物业服务品质管理办法
物业服务品质管理办法
1.0目的
为激励物业服务公司各区域、各分公司不断提升服务品质，强化各物业区域自主管理能力，通过物业服务现场的品质管控，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，从而建立长效机制，特制定本办法。
2.0适用范围
适用于广东碧桂园物业服务有限公司。
3.0组织形式
3.1总部专项检查：物业总公司进行专项检查、对专项检查不合格项的复查以及年度末位淘汰检查。专项检查的内容包括物业公司年度各项重点工作要求、标准化工作手册及“WIN”系统相关要求等，全年区域覆盖率100%，项目覆盖率60%以上。
3.2区域常规检查：物业区域按照所属区域项目全覆盖的原则，对区域内各物业分公司进行常规检查，常规检查的内容包括标准化工作手册、“WIN”系统执行标准及区域阶段性重点工作要求等，常规检查成绩纳入年度绩效考核。
4.0监评标准
《WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》、物业公司的相关工作要求以及区域报备总公司并经核准的相关标准。
5.0监评周期
5.1总部专项检查：不定期；
5.2区域常规检查：每季度一次。
6.0监评小组构成
6.1总部专项检查：由品质管理中心人员组成，也可视实际工作情况从物业各区域选拔优秀的品质管理人员组成；
6.2区域常规检查：由区域指定人员组成。
7.0监评原则
7.1按照“WIN”系统的标准要求，本着“公平、公正、公开”的原则，严禁弄虚作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，认真、严谨地对待每次监评工作。
7.2协助被监评分公司找出存在的问题，提出改善性建议与帮助，引导各区域、各分公司持续提升物业服务品质。
8.0监评及考核方法
8.1总部专项检查
8.1.1监评方法
8.1.1.1品质管理中心根据物业公司年度各项重点工作要求，《标准化工作手册》及《WIN移动核查系统》相关要求，对各物业分公司实行专项检查，专项检查成绩对分公司产生行政影响。
8.1.1.2专项检查包括但不局限于：神秘客户暗访、电梯安全检查、特约维修服务、消防检查、环境检查、夜间突防、业户拜访等，随时随机，形式不限。
8.1.1.3监评过程中，监评小组将通过各种方式（包括但不限于视频、照片、音频等）对扣分项进行记录，形成检查报告至该物业分公司，同时抄送所属物业区域，由区域内部组织复检工作，检查报告也作为总部专项检查的复检依据。
8.1.2监评成绩
8.1.2.1每次监评结束后，由监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写《品质监评异常记录表》（详见附件11.1），受评项目的分公司负责人及各部门负责人在监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认，原件由品质管理中心保留存档，复印件交由被监评区域或分公司保留存档。
8.1.2.2每次监评结束后，监评小组现场召开监评总结会，分公司须根据监评存在问题及时制定整改计划，并落实整改。
8.1.2.3如品质监评复检时，部分问题项分公司仍未有效整改，则双倍扣分。
8.1.3结果应用
8.1.3.1亮牌警告
8.1.3.1.1总公司将对专项检查不达标的受检公司（8.1.3.1.2）分公司负责人予以“黄牌警告”及通报批评，对限期未完成整改或同一单项业务板块连续抽检两次均不合格，给予“红牌警告”，予以行政处分，如降职、降薪等。
8.1.3.1.2专项检查不达标，指常规物业单项业务板块现场品质检查分数低于80分（百分制），销售案场（含已收楼混合型案场）现场品质检查分数低于90分。如各业务板块同时进行检查，各专项成绩独立进行结果应用。例：对某楼盘进行品质检查，共涵盖了4个业务板块，其中2个业务板块品质检查分数低于80分（若为销售案场则低于90分），则同时开出2张“黄牌警告”，以此类推。
8.1.3.1.3同一物业区域内累计出现三次“黄牌警告”（可能来自不同楼盘不同业务板块），予区域总监“黄牌警告”并通报，区域总监黄牌警告全年累计达三次，即予“红牌警告”，给予行政处分，如降职、降薪等。
8.2区域常规检查
8.2.1监评方法
8.2.1.1各物业区域指定人员按照所属区域项目全覆盖的原则监评分公司，以季度为检查周期，按照《WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》及区域阶段性重点工作对各业务板块进行常规检查。
8.2.2监评成绩
8.2.2.1每次监评结束后，由监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写《品质监评异常记录表》（详见附件11.1），受评项目的分公司负责人及各部门负责人在监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认，原件由物业区域保留存档，复印件交由被监评分公司保留存档。
8.2.2.2区域季度品质监评成绩(按各业务板块)根据以下等级进行强制分布：
