华润置地物业服务细节规范

1.目的深化并延伸物业服务标准，延续深度品牌战略2.范围本服务细节适用于置地下属各物业公司住宅服务项目，包括外包方3.服务细节3.1营销服务模块序细节内容1.营销中心的观光车（1）做适当点缀装饰，两侧安装护栏装置；（2）上班前和下班后全面清洁，每次接送客人返回待客点后做一次卫生检查，并随时清洁；（3）待客点需设置保洁工具箱，车身、座椅、踏板、轮毂等不同部位使用专用抹布（可用颜色区分）或工具。2.雨雪天，主动用塑料伞套为带伞客户套上伞，再双手递还客户。3.营销现场洁净高雅（1）营销大厅和样板间选用熏香、檀香或香水，营造优雅的环境，同时消除异味；（2）营销现场的用具和设施定期进行消毒并明示；（3）在营销中心卫生间加装定时喷洒空气清新剂的装置，或由保洁员定时喷洒。4.遮阳挡雨服务（1）夏天或雨天有客户来访或离开时，车场秩序维护员应及时撑伞，护送客户进入销售大厅或离开；（2）在征得客户同意的前提下，为客户所泊车辆提供车窗遮阳服务，高端物业为来访客户的车辆提供号牌遮挡服务，以保护客户隐私；（3）主动询问离开的客户是否需要出租车，若需要则主动代叫。5.贴心小服务（1）配备医药箱和便民服务箱，含小工具、针线包等，置于显眼处易于取放，并有专人管理；（2）在营销中心的卫生间内提供干手机、纸巾、润手霜等。6.车辆导引服务（1）来车时，车场秩序维护员：敬礼→指挥车辆驶入指定位置→为客户开门，护顶，（撑伞），问好→提醒客户带上贵重物品，关好车门窗→检查车辆状况，登记车辆颜色、型号、牌号和停放起止时间；（2）车主离开时，车场秩序维护员：敬礼，问好→为客户开门，护顶→俯身30度，并说“谢谢光临，请您慢走”，关门→指挥车辆离开。3.2入住管理模块序细节内容7.标识系统（1）在精装修单元内的开关和阀门处做出精美小标识，方便业主辨认使用；（2）在检测和保洁完成之后、交房之前，于业主单元门贴上“恭迎入住”的封条；（3）订制精美的钥匙盒，按用途区分钥匙摆放固定于钥匙盒内，供业主入伙或验房时使用；（4）入住现场（包括通往入住现场的道路、车场、手续办理现场）的临时标识应风格统一、意思明确；（5）陪同客户验房时，在发现问题处张贴“此处需维修”的不干胶提示条，以确保维修准确及时。8.在精装修房橱柜内放置具有清新味道的干花。9.所有提交业主签收的收楼资料提前做好准备，将可以代为填写的内容全部由服务人员填写完毕，收楼时只需业主签字确认即可；交房核对资料时，与业主详细叙述各类表格的用途。10.在业主验收房屋过程中，为业主准备湿纸巾、矿泉水，冬季在手续办理现场准备热水、热毛巾；手续办理现场备点心和果品。11.验房时携带工具包，含鞋套、螺丝刀、钳子、卷尺、手电筒、验电器（10A、16A）、竖井钥匙、小镜子和印有“此处需维修”的不干胶提示条，对可以即时维修的地方现场维修，不能即时维修的地方张贴不干胶条；同时配备对讲机。12.项目首位客户办理完入住手续后，项目经理应献上一束鲜花、一张贺卡或举行简单仪式，合影留念，并将照片赠送给客户；为其他办理完入住手续的客户送上一张贺卡或其他小纪念品。13.对于交付时客户提出的整改问题，客服人员应及时回复，一般问题应在整改后一个工作日内回复，整改周期较长的应每周向客户汇报整改进度。14.为业主代办煤气、电话等项目的开通手续，代办前先请业主填写委托书，提醒业主提供身份证复印件、预售合同复印件和开通费用，当面核对，并在办理开通完的当天回复业主。3.3工程管理模块序细节内容15.