贾英杰：关于物业管理收费难问题的探讨

摘要：物业管理费是物业管理企业的主要收入来源，更是物业管理企业赖以生存和发展的基础。然而，由于种种原因，许多业主经常拒缴物业管理费，致使部分物业管理企业陷入经营困境，严重影响了物业管理企业及物业管理行业的健康发展。本文就物业管理收费难的主要原因、类型及解决方法进行初步探讨，并提出一些解决办法。中图分类号：F293.30文献标识码：A文章编号：1671-8089（2007）11-0081-03物业管理收费难是本行业目前最普遍的问题，据统计，物业管理费收缴率达到100％的小区寥寥无几。有些小区的业主不愿交纳物业管理费是缘于对物业服务水平的不满；而有些小区的业主“拒交”是认为别人侵犯了自己的利益。基于物业管理的不可分割性，部分人拖交、欠交物业管理费，不仅侵害了物业管理公司的权益，同时也侵害了该小区其他业主的利益。还有一些小区的业主反映：一些物业管理公司没有严格履行他们的服务承诺，服务不到位，甚而在封闭的小区曾发生过入室抢劫，造成业主经济损失，因此严重影响了业主交费的积极性和主动性甚至拒绝交费。下面笔者就物业收费问题作简要分析：一、物业管理收费难的主要原因关于物业管理收费难问题，笔者认为其主要原因有如下：1、有些业主不了解物业管理的实质和内涵。由于部分业主对物业管理这种受客户的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿-服务的管理形式和物业管理费构成不甚了解，在物业服务消费观念上存在偏差，直接影响了物业管理费的收缴率。2、有些开发商遗留问题多，物业管理公司受到牵连。开发商把建设过程中出现的问题及给业主言过其实的承诺遗留给物业服务企业，面对这些问题，物业服务企业往往是心有余而力不足，不能从根本上解决业主面临的问题，加之业主对物业管理公司和开发商之间相互独立的关系不是很了解，从而错误地把矛头指向物业管理公司，而他们最常用的手段就是拒交物业管理费。3、业主对物业管理服务不满意。部分物业服务企业服务意识差，不能够及时地为客户解决问题，只管理不服务，对服务承诺言而无信，未经业主许可变更服务合同等等，直接影响了整个物业管理行业在老百姓心目中的形象，使客户产生大量不满情绪，并以拒交物业费的形式来表示抗议。4、物业管理公司存在不规范运作。有些物业管理公司在财务制度和管理上缺乏专业性，不能提交物业收费的预算、决算等财务报告，无法让业主了解他们所交纳的物业费究竟是如何构成和分配使用的。而有些物业管理公司在出现纠纷后，常常采取不正当的手段解决问题，如通过停水、停电或者暂停电梯使用来管制，这种行为明显扰乱了居民的正常生活，侵犯了消费者的权益，同时也激化了矛盾。5、物业管理法规尚有“真空”地带。比如，空置房如何交纳物业费就缺乏明确规定。在实际中，相关的纠纷也是五花八门，开发商没有卖掉的房子，有些就不交物业费，而这些支出摊到其他业主的身上，便会抬高物业费。还有的物业管理公司管理的小区没有成立业主委员会，就实施物业管理，当然这样的物业公司是不能正常运作的。如应该大修的房屋不能及时大修，致使顶楼漏雨，设备设施故障不断，而业主无能为力，只好以拒绝交费的形式表示不满。6、有些业主的消费观念及道德素质有待转变。在居住小区内常有少数业主不遵守物业管理的规定和小区物业管理规约，任意在公共场地乱停车、堆放自家杂物、践踏公共绿地、从窗口向楼下抛撒垃圾、制造噪音干扰邻居等，影响了其他业主的正常生活，受影响的业主又将这些现象归结为物业服务企业的管理服务不到位而拖欠或拒交物业管理费。7、对恶意拒绝交纳物业管理费的业主缺乏相应的约束。有些物业服务企业服务不到位，业主可以提出质疑甚至不交纳物业管理费。但有些物业服务企业服务到位了，业主仍不交纳物业管理费，物业服务企业却没有好的办法和有效手段。