等级分布区域季度品质监评成绩项目比例具体描述
A优秀95分（含）以上≤10%现场品质管控效果优异，各业务板块及win系统执行情况，完全符合公司要求。
B良好90（含）～9520%现场品质管控效果良好，各业务板块及win系统执行情况，基本符合公司要求。
C达标80（含）～9060%现场品质管控效果达标，各业务板块及win系统执行情况，基本符合公司要求。
D有待改进80分以下≥10%现场品质管控效果不达标，各业务板块及win系统执行情况，不符合公司要求。
说明：1、遵循四舍五入原则，区域所辖分公司小于5个（含），D类不做强制分配。
8.2.3结果应用
8.2.3.1区域季度监评成绩作为该分公司品质监评分数，纳入年度绩效考核。
8.2.3.1区域季度监评成绩作为该区域年度末位淘汰候选分公司名单的提报依据。
8.3末位淘汰
8.3.1各区域季度品质监评成绩需统一汇总，并于次季度的第一周内上报《xx区域xx季度品质监评成绩汇总表》（详见附件11.2）至品质管理中心，品质管理中心将公示各区域季度末位名单。
8.3.2各区域第四季度品质监评需于本年度10月30日前完成，11月5日前完成第四季度数据提报，品质管理中心将根据四个季度的区域品质监评分数对该区域所辖分公司进行综合排名，提取末位淘汰候选分公司名单。
8.3.2.1每个区域已收楼项目综合排名最末1至2名（详见8.3.3）的分公司被列为末位淘汰候选分公司（常规物业）。品质管理中心将组织专项检查小组对所有末位淘汰候选分公司进行现场监评，并对监评结果进行排名，排名最末5位的分公司将给予分公司负责人降薪、降职处理，排名最末2位的区域将给予区域负责人扣年度总绩效分数5分、降薪、降职处理。
8.3.2.2每个区域销售案场项目（含已收楼混合型案场）综合排名最末1至2名（详见8.3.3）的分公司被列为末位淘汰候选分公司（销售案场），品质管理中心将组织专项检查小组对所有末位淘汰候选分公司进行现场监评，并对监评结果进行排名，排名最末5位的分公司将给予分公司负责人降薪、降职处理，排名最末2位的区域将给予区域负责人扣年度总绩效分数5分、降薪、降职处理。
8.3.3物业区域（管理项目10个（含）以上）年度需提报2个分公司作为末位淘汰候选分公司，物业区域（管理项目10个以下）年度需提报1个分公司作为末位淘汰候选分公司；若区域所辖分公司（常规物业或销售案场）数量分别仅1个的，将以年度总公司专项检查监评分数确定是否纳入淘汰候选名单。
8.4注意事项
8.4.1工程板块，将根据项目有无电梯管理以及其他设施设备的接管情况进行分数占比调整；保洁、绿化板块，将根据项目是否委外进行分数占比调整。如：分公司工程板块无电梯管理，则将此项对应的全部WIN指标分数，分别调整到工程板块其他类别，即相应提高其他类别的指标分值。（详见各板块WIN系统）
8.4.2如专项检查过程中发现安全管理类重大失职，或经集团领导严厉批评且核准属实为品质管理严重渎职事件，视情况直接给予相应负责人降薪、降职处理。
9.0年度品质绩效考核成绩计算方法
9.1物业区域年度品质绩效计算方法：
区域品质绩效总分数=WIN系统执行分数（30%）+总公司品质监评分数（70%）
9.1.1WIN系统执行分数的具体要求，详见《物业公司WIN系统执行考核办法》；
9.1.2总公司对末位淘汰候选分公司（常规物业、销售案场）进行复查，复查分数分别进行综合排名，并对排名结果进行对应绩效分数转换，排名第一位的总公司品质监评分数得100分，排名最后一位的总公司品质监评分数得80分，其余区域的总公司品质监评分数=100-20/（参评区域个数-1）*（本区域名次-1）。（注：取小数点的后两位）
例：如现有28个物业区域，①若某区域在末位淘汰检查中，排名第一，即该区域“总公司品质监评分数”为100分；②若某区域在末位淘汰检查中，排名第十，即该区域“总公司品质监评分数为100-［（100-80）/27］*9=93.34分；③若某区域在末位淘汰检查中，排名最后一位，即该区域“总公司品质监评分数”为80分。
9.2物业分公司年度品质绩效计分方法：
分公司品质绩效总分数=WIN系统执行分数（30%）+区域品质监评分数（70%）
9.2.1WIN系统执行分数的具体要求，详见《物业公司WIN系统执行考核办法》；
9.2.2区域每季度组织一次品质监评，分公司所取得的四个季度监评分数的平均分，即为该分公司“区域品质监评分数”。
9.3特别奖惩权：分管副总裁及物业公司总经理有权根据分公司现场品质情况，在品质绩效总分数（百分制）的基础上加减10分。
10.0附则
10.1总公司品质管理中心检查时，各物业区域、各分公司若对监评结果有异议，可在检查后的7个工作日内向物业公司总经理申诉，逾期不予受理。物业公司总经理的意见将作为最终的监评结果。
10.2物业区域检查时，各物业分公司若对监评结果有异议，可在检查后的7个工作日内向物业公司品质管理中心申诉，逾期不予受理。物业公司品质管理中心的意见将作为最终的监评结果。
10.3总公司申诉邮箱：
品质管理中心申诉邮箱：
11.0附件
11.1《品质监评异常记录表》
11.2《xx区域xx季度品质监评成绩汇总表》
本办法自发文之日起执行，解释权和修订权归品质管理中心所有。
