服务质量巡视检验指导书

服务质量巡视检验指导书

1、目的

规范服务过程和服务结果的检验程序，确保公司所提供的服务质量能够符合要求

2、范围

适用于公司所有提供服务的部门服务质量及过程控制的检验

3、职责

3.1品质管理部经理负责服务过程和服务结果检验工作的计划、安排、监督、指导和分析，实施纠正和预防措施

3.2品质管理部督察员负责检验工作的执行，除了服务过程和服务结果的不合格项或引起客户投诉事项，提出纠正和预防措施

3.3各部门服务人员负责协助、配合品质管理部进行服务质量检验

4、程序

4.1绿化环境巡视检验

4.1.1根据《绿化管理程序》，对小区内各绿化区域进行巡视检验

4.1.2巡视检查园林公司是否按工作计划执行

4.1.3由专人按《绿地养护进度及质量巡查表》巡查养护现场并作记录

4.2保洁卫生巡视检验

4.2.1根据《保洁工作作业指导书》对小区内清洁地域进行巡视检验

4.2.2巡视公用场地、设施是否干净整洁，是否有污物、杂物、烟头、纸屑等

4.2.3巡视小区内座椅、广告栏、停车棚、路灯、草坪灯、儿童娱乐设施等公用设施是否按时、按要求进行清洁，保证服务质量满足客户的要求

4.2.4巡视楼道、道路清洁情况是否按《保洁工作标准》执行

4.2.5巡视施工现场，防止杂物四处遗留，保持现场及周边环境清洁

4.2.6巡视垃圾清运是否符合《保洁工作作业指导书》中规定的内容

4.2.7巡视楼内卫生清洁情况是否符合《保洁工作作业指导书》中规定的内容

4.3保安服务巡视检验

4.3.1巡视保安人员言行举止是否符合规定要求

4.3.2巡视保安队内务情况是否按〈保安内务管理指导书〉实施

4.3.3巡视保安人员对突发事件处理过程记录是否完善、及时

4.3.4巡视消防工作是否按规定执行、

4.3.5巡视保安队对施工人员与外来人员管理情况是否依照有关规定执行

4.3.6巡视保安人员对车辆的管理和记录情况

4.3.7巡视检验保安人员对小区要害部门的管理是否按规定执行

4.3.8巡视检验保安人员对物资出入小区情况控制能否实施

4.3.9巡视检验保安人员对拾遗物品的管理情况是否按要求执行

4.3.10巡视检验保安人员对违章现象的控制是否有效

4.4维修服务巡视检验

4.4.1巡视为客户提供各项服务流程的完整性，是否能满足客户要求

4.4.2检验服务人员是否按〈职业规范〉和〈服务质量检验程序〉进行自检和管理

4.4.3检验是否按各项维修服务管理规定执行服务