沟通技巧漫谈

通常，我们在沟通中通常处在两种情况之下：一是不断的讲，二是漫无边际的听。所以有些时候，我们往往搞不清楚对方在说什么，也不知自己讲什么。对于从事服务工作的人而言，聆听就更为重要。

我认为交流是这样的：提出问题（一个话题）——听对方回答——思维的快速分析——做出判断——将所得的判断再继续变成问题。

与他人的沟通必须把自己放在与他们同等的位置上，“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”，否则，当大家位置不同时就会产生心理障碍，致使沟通不成功。沟通是要进行换位思考的，就是站在对方的角度思考问题，也就是我们常说的“将心比心”，只用自己用心了，敞开心扉，才能打开别人的心灵。

有一个羊羔的说服力的故事：

一个牧场主养了许多羊。他的邻居是个猎户，院子里养了一群凶猛的猎狗。这些猎狗经常跳过栅栏，袭击牧场里的小羊羔。牧场主几次请猎户把狗关好，但猎户不以为然，口头上答应，可没过几天，他家的猎狗又跳进牧场横冲直撞，咬伤了好几只小羊羔。

忍无可忍的牧场主找到镇上的法官评理。听了他的控诉，明理的法官说：我可以处罚那个猎户，也可以发布法令让他把狗锁起来。但这样一来你就失去了一个朋友，多了一个敌人。你是愿意同敌人做领导呢，还是和朋友做邻居？

“当然是和朋友做邻居。”牧场主说。

“那好，我给你出个主意，按我说的去做。不但可以保证你的羊群不再受骚扰，还会为你赢得一个友好的邻居。”法官如此这般交代一番。牧场主连连称是。

一到家里，牧场主就按法官说的挑选了3只最可爱的小羊羔来到猎户家里，看到猎户在教三个儿子训狗，于是说道，“瞧您的儿子长的这么可爱而且多么勇敢！”，猎户脸一红，说“家里没什么玩的，带他们训狗也算是玩了，哪儿有什么勇敢”，牧场主便顺势将带来的小羊羔送给猎户的3个儿子。看到洁白温顺的小羊羔，孩子们喜欢的不得了。每天放学都在院子里和小羊羔玩耍嬉戏。因为怕猎狗伤害到儿子们的小羊，猎户只好做了一个大铁笼，把狗结结实实地锁了起来。从此，牧场主的羊群再也没有受到骚扰。

为了答谢牧场主的好意，猎户开始送各种野味给他，牧场主也不时用羊肉和奶格回赠猎户。渐渐地两人成了好朋友。

在这个故事里，我们看到了什么呢？

我们知道礼仪的基础是“尊重”，而要获得一次有效的沟通，其基础亦是“尊重”。牧场主在听了法官的教导后，摒弃前嫌，主要送三只小羊给猎户的儿子们，是在传达给猎户一个信息，我很尊重你。而猎户为了不让狗伤到孩子们的玩物，就只有拴狗了。“尊重别人的心”。孔子曰：欲求之，必先与之。所以要获得别人的尊重，我们首先要像尊重自己一样尊重别人，始终保持一颗平等的心态，更多强调对方的重要性，强调对方的主体意识和作用。对方感到自己受到尊重，因此被激发与你互谅互解的心态。

在群里，经常有人讲，现在这个社会不是哪一个人单打独斗能够成功的，需要团队作战才会有成绩，这说明了一个团队里合作的重要性。团队也需要沟通，因此，我们必须也要有一颗“真诚合作的心”。猎户虽然是因为怕狗伤了儿子的羊羔，其实，他也清楚牧场主只是以此来建立一个良好的邻居关系，拴狗便是天经地义了，这就是我们经常说的双赢。生活中的任何事情都是如此，比如在摊贩前与摊主的讨价还价，上下级的管理与被管理，供应商与需求商等等，在已经不存在人身依附的现代社会里，这些关系都是因为利益的维系而存在，建立持久而稳定的关系对双方的成长和发展都有一定的帮助，在这个基础上，如果不能够怀着合作的心态、共赢的要领去进行沟通，只一味地站在自己的利益上苛刻的要求对方，沟通是很难达到效果的。

喜欢听好话是人的天性，而这主要是因为获得了别人的认同，得到了别人的赞美，当一个人被赏识的时候，他可以受到极大的激励，因此，我们还要怀有一颗“懂得欣赏他人的心”。牧场主赞美猎户的儿子，让猎户很有面子，也为猎户能接受牧场主的礼物奠定了一个很好的基础。想一想，当别人表扬我们、称赞我们的时候，我们有什么样的表现，“会不好意思，会谦虚地说，哪里哪里，会愿与对方交流”。而当别人贬低或批评我们的时候，我们会想什么？“我做错什么了，你还不如我，你凭什么这样说我？你以为就你行啊”等等一些心理不服气了思想。