公共区域施工和设施设备维保的地点、工期应事先公示并致歉；有噪音、异味或妨碍业户生活的，应安排在不影响业户休息或使用的时间段进行。16.在业户预约的时间上门维修服务而家中无人时，维修工须张贴管理处统一制作的提示条：“尊敬的业户，您好！我处今天时分上门为您单元维修，碰巧您不在家，烦请您能在百忙之中与我处联系，再次确认上门维修时间，谢谢合作！”17.设施设备维护（1）主动与业主预约，定期检查小区整体消防安全系统相关的户内设备设施，如紧急呼叫按钮、安全报警系统、可视门禁对讲系统、燃气泄漏报警器；（2）对机房设备、系统管道、园区设施进行粉刷或除锈时，公示操作部位，并提示业主关闭门窗，避免油漆味进入户内。18.上门维修服务注意事项（一）（1）维修人员感冒、咳嗽时，原则上不安排上门维修；（2）雨雪天到业户家维修时，进入单元门后先行清理，不将雨雪带入业户家中，再按入户维修流程进行维修；（3）维修中如需要移动业主的物品须征得业主的同意；（4）修理完毕后，清理维修现场，询问业户有无要扔的垃圾，可帮其清理带出；（5）随身携带缩印版的上门有偿维修服务收费表，以备业户咨询；（6）离开业户家，应随手关好门，并把里外的门把手擦拭干净。19.上门维修服务注意事项（二）（1）在维修时，如遇业户家有客人来访，可主动询问业户是否需要暂停本次服务，若需要暂停则另约时间；（2）在业户家维修时，如须接听电话，则应征得业户同意，通话时间不得超过1分钟；（3）在维修时，如遇业户打电话，须停止有噪音的作业，待业户打完电话后继续工作；（4）上门维修时，维修人员应把对讲机声音关小，或带耳麦，避免影响业户；（5）维修人员禁止使用业户家的卫生间。20.装修服务（1）业主装修之前，工程人员与业主共同对单元内的地漏进行渗水试验，并提醒业主装修时的注意事项，请业主签字确认；（2）通过告示栏告知业主该栋楼某单元正在进行装修，管理处将做好督导工作，请业主合作并谅解。21.外判维保单位维修人员上门服务时，应安排工程人员陪同，监督维保单位维修人员的服务质量，并做好回访工作。22.其他服务（1）上门维修时，可备一些常用小零件，如螺丝、垫片等，若业户需要，则可赠送；（2）在维修人员技术能力范围内，定期组织为业户修理小家电。3.4安全管理模块序细节内容23.顾客提醒（1）看到客人随意放置物品时，应立即提醒其注意保管；（2）根据业主登记的需求，加强对其房屋的巡视，发现异常情况及时告知。24.车辆停放提醒（1）标识已租和已售的车位，防止他人占用；（2）遇业户红白喜事时，安排协助维持秩序和指挥车辆停放。25.车辆和交通服务（1）在停放车辆易被刮碰的位置放置雪糕桶；（2）若发现门窗未关好、有漏油或漏水等异常情况时，应立即通知车主；（3）在读卡机旁安置遮阳伞，为业户和车辆遮阳挡雨；（4）如需要刷卡，门岗秩序维护员应帮助车主刷卡；（5）上下班高峰期，增设车场秩序维护员指挥疏导车辆进出。26.“零干扰”服务（1）合理安排秩序维护员体能训练时间，如下午三点之后，避免打扰业户休息；（2）进行突发事件演习前，须提前三天在小区内进行通知，避免不了解情况的业户受到惊吓。27.对讲机使用（1）通话简单明了；（2）内部联络时使用联络代号，代号按岗位编排，不直呼其名；（3）保持对讲机和充电器清洁完好；（4）不在大堂等人多的地方用对讲机大声呼叫或大声应答。28.服务礼仪（1）片区服务岗需要记忆业户的姓名、楼牌号；（2）见到客户时，三米内面带微笑，有目光交流的应问好或敬礼；（3）立岗的人员（包括门岗、巡逻人员）在小区内见到车辆应敬礼；（4）顾客前来停车岗交费时，收银员应面带微笑，用语文明规范，双手接卡接钱、递卡找零，找零的钱由大到小排列，硬币在上，唱收唱付。