预见性管理在楼宇物业管理中的运用
预见性管理在楼宇物业管理中的运用
吴伟
我是上海邮电物业管理有限公司下属上海电信实业大楼物业管理部项目经理，上海电信实业大楼是一幢集通信、商场、演示、业务受理和办公为一体的智能综合性大楼，同时也是一幢全国物业管理示范大厦。
作为项目经理，我认为物业管理部在物业运作过程中应当起到平衡、协调、控制和监督的作用。做到“物业保值增值”的同时，还要努力创造各类有利于物业运作的环境和渠道。要做到这一点，“预见性管理”思路至关重要。“预见性管理”要求物业项目经理在物业管理的全过程中时刻用更长远的角度去思考每一个细节，比较并且分析之，将那些有价值的活动整合优化，让这些活动相互补充、协调、促进，为下一阶段的管理和竞争去赢得优势。
一、预见性管理的意义
1、预见管理流程――制定持续、优化的管理流程
对管理部的工作流程进行持续性的再思考和彻底性的再设计，从而获得成本、质量、服务、速度、利润等方面的戏剧性改善，使我们的工作最大限度地适应日益变化的经营环境。自2000年实行ISO9001（2000）质量体系以来，我们先后4次对《质量手册》、《程序文件》、《工作规程》、《质量记录表式》进行修改，目前又完成了ISO14001环境管理体系、OHSAS18000职业健康安全体系的贯标工作。
2、预见日常管理――运用日常管理反向思维
物业管理的反向思维，简单地说就是从被动的应付到主动的解决。改变陈旧的服务观念，将事后服务、被动服务、指令性服务转变为事前服务、主动服务、自觉性服务。例如：大楼的露天顶层平台容易积灰，雨天里污水沿墙而下，在墙面上留下污迹。通常的做法是及时清洗，这只是被动的应付。而我们在平台边缘用不锈钢做了斜面，让雨水污水顺斜面而下流入下水管，解决了不断清洗的问题又降低了成本，这就是主动的解决。
3、预见服务品种的大众化――实行个性化、差异性的服务策划
物业管理的“产品交付”――服务，是以人为载体、以人为对象的。而优秀物业管理企业之间，在物业硬件的管理水平上几乎已经是难分伯仲，相互比拼时往往是彼此的服务理念、服务方式、管理制度、管理模式最接近顾客的需求、最具有特色、最有发展性、最有生命力，谁就是最后的赢家。差异性服务是上海电信实业大楼管理部基于满足小群体或者单个顾客的需求所倡导的全新服务理念。大楼内的延伸服务众多，OA机房管理、办公室清洁、楼层服务、咖吧服务、VIP会议接待等。考虑不同的顾客在工作、职业、年龄、习惯、社会地位、对服务的要求上的细微差别，实行个性化、差异性的服务策划，使服务既做到全方位的涵盖又渗入到细微的差别中去。
二、预见性管理的若干具体措施及效果
1、编写好管理部的工作纲领――年度的《大楼质量策划》
实业大楼定位是高标准的智能化办公楼宇、上海电信实业的标志性建筑以及上海电信的对外窗口之一。围绕楼宇定位，依据示范大厦评分标准，我们重点做好大楼的《年度质量策划》，内容有管理目标、承诺指标、考核指标、内外沟通、管理效益分析、维修工程预算、持续改进措施等。例如：管理效益主要分析审核内部财务管理、税金管理、管理费收支管理、季度财务收支情况说明、维修基金情况使用、工程预算报告、工程预算执行情况、物业费用收缴情况、公用事业费统计、大楼年度运行费用、盈利情况在通过不断的聚沙成塔，有意识的将“预见性管理”的理念和精神融入我们的各项工作。
2、使用“物业软件＋OAS＋INTERNET”――信息化的预见性管理
物业管理是诸多细小环节、细微过程的集合，留下服务痕迹的过程中大量的数据和信息也随之产生。通过调研、学习、试验、试用，我们使用PowerBuild6.0为实业大楼度身编写了一套物业软件，按功能分为十三大模块。它能够及时的通知我们：哪个服务受到业主及使用人的青睐或不满、哪个合同到期需要续签、哪个租户的能源费分摊拖欠超期、哪个设备需要计划保养、哪类物资库存已经低于最低储备等等。通过信息化手段将各部室的工作联成一个整体，使大楼的物业管理部成为各类信息数据的汇集点，并使各类信息数据的收集、预见、掌控和分析成为现实。
②与楼宇的OAS联网――使物业管理部融入整幢楼宇的信息流中
为了提供更为便捷的服务，我们将管理部计算机与楼宇的OAS联网，使物业管理部成为楼宇2962个信息点之一，并使物业管理部融入整幢楼宇的信息流中。例如：需要会议接待服务的业主在OAS物业管理专栏上填写会议的相关信息，如会议的名称、时间、地点、参加人数、规格、特殊要求等。服务部人员便会按照业主的要求，先以“基本要求、一般、重要、VIP接待”4个级别进行会议定级，然后对会场布置、车辆停放、迎送服务等22个细小环节加以控制，经过确认后，迅速整理及时通知相关部门主管。通过先进迅捷的局域网，业主及使用人的服务要求、建议意见可以在不同的服务页面中进行沟通。管理部能够实时预见服务任务相对集中的时间、地点、内容，根据网上记录我们就可以合理地、动态地安排设备工具、场地、服务人员排班，并及时在线发布各类通知。
3、楼宇节能――技术化的预见性管理
管理工作的技术含量，最能体现物业管理水平，而节能工作恰恰又是管理技术含金量的集中体现，其最终目的是使我们和业主之间实现“双赢”。管理部密切注意对新产品、新信息的收集，在得知上海节能办公室推荐的节能灯能大幅度降低能耗，管理部迅速反应在B1、B2层进行能耗比较试验，发现节约能耗近30%。综合了产品一次性投资等因素后，出具更换可行性试验报告，与业主协商沟通进行全面更换。在风道传感器安装位置改造工程中，我们发现送风管道内的温度传感器安装在靠近机组送风口处，可能导致传感器检测得到温度值偏低；如果安装在离送风口较远，则传感器测得温度值可能要高一些，通过BA设置温度与实测温度的数据比对试验，最终有三分之一的传感器移动到了安装位置，同期。此外，我们还先后自行实施完成了若干设备改造工程，如楼宇外围照明的光感应启动系统；BAS与大堂照明、中央空调的定时启动关闭改造工程；风机房新风开启度、冷冻水阀门开闭的联动控制改造工程等，都收到了良好效果。
通过物业管理部的有效预见性工作，为业主减少了成本支出，同时又提高了我们的技能，取得了业主的赞赏。
