做好物业服务工作的9个基本要素

要素一服务态度——热情物业管理属服务行业，物业服务公司的员工应以发自内心的真诚为业户提供热情服务，尤其应做到交明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。要素二服务设备——完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备仓括房屋建筑、机器设备，如水泵、电梯、卫生设备、通信设备、交通工具、电器设备等。对这些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于完好状态，降低设备的故障率。要素三服务技能——娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。员工除了需具有良好的服务意识，更重要的是应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。要素四服务项目——齐全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业服务企业还要努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足业户需要的特约服务和便民服务，使业户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。要素五服务方式——灵活物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地为业户着想，努力为业户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬地管理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围等方面给业户提供方便。要素六服务程序——规范服务程序是指服务的次序和步骤，它看似无关紧要，实际上是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要求严格按次序一项接一项，一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。要素七服务收费——合理物业管理属有偿的服务行为，业户不交管理费而享受服务是不现实的，但物业服务企业制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准，物业服务企业开展的特约服务和便民服务也应该以满足业户需要为目的，以保底微利，以支定收"为原则，切不可张开大口向业户乱收费或业户乱收费或收费多、服务少等。要素八服务制度——健全物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意，无章可循和以个人意志为主。要素九服务效率——快速服务效率是向业户提供服务的时限。在"时间就是金钱，效率就是生命"的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为业户带来利益。因此，物业管理公司应尽星提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。</p>