29.工作人员如发现儿童单独在泳池、河道或游乐场游玩，应及时制止。30.售楼处销售人员下班后，售楼处值班人员遇到有客户来咨询时，应当礼貌回答客户，必要时留下客户联系方式并于次日告知销售人员，以便销售人员与客户联系。31.巡逻时为有需求的业主主动提供宠物方便袋。32.安排暗岗（便衣）人员不定期对小区进行巡逻检查。33.成立突发事件应急小组，小组人员保持手机电话24小时开机，在突发事件发生后最短时间内赶到现场。3.5客户服务模块序细节内容34.主动帮助（1）在巡视时，如遇有需要的业户应主动上前为其打开单元门；（2）对于能够确定身份的业户，服务人员主动帮助业户刷卡；（3）如遇业户上下电梯，应主动上前帮助按电梯按钮；（4）如遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的业户时，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助；（5）发现有查找需求的人员时，应主动礼貌询问是否需要帮助，并做出指引。35.便民物品配备（1）客服中心配备行李车，园区配备购物车；（2）客服中心常备雨伞架、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精等物品；（3）客服前台应为中老年客户配备放大镜或老花镜；（4）客服中心配备轮椅，有需求的业户在登记房号、姓名、联系方式并出示有效证件后即可免费使用。36.提供代叫出租车服务37.提供业户邮品代收服务，每次代收前与业户电话确认，代收后妥善保管，并及时联系业户领取。38.为小区内房屋提供租赁信息发布服务和带客户看房服务（可适当收费，须提前签订相应协议），并每周对该房屋进行一次检查，开窗透气，并做保洁。39.营造安静环境（1）将车道窨井盖的四周用橡胶皮固定，避免车轮压过时产生噪音；（2）非紧急情况下，物业人员应避免用餐时间、清晨和晚上21时以后给业户打电话。40.当业户提出上门收费需求时，客服人员应详细记录业户姓名与门牌号，提前一天与业户约定具体时间，出发前致电业户，并携带有效工作证件、充足的零钱、微型验钞设备、票据、支票夹和鞋套；对于办理银行转帐支付物业管理费的业主，根据业主要求可上门递送相关发票。41.及时发布有关恶劣天气、外墙清洗、水箱清洗、停电停水停气、电梯维护、消防设施检查、四害消杀、道路管制等内容的温馨提示，提醒业户做好准备。42.发布的温馨提示、通知、通告、公告等信息应标明张贴有效期，到期清理。43.定期组织评选物业“服务之星”，如BI之星、微笑大使、技术能手等，在小区公示。44.便民服务（1）编制包含服务投诉渠道、服务联系方式、配套商业、生活指南等内容的服务手册，定期更新，并分发给业户；（2）将突发事件应急处理、生活小常识、社区（小区）活动信息等发布于公告栏内，定期更新；（3）定期组织磨刀、废品回收、家电维修等集中服务；（4）定期筛选合格家用设备设施维保供应商，在业户有维修需求时，供业户参考选择。45.收集整理园区基本概况、周边配套设施及业户关心的问题，形成统一的答客问或应知应会，为业户提供有效帮助。46.在园区显眼处公示项目管理团队、客服人员、片区管家的照片、姓名和联系方式。47.在收费高峰期调整收费人员上下班时间，方便业户办理缴费业务。48.