例如:大连有一家物业管理公司，其物业管理在业内是非常有口碑的，在其管理的区域内，有一业主以不是理由的理由拒交物业管理费。他的“理由”是这样的：邻居甲家花园中的狗窝挨着他家花园东墙搭建，既有臭味又影响休息，希望物业管理公司能出面协调让甲家将狗窝拆除挪位，这样才可交物业管理费。物业管理公司知道他在找借口，但为了让该业主知道物业服务的真诚，就派人到甲家去协调。甲家说：“我们两家相处得非常好，而且不存在有什么话不好意思说的问题，如果狗窝妨碍他们的生活了，我们大家一块谈谈，有事好商量。”当物业管理公司就此事再找该业主谈的时候，该业主又拒绝碰头协调。可见，为了不交物业管理费，个别业主可以找出任何理由和借口。物业服务企业的权益无法得到保障。对恶意拒绝交纳物业费的业主应该有适当的措施加以制裁。8、物业管理水平和收费标准对收费的影响。在制定物业收费标准时，应切合实际，做到既满足企业利益，又符合业主的要求，达到“质价相符”，否则，就会影响收费。二、拒交物业管理费的业主类型1、挑剔型。大多数的业主，对物业管理公司的期望值过高，以物业项目规划设计、设施配套、环境绿化不合理，工程质量有问题、开发商承诺不兑现，或以邻里矛盾纠纷、管理服务不到位等等为借口拒绝交纳物业管理费。2、疑惑型。这些业主对物业管理的认识存在误区，有的是对物业管理常识不是很了解，有的是思想观念停留在计划经济时代，对交纳物业管理费存在误区。3、盲从型。有的业主攀比、盲从、随大流，他们的潜意识往往是：“他们都交了吗？有人不交我也不交。”4、困难型。有一部分业主确实经济来源少，生活贫困而无力交费。5、空巢型。有些物业公司存在只购买房屋不办理入住手续的现象，所以有些房子长期空置找不到业主，还有的不及时交费，或不按规定交费甚至拒绝交物业管理费。6、恶意型。有极少数的业主没有任何理由就拒绝交纳物业管理费。三、解决物业管理收费难问题的对策1、在全社会进行正面宣传和引导，树立正确的物业消费意识物业服务企业、相关政府部门、行业协会要借助各种媒体,采用多种方式，对业主和客户，从行业法规和法律知识普及方面入手，广泛宣传，提高社会对行业的认知度，让业主理解实行市场化、专业化、社会化物业管理的优越性和必然性，理解物业服务对物业保值增值、提高生活品质的重要性，使居民树立“花钱买服务”的正确消费观念。2、提升物业服务企业服务品质物业服务企业必须从构建和谐社会的高度，重视物业服务企业服务品质的提升，尽管企业为此需要投入大量的人力、财力、物力，但是，物业服务企业责无旁贷。同时，要采用服务公示制度，即企业提供服务的详细情况要告知业主，并且还要接受社会公众的评价和监督，从而再将服务标准融入到操作规范中，将专业标准和规范管理相结合，不断提升服务品质。作为物业服务企业，应把大力提升管理服务水平，作为解决“收费难”问题的着力点。以“质价相符”为基本原则，掌握业主心声，持续改进工作，使业主获得“等值”乃至“超值”服务。3、妥善处理业主投诉（1）构建一个物业服务企业与业主间的平等沟通的平台，并广泛征集业主的合理化建议。（2）物业管理公司与业主间属契约关系，双方应依约行事，鼓励业主保护自己的合法权益，提高业主的维权意识。（3）以情动人。无论业主投诉情况是否属实，我们都要耐心对待，认真处理。4、定期公示物业管理服务费收支情况增强物业管理服务费收支情况的透明度，是尊重业主知情权的重要表现形式。业主、物业使用人不仅有交纳物业管理服务费的义务，同时也有知道物业管理服务费情况的权利。物业服务企业有义务按照物业法规的要求，将物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等有关情况在物业管理区域内的显著位置进行公示，实行明码标价，而且应当将收费表、收费清单、收费手册及使用情况向业主和物业使用人公开，以接受业主、物业使用人的查询和监督。