用“细节管理”理念提升服务品质 　　

用“细节管理”理念提升服务品质

管理学中有句很经典的名言：“大处着眼，小处着手，魔鬼就躲藏在细节当中”。物管服务的真功夫．就在一点一滴的细节工作上体现，只有注意每一个细节，才能提升物业企业的声誉，在每件小事的处理上可以处处体现出一个物业企业的服务品位、服务档次、服务品质。

比如物业人员在进行保洁服务时避开业主上下班高峰时间，以实现免打扰服务；在对业主进行上门服务时，穿好自带鞋套入屋；平时多做功课，熟记业主的姓名、所住单元、车号、爱好等；与业主日常交往中，小孩年龄加一点，老人年龄减一点，勤用问候语。这样的举动虽然会被部分业主认为是物业服务的应做之事，但大部份业主可能都会对这样的服务给予认可和赞许，这也就反映了强化细节管理的意识和以细节管理为着手点是提升服务品质、提高业主满意度的有效手段。

正确看待工作中的失误，并力争不断改善

其实在我们的日常服务中，出现管理疏漏和细节偏差是难免的，关键是用何种态度面对，然后是如何去更正和改进。衡量一个物业管理者的水平，不但要看他肯不肯干，还要看他能不能不断的找出平时工作中出现的细节问题，一个总能看出问题的管理者，才能不断地提升项目的管理品质，而从物业的细节管理中能看出这个企业的基础管理水平。细节管理貌似平淡无奇，却能够决定成败。

以创新出彩以差异取胜

物业管理档次的差异，拼的就是服务水平、服务细节。细节主要靠项目管理者在工作中自己去创造，去琢磨，是要靠自己的智慧。“想得到的服务与想不到的服务”其实正是不同物业服务好坏差别的本质。服务中有动不完的脑筋．想不完的点子。要想管理服务出特色，必须首先抓创新和管理细节，尤其是要抓服务过程中的细致和到位程度，还要注重服务过程中的创新与突破环节，这些创新虽显微小，但更能在细节处显现企业管理的水平高低。，

一个项目在服务细节上的创新，也许只给用户增加了l％的方便，然而在市场的稳固上，这1％的细节会引出几倍的市场效益和差别，因为当用户对若干个物业企业的服务质量进行比较时，相同的服务内容被抵消了，起决定作用的就是那1％的细节!

注重细节出效益

前不久我在欧尚超市看到了这样一幕。现在好多超市为方便顾客购物添置了很多购物小车，而为了管理这些购物车，超市往往需要花费很大的人力来进行集中整理、排放和运输。但是在欧尚超市，我看到的购物车之间都是用一条适量长度的链子联结着，当你去取车时必须在车子一端的投币口投掷一枚一元硬币，才可以断开与前辆车子联结的链子推走车子，而当你购物结束想取回之前投掷的硬币，那你必须去找另外的空车，把这辆空车上的链子扣进你弃置的购物车的端口，那么你才可以取回硬币，当然这个硬币不是你当初投掷的那枚，不过你是取回了等值的硬币了，所以你在欧尚超市看到的就不是一辆辆散乱的车子，而是一组组有序排放的车组，这样做的好处不言而喻了。注重细节管理，不仅能提升服务质量，更能降低经营成本。经营要出效益，就必须倚靠优良的管理，而管理的优势最终是通过细节来体现出来的。在物业行业竞争日趋激烈的今天，细节才是决定成败因素的关键。

细节，微小而细致；细节是一种功夫，是训练培养出来的；细节是一种观念，一种智慧，一种习惯。今天，大刀阔斧的竞争往往并不能做大市场，而细节上的竞争却将永无止境。一点一滴的关爱、一丝一毫的服务，都将铸就用户对品牌的信念。这就是细节的美，细节的魅力。