物业公司如何应对沉默寡言的业主

你所服务的小区是不是也有这么一群人，他们平日里寡言少语，文质彬彬，对于物业工作从来不发表意见和建议，不参与小区管理，甚至不关心身边的邻居。他们的脸上总是会露出一丝清冷的微笑，遇见物业工作人员偶尔会云淡风轻的打个招呼，却总有种拒人于千里之外的气质。但每逢满意度调查、上级检查这些对物业工作很关键的考验时，他们就会从默默无闻到一鸣惊人，仿佛突然变身为潘多拉的盒子，不满、意见、建议，一条条一件件都能细细道来，而且头头是道如数家珍，就像某月某日楼道里堆积的杂物无人清理，某月某日绿化带里的狗便一天都没人打扫，某月某日家门口的楼道灯黑了一连三天才给修好……

造就这一群沉默业主的原因简单说来只有两个，一是外部因素，服务不周造成客户不愿意再沟通，最可能的情况是业主曾向物业提出过需求，但未能有效解决。一次、两次甚至再三之后，客户就不再信赖现场工作人员了，不再开口提要求了，甚至有投诉也不发声了；二是内部原因，有些客户的自身性格、修养、工作形成了不爱说话的习惯，这类客户以知识分子为首，时常居高临下不太愿意与现场工作人员沟通。

面对沉默客户，动嘴是说不动他出声的，只有用行动去表达自己，用做好本职工作诠释你的魅力。现场服务品质是物业人的立身之本，物业提供的各类服务涉及到客户社区生活的方方面面，每一处工作细节都是与沉默客户沟通的机会。如果保洁员没有把卫生做好，脏乱差的生活环境会第一时间映入客户眼帘，这时候你告诉他的信息是“我不在乎你”。如果安全员没有在门岗值好勤，不信任不放心的感觉会侵占他们的思想，这时候告诉他的信息是“我是不太靠谱的”。如果路灯不亮了，绿化坪多了一块斑秃，小区停车横七竖八，这是都已经告诉客户你是怎样在工作，何必还费口舌来解释和狡辩呢？不如大家老死不相往来，冷眼看你自身自灭来得清净。这是沉默客户的基本处世之道。

沉默客户不会因为分歧而争执，不会因为低劣而暴怒，他们只会采取有用的方式投票，但沉默客户完全有可能因为认同而赞许，因为投机而兴奋。怎么让沉默客户出声？最基本的解决之道是让客户对物业服务满意，回小区第一眼看到的是安全员的笑脸，停车场有序停放的车辆，电梯内无杂物无异味，楼道干净整洁，服务人员快速响应积极处理问题，面对全力以赴的服务，沉默客户会用他会心的微笑告诉你他的意见。

即使这样，有时候付出和回报并不一直是对等的，没有一个物业公司敢打保票他们的服务能让所有业主都满意。私搭乱建、广场舞、市政配套，这些物业公司心有余而力不足的问题往往会招致业主对物业服务的不满，与其大声抱怨与我们无关，不如将物业如何收集证据、上报政府部门、配合阻止私搭乱建；如何与热爱广场舞运动的中国大妈沟通协商活动时间。让业主清楚的意识到为了解决这些问题我们付出过的努力，用实际工作来换取业主的认同，用温情赢得理解。物业并不是万能的，这一点相信业主能够理解，那么哪些在物业的服务范围之内，哪些又不在物业能够作为的范围内。物业和业主并不是站在对立面的AB方，而是需要携手牵成一个圆，相互理解共同进步。

一个和谐、有爱的社区往往会让居住在其中的人更有存在感，如果提供的服务能让沉默业主伸出大拇指，让他们从选择沉默到选择表达，让他们自己浮出水面，帮助他们秀出存在感，作为服务者就是成功的。因为“你在故我在”，物业服务因此也会成为不可取代的存在。服务是一种力量，这个力量不是火，而是水，是水滴石穿之力。