》表内。0．6

9、每周召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。0．6

10、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于两次，并做好《培训记录》0．6