小区固定送奶、送报、送邮等人员在确认身份后，为其办理出入证，避免业户每天受到打扰。49.客户接待（1）接待客户来访或投诉时，工作人员应请其入座，送上茶水，耐心倾听、解答并做好记录，解决不了的问题迅速上报，严禁言语失礼；（2）投诉接待人员必须第一时间向客户反馈投诉处理情况，听取意见并表达诚意；（3）业户集中反应的问题处理完成后，及时回访；（4）客户来接待中心前台时，客服专员应微笑起立，弯腰15度并问好，站立迎接客户；（5）客服人员在与客户交谈后需离开时，应先退后三步再转身离开，以示尊重。50.巡视时随身携带记事本，（1）发现问题，做好记录并及时跟进；（2）业户提出问题时应及时准确回答，不清楚的事项回答：“对不起，先生/小姐，这个问题我不太清楚，我帮您汇报后尽快给您回复”，做好记录并及时跟进。51.接递物品（1）在递接客人物件时，应双手恭敬地奉上或接受；（2）在为客户递送饮品时，应拿杯具底部不超过杯体三分之二处，避免碰触杯口；（3）泡茶时，避免用手直接接触茶叶，茶叶用量要统一计量，标准一致，茶水七分满，不宜过烫；（4）摆放咖啡茶具时，咖啡勺摆放在托盘上远离客人的一侧，咖啡勺柄与咖啡杯柄应朝向一致，位于客人右手边；（5）双手递笔至客户时，应把笔套打开，笔尖朝内，双手握离笔尖三分之一处；（6）给客户找零时，大额纸币在下，硬币在上，依次叠加整齐，双手奉上；（7）严禁用手指或笔尖直接指向客人。52.重大节日时，装饰装点小区，并做好安全注意事项的温馨提示，对出门业户的房屋进行重点巡视，发现问题及时与业户联系。53.物业工作人员进入业主家前，需先出示工作证，征得业主同意后方能进入。54.在玻璃门上张贴警示条；夜间在水景区域适当增加灯带，保障客户夜间行走安全。55.北方地区低温天气，在楼栋大堂门前加装保温门帘。56.设置小区业户信箱与电子信箱，加强与业主的沟通交流。57.将小区业户类型进行细分，指定适当人员对报修、投诉处理等进行跟进，并跟踪服务情况。58.对业户委托管理钥匙的房屋，遇到恶劣天气，应安排专人巡视，并将结果及时反馈至业户。59.在客服中心设置服务监督栏，张贴服务人员照片、姓名，方便客户监督服务工作。60.定期召开业主恳谈会，了解业主需求，针对所收集的意见与建议改进工作。61.迎宾服务：（1）每天在业主上下班高峰期安排管理人员站岗迎宾；（2）有业主需要迎宾时，物业管家主动问清等候的时间，准时在小区门口等候并迎送至单元。62.熟记小区所有业主信息，看到业主能直呼其尊称表示对业主的尊重。63.老年关怀服务（1）定期上门看望小区内的老年业户，记录他们的需求；（2）在80岁以上的老人生日时为其送上蛋糕进行慰问，并恭祝其健康长寿，征得其同意后亦可在大堂信息栏中发布贺辞。64.医疗服务（1）在小区内安放相关政府部门认可的电子售药机，提供24小时售药/医药咨询服务；（2）联系居委会、街道定期在小区内为老年人免费检查身体状况，提供基础医疗咨询服务；（3）如有突发病症的业主联系管理处，管理处应安排服务人员护送其至医院。65.如业户有喜庆的事情，管理处可根据其需要配合播放背景音乐或对通道（如小区大门至楼门）进行相应布置。66.在大堂放置书架，并提供一些华润杂志以及其他一些生活时尚杂志，供客户在大堂休息时阅读。67.外籍人员服务（1）成立涉外专人服务小组，为外籍人士提供日常用语翻译、交通问询、对外联系等服务；（2）管理处发布的所有告示、通知采用中英文对照，以便外籍人士及时了解信息；（3）免费为小区内的外籍人员代办居住/暂住证明。