它山之石可以攻玉——厦、漳、泉物业管理考察对比研究

余家庆林文/《中国物业管理》/2009年第十期

近年来，厦漳泉三市物业管理发展迅猛，其管理城镇房屋总面积占福建省60%，形成了颇具规模的独立行业，并对改善居住环境、创建和谐社区、促进城市基层管理发挥了积极的作用。前不久，福州物协第三届新当选的正副会长等一行，为了探讨当前物业管理发展中遇到的热点、难点问题及解决办法，先后前往厦门、漳州、泉州等地参观学习。

物业服务企业的资质水平大幅提升

三市物业管理协会十分重视物业服务企业资质的提升。厦门物协成立于2000年4月。当时，会员单位只有80多家，经过8年发展，如今，已有会员单位210家，发展近3倍，物业在管面积7000多万平方米。在307家企业中，一级资质企业10家，二级资质企业16家、三级及暂定三级资质企业281家。漳州物协2007年成立，现有物业服务企业86家，其中一级资质企业1家，二级资质企业1家、三级及暂定三级资质企业84家。泉州市物业管理起步较晚，但现有物业服务企业160家，其中一级资质企业1家，二级资质企业5家、三级及暂定三级资质企业154家。从全省情况来看，一级资质企业14家，三市共有12家，占总量的86%，特别是厦门一级资质企业有10家，遥遥领先于全省各地市；全省二级资质企业总共35家，三市共有22家，占总量的63%，也是在全省行业中占了大部分。

积极参与政策、法规的研究和制定

厦、漳、泉三市物协积极参与当地政府《物业服务企业资质管理办法》、《前期物业管理招标投标管理暂行规定》等一系列配套文件的调研、起草和论证工作，主动反映行业的心声和诉求。特别是厦门物协自成立以来，积极参与《物业收费指导价》等多部涉及物业管理方面法律法规的讨论和听证，多次组织企业经理、业主代表、法律顾问和专家学者进行广泛座谈，从有利于行业发展的角度提出修改意见，及时反馈给政府相关部门，许多意见都被采纳。</span>

2005年初，厦门市制订《物业管理服务收费标准规范（草案）》，该研究课题由厦门物协主动承担。它通过对包括普通住宅、高档住宅、写字楼等在内的全市62个小区进行抽样调查的同时，又借鉴了上海、成都、南京等地的实施办法，把厦门物业管理服务分为5个菜单式的等级标准，同时确定了相应的劳动定额，制订出各等级服务收费的指导价和浮动幅度，经过专家评审，价格听证会等反复斟酌才公布实行，取得良好的社会效果。

主动与政府沟通，得到政府的强力支持

前不久，有些地市在贯彻《消防法》、省市人大物业相关法规时，由于缺乏深入调研基础，多数把完善小区安防、消防等相关责任直接落实在物业服务企业头上，使企业十分无奈。厦门市政府十分开明，当物协积极向政府反映这个问题后，政府在广泛了解情况的基础上，将小区安防人员的监管工作，归类在企业所在地派出所指导和监督，人员录用调查也由派出所备案后统一发放标识。为了不增加物业服务企业的经济负担，公安机关组织安防人员的培训时规定不收取培训费用。</span>

泉州市政府专门发文规定，有关物业秩序维护队伍的清理、整顿和培训工作，以行政机关名义开展，不得委托中介机构执行及收取任何费用；有关新录用物业秩序维护人员的政审工作，由市公安局、派出所负责。同时，还根据中物协《关于使用秩序维护员称谓的指导意见》规定，把物业保安称谓，统一改为秩序维护员。再如三地政府接受物协建议，为了加快市区自来水“一户一表”的改造进度，明确规定改造所需费用，采取“政府补一点，用户贴一点”的“二个一点”的做法，即一表改造费用为800元，其中，每户出资220元，政府安排相应的财政拨款，每户补贴580元，充分地体现政府公共服务效率与水平。

漳州物业管理工作虽然起步晚，但政府对物业管理定位准确，支持力度也很大。为了规范管理，政府成立独立事业单位机构的物业管理站（属市房管局管辖）并明确其职责：一是完善和落实前期物业移交工作；二是建立物业服务企业信用档案微机管理制度；三是实行行业监管日常量化考评制度；四是建立日常物业督察管理制度；五是严格企业资质准入，实行优胜劣汰机制；六是专门成立独立的“住宅违章装修改造监督管理办公室”机构，对违规装修进行一站式管理等。

强化维权意识，为企业发展创造良好软环境

维护物业服务企业的的合法权益，是物业协会的首要职责。三市物协针对事关物业管理行业生存和发展的热点、难点问题，据理力争，积极为物业服务企业的发展创造良好的外部环境。

近些年，物业管理区域内水电费的代收代缴问题一直是困绕物业管理行业的难点问题。三市物协主动出击，并采取以下办法给予解决：一是积极钻研相关的法律性文件，开展大量调研活动；二是奔走于律师事务所、消费者协会、高等院校之间，寻求法律援助；三是赴先进地区考察，借鉴同行成功经验；四是开展全面问卷调查，写出评估报告，进行战略分析，并从中寻求解决问题的措施和办法。两年来，厦门物协充分运用宣传舆论及法律武器等多种形式，并对全市300多家物业服务企业进行广泛调查，写出《关于物业管理区域内代收代缴水电费问题的评估报告》，与消费者协会、高校等单位，联合召开专题研讨会，终于把难点突破。

加强宣传，积极引导社会舆论

构建和谐物业，离不开舆论的引导。近年来，由于一些媒体对物业管理活动中出现问题的过度负面报道和渲染，一定程度扭曲了物业服务企业与业主之间的关系，激化了企业与业主的矛盾。为了逐步改变这样的局面，三市物协通过主动发布行业信息，加强与媒体的沟通与合作，积极引导社会舆论，取得明显效果。它们的主要做法是：

1.主动发布各类行业信息，掌握引导舆论的主动权；加强协会网站和协会会刊建设，使之成为行业的信息源；

2.与媒体共同开展专题研讨活动，争取舆论话语权。如厦门物协与厦门市电视台房地产栏目联合举办每周一次的物业管理专题节目；泉州市物协与市广播电台合办专题栏目“家住泉州”，由物协专家与听众直接对话等等。这些活动，从解读什么是物业管理开始，向居民宣传物业管理基本知识，让业主对物业管理的政策法规有较为清晰的认识，增强了对一些误导业主的新闻炒作的识别能力；

3.经常开展媒体记者与企业领导交流活动，帮助媒体记者了解物业管理行业，结交更多朋友，也为他们的职业生涯拓展空间，增进互信。

三市物协还积极办好会刊和网站，提供行业内部信息交流和经验共享平台。厦门物协在网站上，还建立了一个“人员流动信息”平台，对那些表现不好人员的“流动”信息及时在“人员流动信息”网上发布，有效地纯结了物业从业人员的队伍；漳州物协建立专门宣传投诉网站、电话，对违规装修、住宅改商用、占道经营等问题，设立了专门的投诉、处理渠道，同时对环境、噪声、违规搭建等相关法律、法规进行分门别类、印刷小册子，免费分发给物业服务企业及广大业主，增加宣传力度，努力营造健康发展环境。