物业提升服务品质“四步走”
物业提升服务品质“四步走”
一、清晰物业服务对象，树立“以业主为本”的服务理念。
物业服务的对象就是全体业主，“以业主为本”就是以业主为中心的物业服务理念。物业服务的目的是为业主创造安全、舒适的生活环境，为地产树名扬名，使物业保值增值。物业公司要充分利用晨会、例会、现场会等机会，进行服务理念宣贯，让每一名员工都清楚物业生存的根本，设身处地地为业主着想，积极为业主创造“自家是小家、物业是大家”的归属感。
二、开展职业技能培训，不断增强物业服务的能力和水平。
一是加强新入职员工的岗前培训与考核，让新员工具备起码的服务意识与职业道德，掌握基本的服务标准和流程；二是结合客服、工程、秩序、环境工作特点和物业小区具体情况，组织客服接待、维修保养、安全保卫、绿化保洁等针对性培训，让专业的人做专业的事；三是培养员工处理问题的能力和技巧，规范服务用语，提高与业主的沟通能力和协调能力。
三、增强主动服务意识，逐步拉近物业与业主之间的距离。
一是开展物业管理政策宣传活动，在风和日丽、凤凰国际、新天地等小区组织业主座谈会、业主开放日等活动，让业主清楚物业管理的设施设备情况，知道物业服务的职责和范围；二是增强物业服务的主动性，变“要我做”为“我要做”，尽可能把问题想在前、处理在前，对一些不了解情况、提出抱怨甚至投诉的业主，要主动上门与其沟通交流、化解矛盾；三是增强员工的亲和力，注重与业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为业主服务，逐步达到业主理解物业、信赖物业的最终目标。
四、正确对待业主投诉，把业主的不满当作改进服务的方向。
要不怕被业主指出缺点，认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，不断增强竞争力，提升美誉度；要以积极的姿态正视业主的各种投诉，把业主的投诉作为提升服务品质的宝贵资源，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，敢于反省自我，及时发现服务中的不足，尽可能地改进服务，不断促进服务质量的提升。
