物业服务行业的“总监”制

当下，许多物业服务企业在组织机构设置中都设立了物业总监，或客服总监，目的就是要加强管理的实效性。但实际上，有相当一些企业并不了解设立总监的现实作用与意义，只是知道“总监”是现代企业管理中的一个时髦名词，甚至有的“总监”自己都没有弄明白“总监”真正的含义，就堂而皇之地做起了所谓的“总监”。

这种情况下，设立总监制对物业服务企业经营管理的实际意义就会大打折扣，以至于个别企业在导入了总监制管理模式后，竟然加剧了管理体制中的隔阂与摩擦，阻碍了企业的正常经营与运营。

首先，通过一家涉外物业服务企业来看物业客服总监的基本工作职责。

1、接受总经理委托对物业客户服务实施专业性管理。

2、对物业客户服务部实施总体管理。

3、制定物业客户服务部整体工作计划。

4、将物业客户服务部整体工作指标在部门经理间分配并跟踪监督落实。

5、对物业客户服务部经理完成工作任务所需具备的专业能力实施培训。

6、协调物业客户服务部与其他职能部门的工作。

简而言之，“总监”就是“总指导+总监督”。

一、总指导

指导专业部门的专业化建设。

一个总监的首要职责是承担专业化建设工作，将专业化管理从公司运行的管理核心——总经理管理职责中相对独立地剥离出来，为总经理对企业的整体发展与规划提供辅助支持力量，从而推动公司整体运营有序高效地进行。

二、总监督

监督专业部门的专业化实施。

作为一个涉及专业较广，专业化程度较密集的物业服务行业，总经理不可能对运行体系中所有专业项目都十分精通，因此，根据专业特点分类，设定总监管理制，对各专业的实施进行有效监督，是增强管理实效性与专业性的有效措施。

通过以上分析可以发现，“总监”既是一个重要的管理角色，又具有明显不同于企业其他综合性管理岗位的特性，那就是对业务的专业化要求非常高。

从严格意义上讲，一个专业总监对其所管理的专业所涉及的业务而言，必须是一个企业中名副其实的首席“专家”、疑难问题的“终结者”，能够对日常管理中的各种业务提供“权威”、“结论性”理论与实践两方面的指导。就像管理学中所定位的“技能管理者”而非“概念管理者”。

“总监”是现代企业管理体系中发挥专业指导与监督作用的一个重要的层次管理职务，因此，仅仅具有专业知识与能力是远远不够的。作为企业的一个高层管理者，总监还需要对企业、行业管理的基本知识、运行特点有较深入的了解与掌握，否则，不可能对企业实现专业化的管理。