物业业户投诉处理作业规范
业户投诉处理作业规范
1目的
规范投诉处理工作，确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2适用范围
适用于业户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3管理职责
3.1公司品质管理部负责公司范围内的业户投诉处理的管理和监督工作；被投诉的物业管理处负责业户投诉的解决全过程。
3.2物业管理处客户服务部经理负责协助物业管理处经理处理本部门的被投诉事件，并及时向管理处反馈投诉处理信息。
3.3物业管理处服务部物业管理员负责投诉现场接待工作，协助服务部经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
4程序要点
4.1处理投诉的基本原则
接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业户进行辩论、争吵。做到用语规范、礼貌得体、态度温和、耐心倾听、细致解释、件件落实、及时反馈。
4.2、投诉性质
4.2.1有效性投诉
有效性投诉包括下列内容：
a)业户对物业公司在服务质量、设备设施维修、服务态度、突发事件处理和其他方面的失职、违纪、违法的投诉；
b)业户提出物业公司或管理人员故意、非故意或失误造成业户或公众利益受到损害的投诉。
4.2.2沟通性投诉（非有效性投诉）
a)业户有困难活问题需要给予帮助解决的；
b)业户有问题或建议向物业公司联络的；
c)业户受到某种委屈或误会等，内心存有某种程度的不满，要求把问题解决的；
d)业户自认为是物业公司造成的问题。
4.3有效投诉界定
4.3.1重大投诉，下列投诉属重大投诉：
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业户多次提出而得不到解决的投诉；
b)由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的；
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。
4.3.3轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
