长城物业品质主管职位说明书

长城物业品质主管职位说明书

部门名称物业管理成员公司-管理处职位名称品质主管

职位编码M302职等

直接上司管理处经理直属下属无

职位分类R管理类专业类操作类

审核人日期

1.0设置目的（请简单、准确地总结该职位存在的目的以及对公司成功的独特贡献）

1.1根据品质管理要求,建立管理处全员服务品质意识，对本管理处进行日常品质检验和定期品质检验，推动管理处品质管理圈的有效稳定运转，以提升管理处的物业服务品质。

2.0关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）

2.1组织编制并落实管理处物业服务品质管理计划；

2.2对物业服务品质进行日常检验和定期检验（每周）；对检验结果进行定期统计分析；跟踪不合格纠正预防过程，直至验证关闭；

2.3对管理处的各类投诉进行有效管理（受理、处理、回复、回访）；

2.4配合子公司对管理处的日常品质测量监视以及定期（每月）的内部流程审核，组织拟定并落实不合格纠正预防措施（审核发现的处理）；

2.5组织落实顾客满意度指数调查计划、专项工作检查/检验计划（公司或子公司计划）；

2.6对重大不合格组织评审会议，并跟踪落实评审输出要求；

2.7提炼并分享管理提案、最佳服务实践；组织TCS小组活动；组织标杆学习；

2.8定期编制品质管理报告，向管理处经理提出品质管理激励方案；

2.9管理处运作体系文件进行管理（发放、控制、修订等）。

3.0资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）

教育背景初中及以下专业物业管理，工商管理、法律等专业高中/技校R大专工作经验两年以上工作经验一年以上物业管理经验本科硕士资格证书物业管理上岗证、内审员证书博士

4.0资格要求（核心能力、专业能力）

4.1核心能力（顾客、创新、学习、诚信、执行）

顾客

1.以提升服务品质、追求卓越服务为导向，主动服务公司内部顾客和外部顾客；

2.展现专业的服务礼仪和诚恳交流的态度，具备较好的顾客服务技巧，快速对顾客需求做出反应，并利用自身的专业知识解决顾客困难；

3.主动收集和传递顾客需求并协助专业客服人员分析和整合资源，以设计超出顾客期望的客服方案；

4.帮助与指导下属解决顾客服务中遇到的难题；

5.起草和总结优秀的顾客服务案例，提炼并在管理处内宣传有价值的顾客服务模式和方案，提升所在团队的顾客服务能力；

6.响应并满足公司内部顾客提出的需求。

创新

1.具备不断改进工作的紧迫感；

2.为了提高本岗位工作效率和工作质量，主动发现工作中存在的问题，并想办法进行改进；

3.对部门内工作流程或方式存在的问题进行思考，并提出改进建议。

学习

1.较高的主动学习意愿，通过多种渠道积极学习业务相关知识，了解物业行业内的新工具、新方法、新技术，特别是指向公司发展方向的专业技术与方法；

2.重视向同事汲取知识，善于总结过去的经验，并把经验应用到实践中去，成为细分领域的专家；

3.积极学习对团队成长有用的知识、方法、技巧，具备现场指导的技能，乐于并擅长与别人分享自己的业务知识与经验，同时积极营造团队的学习氛围。

诚信

1.积极理解组织诚信价值体系和相关制度，严格遵守和执行相关职业操守规定；

2.对其他员工真诚互信，互助互爱，积极营造和谐共进的组织氛围；

3.在对顾客和组织负责的基础上，对顾客提出的要求和我方给与的承诺要以严谨、专业、规范的方式积极处理。

执行

1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；

2.协助下属不能解决的问题；将个人的工作任务分解成具体的、可执行的工作步骤，制定计划并在规定的时间内交付高质量的工作成果；

3.对下属的执行结果负责并给予适当反馈；汇总执行结果，并提出相应改进建议，及时向上级汇报。