龙光物业管理人员和服务人员服务规范

龙光物业管理人员和服务人员服务规范

适用范围：从事客户（包括：业户、合作企业、来访参观人员等）服务的所有管理人员和服务人员，维修人员和保安人员不在此适用范围内。

1.仪容仪表基本规范要求

导言：仪容仪表是我们展现给业户最有生气的部分。仪表整洁是对顾客的尊重，是对公司忠诚和对工作有信心的表现。步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视着你，寄予希望，我们应该将最完美的形象献给大家。

1.1基本仪容

1.1.1男士头发，后不可过领，旁不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡须不留夸张发型，不可染自然发色以外的颜色，不剃光头。(给业户清洁整齐、精神焕发的印象，会使业户对我们的服务更有信心。男士要有男子汉的美，才会使业户感到舒服。)

1.1.2女士长发应束好，不可披头散发。（披肩长发会给服务过程造成不便。）

1.1.3女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可染与自然发色对比强烈的颜色。（淡雅清妆可掩饰人的缺点，突出人的自然美，同时是对业户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型，会弄巧成拙，损害人的美好形象，同时给业户一种不舒服的感觉。）

1.2着装仪表

1.2.1按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象。（注意着装细节，本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和自豪感，留给业户一个良好的第一印象。）

1.2.2衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，西装口袋盖应反出口袋外。（清洁与整齐划一的美，不仅方便工作，而且给业户以管理严密、员工训练有素的印象。）

1.2.3工作时间要按规定佩戴胸牌，便于业户辨认。（工作时间应着规范的黑色工作皮鞋，不得有破损和污垢，应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。）

1.2.4穿裙装的员工应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象。（肉色丝袜显得自然贴切，给顾客一种整洁、不浮夸的感觉。）

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1.3细节要求

1.3.1头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑。（服务业工作人员应处处留意给业户留下美好的印象，因此工作时间内不能打扮得珠光宝气，给业户一种与其争芳斗艳的错觉，令业户产生压抑感。）

1.3.2面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。

1.3.3不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。

1.3.4不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环。

1.3.5平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。

1.3.6领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜。

1.3.7男士要系黑色皮带，穿深色袜子。

1.3.8保持头发、口腔和身体气味清新。（香水、烟味、口气等，会使工作场所增加异味，令业户产生厌恶感。）

1.3.9工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

2.在岗期间的基本服务规范

2.1微笑

2.1.1亲切微笑地与业户寒暄问候。（微笑是身心健康的象征。）

2.1.2亲切微笑地为业户提供服务。（微笑是热情友好的表示。）

2.1.3亲切微笑地回答业户询问。（微笑是服务行业的阳光。）

2.1.4与业户目光相遇，亲切微笑致意。

2.2接待咨询

2.2.1接待在一旁等候的业户时，要首先说“对不起。”（这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦情绪。）

2.2.2伸出右手示意业户请坐，致问候语：“您好，请坐。”2.2.3查验证件时，态度认真，表情自然。

2.2.4返还证件时，应将证件的正方朝向业户，双手递还，并再次致谢。（双手接递物品表示对他人的尊重。）

2.2.5对业户问询有问必答，耐心解释。

2.2.6对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮助解答。

2.2.7与客人交谈的同时，另一客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在，并用手示意先稍作等待。

2.3站立

2.3.1女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方（站立是待机服务的基本姿态，站立姿态端正、精神饱满，就是在向业户显示“随时愿为您提供服务”的信息。）

2.3.2男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同上。2.3.3无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有业户前来，或有顾盼之色，应立即趋（只有在业户开口前就能洞察业户要求，主动招呼，才能称得上是“一流服务”。）

2.3.4严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。

2.4行走

2.4.1抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。如是巡视途中，应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况，如室内温度、设备运行情况等。（时刻留意个人举止，给客人以优美、轻松的感觉。注意观察，若发现异常状况应及时跟进整改。）

2.4.2女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如；男员工步伐有节奏,不摇不晃。（避免给业户懒散、缺乏准备，或训练不足的感觉。）

2.4.3靠右行走，不可碰撞周围设施。（靠右边行走，方便业户，方便其它工作人员，秩序井然。）

2.4.4非紧急情况，公共区域内不得跑动。（在公共区域跑动，会让不明就里的业户产生恐慌心理，造成不必要的麻烦。）

2.4.5不得在超出岗位范围外随意走动，或踱来踱去，或溜溜达达，在岗位上要以正确走姿巡视，不得手插口袋。（避免给业户烦躁、慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。）

2.4.6工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。2.4.7行走速度要保持一种“工作速度”，即快于一般行走速度。2.5路遇

