住宅物业服务规范来啦

1.客户服务

1.1客户接待与业务办理

1.2客户诉求处理

1.3客户关系建设

1.4现场品质管理

1.5装修管理

2.秩序维护

2.1消防管理

2.2治安管理

2.3车辆管理

3.设施设备管理

3.1供配系统

3.2给水系统

3.3排水系统

3.4消防系统

3.5各类泵用电机

3.6智能系统

3.7公共设施

4.环境管理

4.1清洁卫生

4.2绿化养护

4.3环境消杀

5.综合管理

5.1食堂管理

5.2员工宿舍管理

5.3仓库管理

5.4档案管理

5.5会议管理

1、客服服务

1.1客户接待与业务办理

1.1.1设立物业服务中心，物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客；在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。

1.1.2设专人接待来访客户。

1.1.3建立规范的业务办理流程，如交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。

1.2客户诉求处理

1.2.1建立客户诉求受理处理流程。

1.2.2应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。

1.2.3突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须在15分钟内到达现场并处理。其他依据合同约定时间到达现场并处理。

1.2.4有专人负责客户诉求处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。

1.2.5所有客户诉求有完整的记录；客户投诉应建档保存。

1.2.6地产保修服务，应提供沟通协调渠道。

1.3客户关系建设

1.3.1定期开展客户访谈工作，对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公示。保留客户访谈记录。

1.3.2编制年度社区文化建设计划，按计划开展小区活动，积极配合社区文明创建活动。保留活动开展记录。

1.3.3定期开展小区客户对物业服务工作的满意度调查，有调查统计表并建档保存。

1.3.4在小区公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏，定期发布物业服务工作报告。

1.4现场品质管理

1.4.1建立现场巡查制度。

1.4.2每日巡查应覆盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、小区主要出入口、大堂、电梯轿厢、地下室等。

1.4.3巡查中发现的问题应予以记录，跟踪处理。

1.5装修管理

1.5.1建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。

1.5.2提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施。

1.5.3办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。

1.5.4装修期间，装修管理员按规定频次进行装修现场巡查，并作好记录。

1.5.5发现业主进行危及建筑物安全的行为，即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。

2、秩序维护

2.1消防管理

2.1.1要有完备的小区消防管理制度。

2.1.2消防管理人员应持证上岗。

2.1.3建立完善的消防应急处理机制，包含组织架构、岗位职责等。

2.1.4消防设施定期检查记录。

2.1.5消防安全的教育、培训

（1）消防安全宣传教育及培训主要内容包括：消防法规、小区消防管理制度、消防事件应急处置预案、火灾的危险性和防范措施、消防器材的使用方法、消防报警、火情初期处理及自救方法等。

