业户投诉处理作业规范

业户投诉处理作业规范

1目的

为了规范西安诚信物业管理有限责任公司管理服务区域的业户服务工作。

2适用范围

适用于公司客户服务部及其他相关服务部门对于服务管理区域内购物中心、百货商厦和卖场的业户服务工作。

3基本要求

3.1规范用语

在服务过程中应适用：“先生/小姐，您好”、“对不起”、“请稍候”、“请”等规范用语。

3.2办公场所上墙标识

3.2.1上墙标识由公司品质管理部统一制作。

3.2.2上墙标识：公司管理理念、公司质量方针、公司办事制度、报修服务流程、达标创优工作目标、服务承诺、收费价目表、有偿服务收费标准。

3.2.3内容及要求。

3.2.4管理处标牌

4业户接待

3.3.1办理进户手续时应事先通知业户，告知其注意事项及需携带的证件等材料，以免业户办理手续时徒劳往返。

3.3.2入驻前会同业户对房屋进行验收，并交付钥匙。

3.3.3与业户签订《管理公约》，让业户签领《业户手册》，告知共同遵守各项规定。

3.3.4帮助业户办理入驻后所需的事宜，如电话、传真等。

3.4退租服务

3.4.1对退租业户视入驻业户一样热情接待。

3.4.2管理处会同业户共同查看房屋状态，并提示业户不要忘记遗留物品。

3.4.3热情、迅速、准确地为业户办理退租手续及各款项的结算工作。

3.5收费管理

3.5.1收费项目标准向物价部门备案并得到业户认可。

3.5.2各类收费应开具正式统一收据、发票。

3.5.3定期按公开收费项目和收费标准向业户收取各类物业管理费，在业户愿意的情况下可以预收，并可按业户要求上门收取。

3.5.4每年将物业管理费收支情况向业户公布。

3.6维修基金（专项维修资金）

3.6.1参照《陕西省城市住宅共用部位共用设施设备维修基金使用管理办法》使用维修基金（专项维修资金）。

3.6.2维修基金（专项维修资金）使用项目应包括物业管理上的设备设施更新、专项维修、设备大修、中修及其他项目维修。应在预算范围内，合理安排，做到平衡支出，支出的项目应经业户委员会同意。

3.6.3专项维修资金的使用应符合相关手续，应做到收、支、余帐账目清楚。

3.6.4按规定每年向业户公布一次使用情况。

3.7业户装修

3.7.1办理业户装修手续，与业户签订装修，告知业户注意事项。

3.7.2业户装修过程中，通过巡视和督查，控制业户装修过程中产生噪音。

3.7.3防止有损房屋结构和公共设施的行为发生。

3.7.4业户装修完毕，参与现场察看，办理装修公司退场手续。

3.8业户档案管理

3.8.1建立业户档案，专人负责管理。

3.8.2业户档案袋内应存放自业户入住至搬离的时段内，物业公司签订的全部文件及相关业户的要求、建议、评议表等往来资料。

3.8.3档案查阅便捷，档案管理应符合公司制定的档案管理制度。

3.9物业档案管理

3.9.1建立物业、设备设施清单，设立设备台卡和维修台帐。

3.9.2收集、整理、保管物业设备设施的设计施工图纸及相关资料。

3.10物业延伸服务（无偿）

3.10.1根据无偿服务项目，接受业主委托，提供无偿服务。

3.10.2无偿服务内容以不影响管理处正常工作及费用支付为前提。

3.10物业延伸服务（有偿）

3.10.1接受业户委托，提供有偿服务。

3.10.2在规定的时间内完成。

3.10.3有偿服务完成后，需经业户签字验收，并收取约定的费用。

3.10.4维修费用由业户在约定时间内直接交往客户服务部，逾期由收费员上门收款，并登记入账。

3.11业户意见征询评议

3.11.1每半年向全体业户作服务质量调查，并作统计。