电话接听规范

电话接听规范

1、电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。

2、电话接听的规范语言：

问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。

如：“请问先生您贵姓？”

“我可以知道您的姓名和单元住址吗？”

“请问，您需要我为您做点什么吗？”

“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”

“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”

道歉语句：

A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；

如：“对不起，让您久等了。”

“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。

如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，我可以向领导请示，我们尽力为您解决。”

“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”

“不好意思，打搅您了。”“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”

4、感谢语句：如：“谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”“多谢您的提醒。”

5、电话接听服务的基本程序：

A、电话铃响两声后接听，一般最多不超过三声，应拿起话筒；

B、致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和亲切；

C、报公司或部门名称，如：“客户服务中心”；

D、认真倾听对方，如需叫他人，应请对方稍候，轻放电话后去叫人；

E、如对方通知或询问某事，应按对方逐条记下，并复述或回答给对方听；

F、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名；

G、感谢对方打来电话；

H、等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

6、打出电话的程序

A、先将电话内容整理好，以免临时记忆而浪费时间。

B、确认号码后向对方拔电话。

C、待对方拿电话简单问候后，以同样的问候语回复对方。

D、作自我介绍，如“*先生或*小姐，您好，我是翡翠绿洲物业公司客服中心”。

E、使用敬语，说明要找人的姓名或委托对方叫要找的人

F、按事先的准备逐条简述电话内容

G、确认对方是否明白或是否记录清楚

H、向对方致谢。

I、再见语。

J、等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

7、电话接听服务中的注意事项

A、正确使用称呼；

B、正确使用敬语；

C、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；

D、不要讲俗语和不易理解的专业语言；

E、语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；

F、无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；

G、要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码；

H、如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方。

8、避免以下各种不礼貌现象：

A、无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等；

B、傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”；

C、有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”；

D、急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快；

E、独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位末等对方说完就挂线；

F、优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握；

G、不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打。”

9、转接客人或上司的电话

A、转接电话时，一定要问清对方的姓名和单元。切记要重复确认转达的内容；

B、在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒；

C、接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。”

D、清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。

10、客人或上司在开会时的电话接听

A、首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问对方是否需要留言。

B、如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

C、如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。

D、受话人正在会客时的电话接听

E、首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来；

F、如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐；

G、若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来；

H、上司或同事外出后的电话接听

I、说明上司或同事的大致去向；

J、说明大致的返回时间；

K、询问对方是否需要其他人代听电话或留言；

L、如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等等。

11、公司内的工作电话

A、如有事求见上司，尤其是总经理或副总经理，一定要先用电话联系，请秘书转告或安排时间；

B、与同级同事联络也应先通电话，约定时间、地点，不要随便打扰别人；

C、谈话结束时，一定切记轻放电话。