（2）员工消防知识培训应由所在项目统一组织进行，每半年不少于一次，并作好培训记录。

（3）项目应采用板报、宣传栏、广播及各种会议等多种形式对各小区客户（住户）进行消防安全知识宣传教育，并作好记录。

（4）消防相关从业人员应接受消防安全专门培训。

2.1.6消防演练

（1）项目每年12月之前制定下一年度消防演练计划，项目每年至少组织一次消防紧急应变演练。

（2）消防演练项目包含：火灾报警接警演练、小区应急疏散演练、初期火灾扑救演练、应急小分队人员紧急集结演练、伤员急救演练、消防设施设备联动演练、消防综合演练等。

2.1.7日常消防安全检查

（1）火灾隐患的整改及防火措施的落实情况。

（2）安全疏散通道、消防车通道、出口是否畅通。

（3）防火门是否完好、附件齐全、开关灵活。

（4）疏散标志、指示灯、应急灯的设置、完好情况。

（5）室外消火栓、水泵接合器有无水压不足、阀门锈蚀、标识、井盖被圈占、损坏等情况。

（6）室内消火栓（箱）有无水压不足、阀门锈蚀、漏水、水带、水枪、标识，有无启泵按钮或失灵、被圈占或箱门开关失灵、损坏等情况。

（7）淋头有无脱落、被遮挡或漏水等现象。

（8）消防控制室有无备用电源、功能不全、无声音信号、批示灯不亮或指示错误、电话故障、无值班记录等情况。

（9）消防电梯是否有电话不通、按钮失灵、不能运行等情况。

（10）消防安全重点部位的管理情况。

2.2.4出入口管理

（1）员工按规定着装，佩带工号牌，举止文明大方、端正，文明执勤。

（2）保持岗亭内及岗亭周边整洁、干净，下班前及时清扫岗亭卫生并作好相应记录。

（3）岗位区域内的公用设施、设备维护良好，如发现有破坏公用设施设备的行为应及时予以制止。

（4）维护门岗附近交通秩序，保持交通畅通。

（5）严守岗位，不得擅自离岗，如确需离开时，必须找人替岗。

（6）对来访人员和出入车辆有询问、登记和检查，对不可确定的来访人员应及时通知巡逻岗。

（7）带离项目的贵重物品必须持有项目的物品放行条并进行认真核对后方可放行。

（8）严禁携雨阳罩进入项目，装修用砂、水泥只允许在规定时间内进入项目；对于携防护窗、空调、装修材料及搬家公司车辆、人员应询问清楚并及时通知管理员或巡逻岗值班人员。

2.2.5秩序管理

（1）秩序或巡逻岗位员工要熟悉和了解小区内各类公用设施、设备、物品的位置、状态，发现设施、设备、物品移支、丢失及损坏应立即查明报告并作好登记。

（2）员工熟记各种电器开关、管理道阀门的位置。

（3）关注小区内来往人员及携带的物品，发现疑问，应适当监视并查明。

（4）巡逻中闻到异味，听到可疑声响（包括自来水流水声），应立即查明情况登记并报告。

（5）对进入小区的车辆进行管理，指挥车辆停放到指定位置，使车辆停放整齐有序，保持道路畅通。

（6）及时发现和排除各种安全隐患，防止发生火灾及各类治安事故。

（7）对装修活动进行检查和监督。

（8）对装空调和护窗、搬家、运送装饰装修材料等活动进行监督和管理。

2.2.6监控室管理

（1）员工熟练掌握监控设备、红外线报警系统、消防报警系统的使用和操作，确保设备正常工作；

（2）有监控记录；

（3）监控室的通风、照明，检查各控制系统、监视系统连线接触良好。

（4）监控室的卫生清洁、物品摆放整齐、监控设备的操作及日常维护正常。

（5）无关人员禁止进入监控室。

（6）监控工作人员应经常检查防尘罩，并清洁干净；擦洗镜头，清理降温空调；调校镜头焦距。

（7）在发生火警、匪警或其它险情时，监控室工作人员应及时查看、报告、处理。

（8）有值班记录和相关表格，保持记录完整、整洁、无污绩。

2.3车辆管理

2.3.1有小区内交通规则。

2.3.2小区车辆进出和停放管理制度。

2.3.3车辆停放收费标准。

2.3.4日常车辆管理要求

（1）车辆驶近小区出入口时，小区出入口的保安人员应先示意停车，走近车辆驾驶室窗口适当位置呈立正姿势、敬礼、询问、检查、放行。

（2）送货的机动车辆，必须向小区出入口的保安人员说明被访客户的房号、姓名，保安人员核实后以就近出入为原则引导访客车辆就近出入。

（3）禁止出租车进入（接送老、弱、病、残人员等特殊情况除外）。

（4）凡驶出小区的外来机动车和非机动车携有大件物品时，保安人员有权询问。业委会资讯。遇到情况可疑的人员和物品，可将物品暂行滞留，在向客户证实情况后放行。客户搬家或运送大件物品驶出小区，须持《物品放行条》，保安人员核实验明货物后方可放行。

（5）发生违规事项应及时处理，以确保小区道路交通秩序和安全，并留存处理记录。

（6）运用各种方式、手段，在小区内宣传小区车辆及交通管理规章制度，提高的安全意识。（11）消防巡查执行、记录情况。

（12）用火、用电有无违章现象。

（13）员工消防知识的培训、学习及掌握情况。

2.2治安管理

2.2.1设有小区来访人员登记管理制度。

2.2.2设有应急事件处置规定。

2.2.3对于保安器械设有相关管理规定。