物业服务品质的管控

一、品质部牵头，带动其他职能部门共同发挥合力作用

品质部的工作一直是以项目现场为主，但真正要解决项目现场作业中出现的问题，保障现场的服务质量，仅凭品质部是无法实现的。这其中，区域八大职能部门就如同区域总经理的心、肝、脾、肺、肾，是相互关联、相互依赖的关系，其中的任一环节出现问题，都会对其它方面产生直接或间接的影响。因此，只有八大职能部门都行动起来，对区域每一个项目的真实运行情况做到知已知彼，才能够发挥最大的合力作用。

同时，也只有掌握了项目现场的真实情况，我们才能够对项目中的每个管理人员做到人尽其用，才能在接管新项目伊始，在大脑中快速地反应出哪个项目培养的储备管理人员可用，哪个项目目前的情况可以在抽调人员支援的情况下不影响自身项目的正常运转。建立了区域各项目的“机动人才库”（可以被随时调动的人才档案，具体情况应分门别类的进行统计），我们才能够在第一时间为已经亮起红灯的项目更换骨髓，输入新鲜血液，集中力量整治薄弱环节。正所谓：当断不断，反受其乱。在人事任免方面一定要果断处置，绝不拖泥带水。

二、形成个人的人格魅力，带动整个部门积极向上

品质工作无论是日常检查，还是开展相关培训，对于部门的每一个成员来说都是需要有一定的心理承受能力的，因为在开展相关工作时，大家会遇到各种挫折和误解。一旦承受不了，就会出现两个现象，一是遇事往后躲，只认责任却不担责任；二是抱着干得越多挨批越多、不干不会错的心态来开展工作。这样的心态只要形成，就如同沾上病菌一样难以痊愈，所以，作为部门的领头羊，我必须时刻保持清醒的头脑，让自己身上的“正能量”显现出来，用实际行动来带动大家一起向前冲。

三、永远走在“折腾”的路上

项目所有的服务产品的输出都是来源于“员工”，只有管理好项目中的人，才能够有合格的产品。而我们都知道最难管理的就是“人心”，想要抓人心就一定要打造员工队伍建设。作为从一线中走出来的品质部经理，我一直明白，过硬的员工团队必须要靠不断的折腾才能成型，我们从过往的经验中能够明显感受到，人只要一闲下来就会生是非。所以，我们要时不时地开展一些弘扬企业文化的文娱活动，激发项目管理人员的主观能动性，调动项目员工的工作积极性，让大家在一个有欢声和笑语的团队里，为我们共同的事业积极地贡献自己的力量。

四、品质管理，团队建设是关键

要保证服务现场的品质，就必须在团队管理上狠下功夫。品质管理有问题，不是多几次检查就能够解决的，关键还是要从源头抓起，也就是从改变管理人员的心态开始。现场管理情况能够直观反应团队管理的好坏，抓团队建设应从以下三个方面抓起：首先，充分沟通，坦诚交流。各级管理人员必须营造一个信任包容的团队氛围，团队成员间不能有狭隘的想法，要懂得互帮互助，要学会换位思考，做到一切以大局为重。其次，严格自律，端正自身。各级管理者要在工作中事事以身作则，处处起到带头作用，给员工树立一个榜样。正所谓：其身正，不令则行；其身不正，虽令不从。最后，强化学习，勤奋善思。各级管理层要把持续学习作为一种主张，要自上而下抓学习，鼓励大家养成勤学善思的习惯，凡事注意思考，勤于总结归纳。

五、制度管人，流程管事，科学化管理出业绩

现场不理想是谁的错，归结起来还是管理的错。服务品质的源头是人，而人都是会犯错误的，这好像是一种非常正确的思维，但其实不然，管理中之所以结果不理想，往往是流程不顺畅，又或者不正确，而不仅仅是监管的问题。要想有一个好的服务品质，就必须学会流程化管理，科学地进行品质管控。不难理解，要想画一个圆，只需要定一个圆点，然后以一定长为半径即可，这是谁都可以画出来的，但如果圆点和半径都不固定，则无法画一个圆。这个事例告诉我们流程有多么的重要。所以，要想带好团队，光靠感情维系是不行的，还需要令行禁止，需要用制度来约束。

结语

服务品质的管控，不仅需要品质部的真抓实干，更需要区域各部门的联动互助。只有在人、财、物三方面做到全面统筹管理，合理而有效地调动有限的资源，才能最大限度地提升服务品质。