浅析业主、物业管理企业和开发商之间的博弈关系

王守一/《城市开发》/2006年07期

摘要：在我国物业管理快速发展进步的同时，一些城市的物业管理领域开始处于一种特殊的紧张关系之中，其中不乏情绪化和片面化的意见。本文中，作者单纯地引进经济学中的博弈框架，对一个小区的几方利害关系者进行了重点分析。

随着中国经济转轨和社会转型进程的逐步加快，许多大中城市的市民的居住条件及物业管理水准也进入了一个新的历史阶段。在物业管理快速发展进步的同时，我们发现一些城市的物业管理领域处于一种特殊的紧张关系之中。近几年，《物业管理条例》具有突破性地表述了物业管理所涉及的各方权利义务关系，《物权法》激发了广大业主维权的内在热情和潜能，二者先后发挥作用，使得原本较为模糊而平静的物业管理领域成为矛盾的激发地段。</span>

业主、物业管理企业、开发商、施工方之间，由于利益的原因存在博弈关系。作为开发商，不仅要注意塑其品牌知名度，更重要的是追求经济利益和社会效益。开发方在建筑施工过程中的甲方地位容易使建筑与设备承包方出让部分利益，建筑与设备提供方再通过提供缩水的产品弥补成本的过大支出。然而，由于施工方主要出现在物业管理之前，他们的作用因素往往隐藏在开发方的身后。同时，招纳前期物业管理单位过程中，由于中标与否的大权较多掌握在开发商手中使其占据强势，从而容易提出过多的利益诉求。一些物业管理企业为了获得进入市场的机会，迫于竞争压力不得不迁就妥协，往往在进入某社区前已经承担或者支付巨大的成本。在经营管理中，为了使在开发商那里失去的利益得到补偿，物业管理企业很有可能给业主提供缩水的服务，从而为物业纠纷埋下了隐患。上述三方都从趋利避害的经济人视角出发运作事情，使得最后进入园区的业主处于一种利益被剥夺的猜想和情绪之中。这样，从业主进驻园区开始，开发方、物业方和广大业主三者之间就开始了一种博弈关系。

这场博弈的焦点首先落在物业管理费用高低这个敏感问题上。前期物业管理服务费用是开发商与选聘的物业管理企业根据物业小区硬件设施和服务档次约定的，业主在购买房屋的同时是被动接受物业服务捆绑式交易。尽管如此，开发方在招聘物业管理企业的时候，从促进销售房屋的角度出发，也会尽量代表全体业主压低物业管理费的价格，多争取物业管理的项目并坚持相应的标准，以提升楼盘的整体品质。只是他们在其中势必顺便要求物业管理企业帮助开发方抵挡业主对于房屋质量和设备设施方面的责问。部分物业管理企业为保住项目也会利用业主的分散性和对专业的不熟悉，含糊其辞地对业主的要求予以对付平息。

就物业管理企业和业主的关系来讲，一个是提供服务收取管理费，一个是享受服务支付管理费，二者应该是一种比较单纯的合作关系。然而，在当前市场意识和市场规范都没有健全的情况下，许多购房者的普遍心理是物业管理费越低越好，服务档次越高越好。而物业管理企业虽然以打造品牌赢得市场认可，但其本质上的赢利组织特征因素，决定其不可能无限制地满足业主的需求，这就需要一个平衡点，既能让业主得到优质服务的同时物业管理企业也可以获得合理的利润。2005年12月28日，新的《北京市物业服务收费管理办法（试行）》出台，标志着北京物业管理行业进入议价制的轨道，新办法的出台，顺应了市场发展的潮流，将真正的自主权交给了当事双方，而不是通过行政的手段去支配和制约市场。</span>

这里又引出一个问题，即物业管理企业与业主在利用议价机制进行协商确定物业管理费用价格时，必须遵循市场经济的客观规律，认清物业管理服务是市场行为，服务与被服务者存在着平等的法律关系。

物业管理服务也是一种“商品”，它包含了物业管理企业所投入的劳动、资本，以满足业主对居住条件的各种需要，它的好坏影响物业的价值。物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致。双方的谈判基础应该建立在合作共赢的理念之上。而通常业主更多关注的是自身的既得利益，同时他们往往缺乏更多的专业知识，提出的要求只是凭借感觉和好恶，期冀以最小的付出获得更多的服务。这样，物业管理企业只好将大部分精力和财力放在业主个人感受服务上，双方较难为一个物业的长远利益取得共识。