在学生时代，对学生提出的问题能够不厌其烦的讲解，能够经常性的讲一些故事给学生们听的老师总是受到学生们的爱戴，而那些照本宣科的老师，课堂总是死气沉沉。为什么？因为我们在老师不厌其烦的讲解时，得到了知识，我们获得了老师的分享，感觉受到尊重，对老师是一种付出，而我们的成绩是老师要得到的回报，这样的老师所带的班级或者课目成绩总是很优秀。长大了，我们要做什么？我们不是老师，但老师那颗“愿意分享的心”教会我们分享是最好的学习态度，也是最好的沟通氛围。在故事里猎户和牧场主之间不是经常互赠礼物吗，这也是分享的心态。

这次乘火车回家，上车时，我看到一位先生大大小小的五个箱包，背的、抱的、扛的，拖的，我还在想：这家伙真行，出门带这么多东西，瞧我，一个简单的旅行包多简单。就在他将手中的票交给乘务员换票的时候，我突然意识到：噢，他拿不上去，我必须要帮他。于是我主动地说，我帮你拿吧。与此同时为了得到他的信任，我把票也交给了乘务员，然后没等他同意，我就接过了他手里最大的一个箱子。上车后，他问我是做什么的，我告诉他是个业务员，然后又主动的做了一个简单的自我介绍并递上了名片。他当时很感动地对我说：谢谢你如此的真诚和热心的帮助，然后递给我一张名片，中国某研究所高级工程师，从事微波领域的研究和应用开发。然后又说道，任何时候，只要你到了深圳或者上海，需要帮助，打个电话给我。晚上又在他执意的坚持下，吃了一顿免费的晚餐。因何得到这些回报呢？只因我真诚的为他服务，并作没有任何防范心理的自我介绍，他说我有一颗“无私服务的心”，而正因这颗心他跟我谈了他从事的工作领域，他的理想，他的企业，这是我第N次在火车上与陌生人进行的彻夜长谈了。故事里的法官大人先是答应了牧场主说如何如何，然后话锋一转，你是要敌人为邻还是朋友为邻，这就为法官轻松调解此时建立了很好的沟通环境。[page]

上面的那个小故事是我在读《青年文摘》（2005年第6期）时看到的，其实，只要有一颗好的学习的心态和善于思考的大脑，生活中点点滴滴的小事都有他的道理，都能给我们很大的帮助。下面这些是我在交流过程中掌握到的一些聆听技巧，也有一些来自书本知识。

一、创造一个有利的聆听环境。就象我们给女朋友打电话一样，会找一个无人的，安静的地方，静下心来做，为了什么，因为我们想听到女朋友每一个细微的声音，甚至是呼吸的声音，同时也可以放心大胆的去讲绵绵情话。再比如在聊天室里，当你看到一个钟意的聊天对象时，便会使用私聊功能，或者QQ、MSN等什么的单线联系，这也是在创造交流的环境，也是便于聆听的环境，只不过是一种虚拟的罢了。

二、讲话与聆听绝不可同时进行。这个很简单，想一想，生活中什么情况下会又讲又听，我想了半天，感觉只有争吵的时候会如此，所以我们不能为争吵创造环境，要么听，要么讲。

三、少说多听，缩短自己讲话的时间。曾在一次培训讲上听老师问过一个这样的问题：为什么上帝安排我们长两只眼睛，两只耳朵，却只有一张嘴？他的答案是，上帝让我们多观察，多聆听，少说话。毛泽东同志也说过嘛，没有调查就没有发言权，也差不多是要多观察，多听。想一下，如果一直是我们在讲话，我们就没有机会听别人的金玉良言了，也就不可能从对方嘴里听到机会。我也经常忽略这一点。

四，摆出有兴趣聆听的样子。当我们的父母唠叨的时候，我们会怎样去做，要么答非所问，要么装出心不在焉的样子，要么直接离开，所做这些是因为给对方一个信号，我不想听你说这些。反之，在人际交往过程中，我们若想让对方讲下去，就必须传达一个信号给对方，您继续讲，我对这个话题很感兴趣，我很喜欢你谈的内容。

五、聆听需要眼睛的帮助。即观察，我们经常在电视里听到这样的对白：通过你的眼神，我觉得你是在撒谎，等等。这说明，人们听到的相对交流而言只是表层的东西，更深层的东西则是讲话人的眼神、表情、肢体语言等。所以眼睛能帮助我们更准确的判断。

六、关注你所需要的问题或者交流的主题。应该说在这方面最突出的就是警察了，因为警察在审犯人的时候目的只有一个，所有的问题都指向这一个目的，无论他们采取什么措施，用什么手段，他们都为了得到最终的答案。我参加过一家企业的周会，坐在角落里，我听与会人员在低声说，一天到晚开会，都不知讲些什么，真烦。所以，我们一定要关注中心主题，否则我们还不如东拉西扯的侃大山。

七、听出“话外音”。沟通是倾听——思考——反馈的反复循环，对方传达的信息不能被动地接受，而是要主动思考并做出反馈。在沟通的过程中脑子要不停地转，不但要跟上对方的故事、思想内涵，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机，共情、提问、解释，使得会谈能够步步深入下去。在《我们都有心理伤痕》中有这样两段内容：

