物业品质部投诉处理规程
物业品质部投诉处理规程
1.目的
确保业主的各类投诉及时、合理地解决，促进管理服务中的不合格服务及时纠正，从而提高管理服务质量。
2.范围
适用于业主针对公司管理服务工作有效投诉的处理。
3.职责
品质部经理负责公司重大投诉，事务助理协助经理处理轻微投诉及做好每月投诉的统计、分析工作。
4.程序
4.1基本要求
4.1.1登记投诉不缺项，详细认真，转呈及时；
4.1.2听取投诉耐心细致，用词恰当，用语礼貌；
4.1.3处理投诉及时不推诿，做到事事有着落。
4.2具体规定
4.2.1本着“业主至上，服务第一”的宗旨，对业主的投诉礼貌接待，不允许对业主有冷淡和不礼貌的行为；
4.2.2对于业主的投诉，工作人员要耐心询问，详细登记；
4.2.3工作人员在登记完后应立即转呈（一般投诉可电话或口头，重大投诉须书面转呈），分类处理；
4.2.4未经物业项目直接向品质部投诉的处理
4.2.4.1征得业主同意后，可指引投诉人与物业项目联系，反映情况；
4.2.4.2将投诉情况转告被投诉的物业项目处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。
4.2.5物业项目未能处理而投诉至公司的投诉处理程序
4.2.5.1工作人员明确投诉内容后，应立即与投诉所涉及部门联系，调查并判断投诉的有效性；
4.2.5.2对于无效投诉，品质部应在两天内与投诉人联系，做好解释工作；
4.2.5.3有效投诉，品质部应在三天内深入分析原因和责任，填写《不合格报告》，由投诉涉及的部门责任人制订纠正措施，经品质部经理认可后进行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果；
4.2.5.4根据纠正措施应完成的时间，品质部应对投诉的不合格服务跟踪检验。
4.2.6如投诉问题严重，品质部应报告总经理并联系部门负责人，由品质部经理组织人员到现场查看，记录实际情况；
4.2.7如投诉涉及其它单位或个人，无法及时解决问题，品质部应在三日内与投诉人取得联系，做好解释工作，同时主动并尽快与相关部门或个人联系，使问题得到解决，在此过程中应向业主及时反馈信息，争取理解，最后将处理结果告知投诉人。