5、改善物业收费手段，采用灵活多样的收费方式实践证明，推行综合收费卡制度，可以降低服务成本,大大提高办事效率。所谓综合收费卡制度，就是将居民的水费、电费、煤气费、物业管理费、采暖费等统一存储在一个卡中，业主或物业使用人每月到指定代收代缴银行或收费部门，划卡结算。如果卡中所存资金不足，其水、电、煤气、采暖等均不能使用。这是一个大胆的想法，还没有真正实行。建议在试点的基础上，总结经验，完善方法，尽快推行。物业服务企业也可依照客户特点及喜好，通过电话、短信、电子邮件、信函、走访等多种形式发送缴费通知书，采取银行代扣、银行代收、上门收取、柜台收费等方式收取物业管理费，真正做到客户缴费个性化、便捷化。6、健全社会保障体系，增加合理补贴对于确因社会转型、家庭变故、伤残等导致的家庭收入下降，无法支付管理费等情况，只能借助社会保障救助体系的建立健全才能解决。7、发挥公众约束力量，建立业主诚信档案将“不拖欠管理费”条款列入《业主公约》，对于交费的业主和不交费的业主，进行必要的表扬和批评，物业管理公司可在物业管理区域内的大门入口处或人员流动性大的地方，建立“信誉广告牌”，特别对经说服教育无效的业主采取“上牌”公示的手段，让广大业主知道是谁侵犯了大家的利益，是谁导致物业服务水平上不去。物业服务企业还可以尝试在社区建立业主诚信档案，对不交费的业主在小区业主论坛上给予定时公布、进行公示，让业主共同来监督。8、规范行业服务，建立行业的统一标准和监督机制目前，对于物业管理服务价格的认定，可以通过规定的程序或服务双方的协商来解决，但对于物业管理服务质量的认定，供需双方在认识上仍存在较大的差异。因而，迫切需要对整个行业的服务标准进行统一规范，为供需双方提供解决问题的途径和依据。这样，既为消费者的利益提供保障，也能促进企业实施有效的管理和监督。9、完善法规，加强执法，将物业收费纳入法制轨道在立法上应完善各种法规，简化现行的物业管理欠费法律审理程序，提高司法效率，方便欠费纠纷的解决。在执法方面，各相关政府部门应依法规范建设单位、物业服务企业行为，制止物业区域违规活动，制定科学的指导价，真正履行法律赋予的职责。市场经济最基本的特征是按契约办事。作为物业服务企业，必须合法经营，依据现有法律法规和政策，这是解决“收费难”问题最基本也是最重要的对策。因此，企业无论接管什么项目，都必须按有关法规政策，及时与委托方签订合同，在合同文本中除了明确相关方责、权、利外，对服务收费的种类、标准、时间、缴费要求、费用支出范围及滞纳费、不交费的违约责任及解决途径等等，力求详尽约定，这是受托开展工作和收费的基本依据。物业管理费是每个享受物业服务的业主必须交纳的费用，当业主不履行交费义务时，法律应该授权物业服务企业或其他机构采取相应的必要措施。至于业主与物业服务企业有矛盾或者对物业管理收费有异议，则可以通过协商和诉讼的方式解决，而不是通过拖欠物业管理费用来对抗物业服务企业。10、加强物业管理的早期介入从物业项目规划开始时就介入，参与物业建设项目的优化设计，对物业实施超前管理，避免物业建成后的使用和管理问题。参考文献：[1]殷莉君.物业管理法律适用论文及案例选编[M].2005,8.[2]王占海.追索物业管理服务费的法律手段研究[M].2005,5.[3]王国慧.北京市房地产法规汇编[M].煤炭工业出版社,2000,3.[4]王青兰.物业管理导论[M].中国建筑工业出版社，2000，6.[5]张海潮.试论如何解决物业管理收费难.陕西物业管理信息网，2006,4.[6]阎祖兴.物业管理法律实务[M].中国建筑工业出版,2003,4.</p>