68.与桶装水供应商协商，为业户争取优惠价格，前台亦可根据业户需要为其订购。69.所有服务人员应熟悉单元内的设施设备并掌握其使用方法，能为业主讲解并操作示范。70.有访客来访时，小区门岗会致电至区域服务人员，由区域服务员通过内置对讲经业主同意后，由区域服务人员至门岗迎送至单元。71.显示屏信息服务（1）在电子显示屏上播放相关物业的通知、天气预报、温馨提示等；（2）在征得业主同意后，在业主生日当天于大堂显示屏内送上生日贺词。72.搬家业主可提前1天预约电梯，届时由客服人员安排特定的时间为需要其预留一部电梯供搬运家具。73.定期组织小区业主旧物品义卖活动，并将义卖所得款项，由物业公司代为捐赠给慈善机构。74.设立失物招领展示柜，将物业人员拾到的物品陈列出来，方便业主尽快找到丢失的物品。75.外发文件需要公司相应负责人审核签字，涉及法律条文须律师审核后方可外发。76.温馨小常识每月通过公告栏的形式将突发事件应急处理和生活小常识发布于公告栏内，每月更新一次。3.6环境保洁模块序细节内容77.全员参与保洁工作，人过地净。78.日常保洁工作应避开业主上下班高峰期。79.减少噪音（1）有噪音的环洁作业应避开业户休息时段；（2）保洁工作人员在取水时，应用软管将水导入桶内，减少噪音对业主的影响；（3）保洁员每天晨会期间保持安静，切勿大声喧哗，避免对业主的影响。80.防止意外事故（1）需用水进行保洁作业时，应做好防滑提示（2）冬季清洁楼道地面时，使用略带湿气的墩布清洁，避免使用湿墩布造成结冰，导致客户滑跌；（3）进行消杀活动时，在醒目处张贴明显的温馨提示，对于有可能误食的药品，应在提示上注明药品名称和成分，在药力失效后及时去掉提示；尽量在无风的情况下喷药，戴好保护装置，以防出现事故；（4）高空作业（如剪枝、打果）和绿化机械作业时，注意自身和路人安全，做好安全警示和防护措施；（5）绿化浇灌中途休息或完成时，及时收好水管等工具，避免随意放置造成业户不便。81.根据季节及不同绿植特性，发布温馨提示，提醒业户对室内花木进行防护消杀。82.在大雨、强风等恶劣天气来临前，及时提醒业主关闭门、窗。83.雨雪天气出行服务（1）在大堂及楼梯进出口铺设防滑垫，天气转好后，及时收起、晾干并妥善保存；（2）在大堂出入口、台阶、公共通道等处做好防滑提示；（3）及时保洁大堂地面，防止地面湿滑并保持干净；（4）雨后30分钟内清除小区庭院和道路积水。84.车库地面采用牵尘油和锯屑清扫；地面口香糖用小铲清理。85.如白天降雪，应随时保持人行通道畅通，雪停后两小时内清理完园区主干道的积雪；如夜间降雪，早8：00之前保证人行通道和车库坡道无积雪，必要时使用溶雪剂。86.电梯保洁（1）定期对电梯不锈钢部分进行上油保养，上油前先清洁干净，上油后进行抛光处理，以保持电梯门的光亮度；（2）清理轿厢门坎时，先用毛刷清理杂物，再进行擦拭，干净为止。87.对各楼层的黑色或深色地砖与墙砖进行重点清洁，并增加巡查和清洁频次。88.在消防栓检查后，及时清洗消防栓的封条胶印，以免影响美观。89.地下车库墙面、管道除尘工作应选择车库内车辆少的时间进行，避免污染车辆，必要时作相应保护工作。90.大堂门禁对讲、门把手、电梯轿厢除正常保洁外，还应每日进行消毒、公示。91.产生较大扬尘的作业应先做降尘处理，如吸尘、洒水，以免扬尘影响环境。92.小区装修高峰期间，设置临时移动公厕，供装修工人使用，并在办理装修手续时提醒业主或装修人员。93.