其次，物业管理领域出现的矛盾往往来源于发展方销售房屋时的承诺不能充分兑现。我们知道，任何一件事情的运作和发展在过程中肯定有必要的调整。然而，鉴于现实中存在的期房销售现实，开发方在预售房屋时对于楼盘设计和房屋格局的介绍，无形之中演变成为承诺，因为既形成买售关系，开发方已经相当于按照订单生产制作产品，不允许有些许的改变。这样，相对于楼盘开发这种大规模的产品生产制造来讲，一丁儿点的不允许改变显然是不现实的（尤其是涉及成本剧增等因素）。这里，我们不过多地探讨部分开发方故意更改设计以降低成本，只理解更多的不得不在施工中进行调整的情况。

这样，就给业主抓住了占据主动的机会。既然是商品交易的两端，我们就可以理解交易的任何一方都有一种在交易中寻求对方漏洞以获取主动而降低交易成本的本性，这与人品善恶优劣没有关系。

鉴于上述事实，业主一旦要依据房屋购买合同找寻开发方诉求利益，由于开发方在事实上已经撤出园区，并且基于开发与物业双方的默契约定，于是物业管理单位理应站在前线接待业主的诉求。准确地讲，物业管理单位无形之中开始承担本不属于自身的责任和义务。

实际上，业主与物业管理企业之间本应该撇开前期开发遗留的一切问题，单纯地形成良好的合作关系，从而达到共赢的目的。业主作为物业的所有权人，对自己的财产具有占有、使用、支配和管理权，但整宗物业的全体业主又因使用物业而构成一个利益共同体，为了维护大多数业主的利益，往往通过成立业主委员会来代表广大业主的利益管理整个物业，因此，业主与物业管理企业的关系主要是通过业主委员会与物业管理企业的关系来反映和体现的。业主委员会与物业管理企业间是一种经济合同关系，是聘用与受聘的关系。二者之间在法律上、经济上都是平等的，既不存在隶属关系，无领导和被领导的关系，也不存在管理与被管理的关系。经业主大会授权，业主委员会有权利决定聘用或解聘某个物业管理企业，而物业管理企业同样也有受聘和拒聘的权利。物业管理企业应按照委托合同的规定和要求提供相应的综合管理服务，向业主委员会及广大业主负责并接受他们的监督，同时也有获得相应报酬的权利；而业主在物业管理活动中，享有知情权、监督权等自治权力，同时也必须协助物业管理企业开展工作，在享受物业管理企业提供的符合委托合同要求的综合管理服务的基础上应按时缴纳各项费用。

实际上，双方的利益是共同的，是一种合作伙伴关系。一方面，物业管理企业靠提供优质服务，换来业主的经济回报，使物业管理企业的经营活动能够持续有效的进行；另一方面，业主委员会代表业主对物业管理企业实行有效的检查监督职能，使物业管理企业不断地改善服务质量，提高经营水平，树立新的管理理念。而业主在享受到优质的服务的同时，由于良好的物业管理环境，使其物业得到了保值与增值。

分析到这里，我们可以这样判断现在物业小区里存在的这几组博弈关系：物业管理企业处于一个前后左右相互衔接的位置，实际上这种衔接可以是良性而健康的。这就要求开发、物业和业主三者之间不要过早的形成交易或者合作关系，只有几方都退回到自己应该处于的时点开始与任何一方发生关系，这几种交易或者博弈关系才能够更少出现信息与权益的模糊存在。简单说来，就是逐步改变或者取消开发方能够前期预售房屋的政策制度安排，走向健康的现房销售实践。这样，开发方可以在前期很好地和建筑方发生关系，确保房屋和设备设施的质量以满足销售的需要，确保投资回报。业主也可以通过对现房的挑选、比较，以满足自己的购买需求和定位。而物业管理单位也可以适时出现，向前送走开发单位，向后喜迎广大业主，和谐的城市社区建设才更加顺利健康。

因为只有交易方不过早地“握手”，才能够避免模糊和变化的权益纠纷。既然中国的房地产业已经走过了启动和勃兴阶段，制度安排也可以相应地进行调整。