对话一：

妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。

丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。（给妻子出主意）

妻子：那哪儿行啊，顾客是上帝，是我的衣食父母！（觉得丈夫不理解她，烦燥）

丈夫：那就换个活儿干啊，干吗非得卖房子！（接着出主意）

妻子：你说的容易，找工作多难啊，况且每个月我还能拿个四千元回家，瞧你，活儿倒是轻松，可每个月就那几百块，够谁花，涛涛马上就上大学了，每年学费总得万把元吧。（看丈夫不理解还说风凉话，开始抱怨）

丈夫：嘿，你这人不识好歹，人家想帮你，你却冲我来了（动气了）

妻子：帮我？你要有本事，像隔壁小萍丈夫那样，就真的帮我了（接着抱怨）

丈夫：看别人好跟别人过去（急了）

对话二：

妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。

丈夫：大热天的，再遇上个不懂事的顾客是够呛。快坐下消消气（接着端上她平日最爱喝的冰镇酸梅汤）

妻子：唉，挣个钱也不容易，为了涛涛上大学，我还得干下去（感到理解与关切，继续宣泄）

丈夫：是啊，你真不容易，这些年，亏了你，家里主要靠你挣钱撑着。（表达对妻子的感激，主动把自己放在一个低调的位置上）

妻子：话不能这么说，涛涛的功课、人品，没有你下力，哪儿有今天的模样，唉，我们都不容易。（气全消了，也理解了）[page]

八、用平和的心态去对待。比如某人说，某某太不像话了，竟然在老板面前告我的状。你会怎么样去做？也应声附和？是啊，我最讨厌这个人！我们是否可以换个说法呢？“他也是在用一种手段表现自己嘛，我们不都是在表现自己嘛，不管他就是了，我们问心无愧啊。”我想这样与你交流的人会称赞你，你是一个宽容的人。实际上，当你在这方面不去附和的话，我们的朋友就会越来越多。因为这种喜欢在背后谈论他人的人，也会在他人面前谈论你，所以不要给他抓住你的话柄大肆宣扬。

九、注意自己的意见，不要成为偏见。在《神相狄仁杰》这部电视剧里，一连串的怪异凶杀案，使得百姓们相信鬼信的存在，包括县令也同样汇报说闹鬼，狄相说：任何事物的存在都有他的道理，我不相信鬼信，但我不反对人们迷信。狄仁杰要传达给县令的信息是什么？不要把自己的观点强加在他人身上。而他这样讲，既让县令不至于尴尬，同时又令县令很容易的就接受了工作的安排。对于偏见，我们就更要坦诚面对，否则就只能在偏见中不停的找出各种理由来狡辩，与交流不利，除非非想搞个你死我活。

十、不要争论。通常交流的目的只在为了得到信息，或者说是在学习，而不是什么辩论赛。争论其实是一种冲动，一种幼稚的表现，除非原则性的问题。

十一、要有耐性，切忌浮躁。无论对方如何喋喋不休，你都要有耐心听完，你看警察在办案的时候，往往是认真的听，从一大堆废话中捕捉重要的信息。其实即便是闲聊，我们也可以去观察人，而且如果你不能听对方讲完，你可能会得到一个错误的信息。我有一个很经典的发生在我身上的故事，一个朋友打电话向我借钱，我回答说：我靠，我这段时间一直比较紧张。。。。我还没说完，我的朋友就说，那算了。其实我的后半段是：我昨天、今天刚刚收到客户的两笔货款。。因为这是一铁哥们，于是我又打电话过去，跟他说明白。

十二、不要主观臆断。我请一客户吃饭，因为很熟悉，我就直接问他：某总，我们去金牛角吃饭吧。某总说，去那里啊？我听后以为他不喜欢那里，就说，要不我们去金梧桐吧。他说今天算了吧，我还有事。后来我才知，人家是嫌太远，走路不方便。所以当你在得到一个信息以后，一定要确认一下，你可以问：那您的意思是。。。。对不对？这样为你听到的信息给予确认。

十三、不宜过早作结论或者判断。电视剧《大宋提刑官》里楼员外的女儿、秋月被杀一案，所在地官员刘大人只听宋提刑讲了几点以后就做了一个案子的推断，认定楼员外是凶手，而后宋提刑又做了几点解释，刘大人又认定另有其人。我们有很多人在交流时，往往容易犯这个错误，在事情与证据还没有足够说明问题的时候，就给做一定论。即使你有好的建议，也要等对方把问题讲完讲清楚。

十四、别把自己摆在中心位置。狄仁杰断案，他算是中心人物了，但仔细看看，在未到定案的时候，他一直都是一个旁听者，很多时候是别人在讲他在听。要习惯于把注意力集中在讲话者身上。

十五、懂得随声附和。比如对方在讲述一件事情的时候，我们要以点头、是啊。等行动来附和他，以表示我们在一字不漏的听。也只有在我们认真的聆听的时候我们才能正确的附和说话者，相辅相成。

十六、记笔记。这项工作不但有助于你聆听和记忆，对你分析问题更有帮助，而且可以集中话题，取悦讲话者。试想一下，当你在说话时，有人在记录你说过的话，你是不是会感到受重视？不过记笔记要记重点，不要只埋头记笔记，而不观察讲话者。现在有录音笔、MP3之类的东西，更加方便了我们作这个事情。