乳胶漆墙面上的设备如开关板、配电箱、报警器、踢脚线等保洁时，应用毛刷或掸子，勿用湿毛巾擦拭，避免墙面污染。94.保洁工具专用（1）卫生间的保洁工具应专用并标识，不应用于其他场所的清洁；（2）食堂的保洁工具应专用并标识，不应用于其他场所的清洁；（3）家政保洁时，卫生间、厨房、地面、家具使用专用抹布，用颜色区分，不可混用95.保洁员携带工具在小区内行走时，同种工具须置于身体同侧。96.垃圾清理（1）每天2次清理业主放在楼道内的垃圾，合理安排清理时间以免影响业主乘用电梯，如安排在上午10点和晚上20点；（2）每五层设置一个垃圾临时堆放点，所有垃圾应由保洁人员后收集后再一次性使用电梯清运，减少占用电梯的时间；（3）对易被划伤的轿厢地面，清运时先铺设垫布，再将垃圾筒推入电梯，垃圾筒运出后收起垫布，用毛巾擦拭地面，并喷适量空气清新剂，驱除轿厢异味。97.保洁人员每周上门为底层有庭院的业主提供免费庭院清洁服务，帮助业主捡拾垃圾。98.冬季每月、夏季每周对楼层垃圾桶进行一次彻底清洗，同时对垃圾间进行喷药消杀，避免滋生蚊蝇或产生异味。99.样板房保洁服务（1）样板房及售楼处保洁员日常工具应统一放置在公司提供的工具篮内，物品放置整齐，定期聘请酒店专业人员进行样板房/售楼处保洁员工培训，提高服务品质；（2）帮助行动不变的客户穿鞋套（高端物业为所有客户穿鞋套）。100.联系街道和爱卫会，定期于阴井内和阴暗处投放灭蚊药物，并在小区绿化带放置灭蚊灯。101.除按物业服务合约要求提供外墙清洗外，管理处定期清洗外墙景观玻璃，避免业主或非专业人员高空作业带来安全隐患。102.草坪保护（1）易被踩踏的草坪边缘设置隔离设施，如制作竹篱笆、种植绿篱，但须兼顾美观和安全性；（2）人行道路拐角处铺设鹅卵石代替草坪，避免踩踏造成损坏。103.绿植养护咨询和代管服务（1）为有需求的业户提供绿植养护咨询服务；（2）可为短期外出的业户提供绿植临时寄存养护服务，名贵绿植应签免责协议。104.将割草、机械修剪等噪音绿化作业的安排应避开业户休息时间。105.定期组织园区绿植认养活动，业主可认养园区内的花草树木，参与小区的绿化建设。3.7员工规范模块序细节内容106.仪态端庄（1）服饰：服装熨烫平整，皮鞋光亮，穿戴干净整齐，领带、领带夹、丝巾等符合佩戴礼仪，不佩戴夸张的首饰或饰物；（2）发型：前发不过眉，侧发不盖耳；男员工后发不触后衣领，无烫发；女员工发长不过肩，如留长发则须束起或使用发髻；（3）面容：脸、颈和耳朵干净；男员工每日剃刮胡须；女员工化淡妆，不应浓妆艳抹或在办公室化妆；（4）身体：面部、手部、口腔保持清洁，无体味或烟酒味；不在小区工作场所吸烟。107.避让客户（1）物业服务人员在小区内看到客人时，应停止工作，将手中工具直立放在距业主较远的身体一侧，为业主让出通道，并微笑问好，礼让业主先行；（2）如在携带较大工具乘坐电梯时遇到客人，须退出电梯让客人先行；如电梯满员，则须退出电梯让客人先行。108.同乘电梯规范电梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或按住开门按钮，以不使梯门关闭另一只手引导客人进去电梯进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。109.物业服务人员身着工服在园区行走时，须两人成行三人成列。110.发现业主有不文明行为，物业服务人员应根据服务标准以自身的行动感化业主，不应指责。111.在工作中做到：走路轻、说话轻、操作轻。