2.5.1行进间目光与业户相遇，应自然点头，亲切微笑致意，让业户先行，不与业户争道。(亲切微笑致意，会使业户感到处处充满了阳光。礼让业户，处处方便业户，体现对业户的尊重。)

2.5.2让道时，不能背对业户，要面对业户，一只脚先后撤半步，退至方便业户行进处，切不可失去平衡，碰撞他人或周围物品，更不能失态。(得体的退让，给业户训练有素、良好文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪。)

2.5.3需要业户让路时，千万不要喊：“哎。”应讲：“对不起，请您让一下。”，随后还要

12-4向业户道谢。(业户方便了我们的工作，应该致谢。)

2.5.4员工在电梯内不可高谈阔论，更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。(在电梯内高谈阔论会对其他业户造成滋扰，同时亦对业户造成不雅的感觉。)

2.6指示方向

2.6.1目光亲切注视着业户，说：“您请。”或简要重复业户的问询，例如：“管理处吗？请往那边。”(目光注视业户，表示对其的尊重。)

2.6.2手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向指示方向，此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。(左手指示方向不符合规范。用食指指示方向显得态度浮躁。)

2.6.3指示方向时，在用右手不便的情况下，可用目光示意，切忌用手指对着业户指指点点。(用食指指点业户，更是对业户轻视的表现。)

2.6.4一般可使用以下礼貌用语：“先生/小姐，请往〃〃〃〃〃〃转。”（您可以乘〃〃〃〃〃〃号电梯上〃〃〃〃〃〃楼）。(使用规范的礼貌用语，可给业户训练有素、管理制度完善的印象。)

2.7引领

2.7.1引领业户时，位于业户右前方，步速不能太快，与业户保持三步应有的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的情况下，应尽可能避免背对业户，而应侧身45度照顾着业户，向前行进。(引领业户要体现出对业户关照的心情，时刻留意业户是否跟上了，弯曲背对业户是不礼貌的，应尽量避免。)

2.7.2在行进过程中，可使用以下礼貌用语：“先生/小姐，请往〃〃〃〃〃〃走。”

2.7.3引领途中如果遇到门应按以下方式处理：

2.7.3.1如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微点头，待业户进门后，轻轻关上门继续引领。

2.7.3.2如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，恭候业户进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。

2.7.4引领途中遇到熟识的人，可颔首致意，而不能与其攀谈。(若与熟识的人攀谈，易让被引领的业户产生被冷落的感觉，也不礼貌。)

2.7.5引领途中如果遇有电梯一般这样处理：

2.7.5.1上电梯，门开之后示意业户先上，并说：“您请。”

2.7.5.2下电梯，门开之后示意业户先下，并说：“您请。”

2.7.5.3如果为程控电梯，门很快就有可能关上的情况下，应灵活地设法为业户控制梯门，

12-5而不拘于先后次序。

2.7.5.4乘电梯要先下后上，女士优先。

2.8敲门

2.8.1用手按门铃一次，静候反应，心中默数10秒，若无反应可再重复一次或两次，但按铃总数不能超过四次。

2.8.2如没有门铃，则用手轻敲三下，静候反应，心中默数1－10秒。(用力敲门，咚咚作响，会使被访人员感到不安。)

2.8.3若无反应可略高声一点再轻敲三下，静候。(连续不停地敲门，无疑是没有耐心的举止。)

2.8.4切勿用力敲门，更不能用器具（如钥匙、螺丝刀）敲门。(用器具敲门是很不礼貌的行为。)

2.8.5敲门时第二声和第三声之间的间隔要略长于第一声和第二声之间的间隔。(这样能在感觉上给被访对象充裕的准备时间。)

2.9递交物品

2.9.1态度诚恳，双手递到业户面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。(如果不递到业户面前或手中，而是“扔”或“丢”过去，会给对方态度粗鲁、举止无礼的感觉。)

2.9.2如果业户坐在座位上要从业户右侧呈上，高度方便业户接收，切忌越过业户身体递交。(越过业户身体递交物品，是对业户极为轻视失礼的行为。)

2.10交谈

2.10.1与业户交谈时，应保持一臂有余的距离，不能太近也不能太远，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视业户，目光亲切自然。(给业户亲切、有礼、负责、安全的印象。)

2.10.2交谈过程中手里不可把玩任何物品。

2.11其他注意事项

2.11.1原则上不得在业户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处。(有碍雅观。)

2.11.2不得在业户面前嬉笑喧哗，更不得窃窃私语。(扎堆闲聊会给业户造成忽视业户存在的感觉，给人以松散、极不负责任的印象，有时甚至会造成误解，让人觉得在议论或嘲笑业户。)

2.11.3不可在广场、大堂、走廊、管理处办公室等公共地方大声谈话、打闹，如必须在公共地方商量工作时，应到僻静处小声商讨。