物业员工服务标准
礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等“十二字”方针是物业管理服务有的宗旨。
员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。
第一节基本技能
(一)记住业主的姓名,要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名;
(二)学会正确称呼,无论何时都能使用动听的语言;
(三)善于同情业主;
(四)尊重业主的隐私及习惯;
(五)尽量少干扰业主;
(六)学会赞美业主。
第二节悉识业主的基本消费心理
(一)花钱买服务;
(二)我的困难总是最重要、最紧迫的;
(三)消费就是追求心理或生理上的满足感;
(四)我需要尊重。
第三节特殊服务制度
(一)“三米微笑制”。员工和住户相遇时,在住户注意到自己的适当范围内,应保持善意的微笑;
(二)“唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言,“诺”是指员工在提供管理和服务时,不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽,要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。
(三)“时效制”。在提供服务的过程中,时效制特别重要。要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。
第四节服务过程注意事项
(一)三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
(二)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
(三)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
(四)不与住户争辨。
(五)不讲有损公司形象的言语。
(六)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
(七)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
第五节服务态度
(一)在将业主(住户)、访客(本节内以下统称住户)劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
(二)谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
(三)提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
(四)对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。
(五)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
(六)住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。
(七)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。
(八)当提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。
(九)与交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
(十)对问询应尽量圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。
(十一)在对话时,如遇另一住户/访各有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。
(十二)交谈时,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
(十三)需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。
(十四)对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
(十五)对于质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
(十六)谈话时,应专心倾听住户的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;
第六节仪态仪表
第三条仪态
(一)立姿
1、立姿工作时:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。
2、不准爬或靠在台面上。
(二)坐姿
1、就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:
3、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
4、在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
5、趴在工作台上或把脚放于工作台上;
6、晃动桌椅,发出声音。
(三)行走
1、行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
2、在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;
3、行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;
4、走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
6、尽量靠路右侧行走;
7、与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
第四条仪表
(一)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油
(二)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服;衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
(三)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口。
(四)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
(五)女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
(六)每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
(七)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;
(八)男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm),不盖耳,不留胡须;
(九)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色;
(十)所有员工不允许剃光头。
第五条其它行为
(一)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
(二)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
(三)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
(四)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;
(五)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
(六)不允许口叨牙签到处走。
第七节服饰着装
(一)工作服应干净、整齐、笔挺。
(二)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
(三)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
(四)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
(五)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;
(六)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
(七)女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;
(八)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
(九)男女员工均不允许戴有色眼镜。