物业会所经营引发纠纷

案例：

某别墅物业项目，开发建设单位按照相关法规要求，面向社会以公开招投标方式选聘了物业管理企业，并与之签订了《前期物业管理服务协议》。物业交付使用和业主入住后，业主对正在建设中的物业配套项目会所提出了异议。业主认为：

1、建设单位改变、扩大了会所的经营范围和营业面积，侵犯了业主的合法权益；

2、会所经营将带来的噪音、污染等环境污染问题，损害业主利益、降低物业档次、影响业主的生活品质；

3、会所开业经营带来车流、人流和混乱等均会给物业潜在治安管理问题带来极大的威胁等等。

业主意见首先是在管理处和建设单位共同组织召开的物业管理及物业遗留问题座谈会上，以口头形式向开发建设单位提出质疑。建设单位代表当场表示，对业主提出的问题回去研究后予以答复。一段时间后，由于建设单位未对业主诉求予以回应，业主遂以书面形式正式送达建设单位，再次要求予以答复。但建设单位由于种种原因，仍然未有回应，只是要求物业管理公司出面向业主解释会所项目并未违规、违法并对业主做出必要的安抚、沟通和疏解工作。

物业管理单位按照建设单位的要求进行了相应的工作，但遭到大部分业主的拒绝。随即，部分业主以集体签名书面上访形式向政府相关部门投诉。由于事情较为敏感且涉及多方问题，政府相关主管部门表示要做必要调查核对工作后才能予以答复和处理。同时，政府主管部门以非正式方式的渠道，建议双方协商解决，并明确要求建设单位就业主提出的质疑做出回复，进行必要的疏通解释工作。按照主管部门的要求，建设单位以公告形式，对业主的质疑进行了回复。

公告要点

1、会所系物业配套设计，现建设中的会所并未改变原设计方案，也未超范围经营，且与售楼时的售楼书承诺以及购房合同附加条款的约定是一致的。

2、会所空调设备等噪音问题，已投入巨资购置专门设备进行降噪音处理，预计噪音可降低到45分贝以下。油烟等污染问题也已采取相应水化、过滤等科学处理。

3、人流、车流及治安等问题，建设、物管和会所等相关部门正在研究具体措施和管理办法降低影响程度、杜绝治安隐患，力争会所开业时基本解决问题。

建设单位公告发出后，业主十分不满。认为开发建设单位根本未将业主置于平等对话位置，毫无解决问题的诚意。于是，部分业主采取拒交管理费、阻挠会所施工等办法进行对抗，部分业主表示拟采取相应法律措施和手段；另一部分业主表示将采取更加激烈的方式等。一时间在会所项目问题上，业主和建设单位、会所以及物业管理公司的关系骤然升温、矛盾愈演愈烈。

顾问点评

此案双方的争执和纠纷，比较明确的焦点是会所经营及其相关问题是否合规、合法。此问题从法律角度界定并不复杂，只要查阅相关法规并核对会所项目经营范围和内容，与原售楼书以及房屋预售合同的明示和约定会所经营权益是否相符即可。以本例来论，建设单位并无改变设计、扩大经营范围等，因此会所项目上并未构成违规、违法。

该物业系别墅项目，业主素质普遍较高、社会关系发达。以业主的素质和能力，对会所项目的相关法律法规问题，以及合规全法界定方法不可能不知道，也不可能不理解。但业主明知不可为，却依然无理取闹而且采用激烈对抗的形式，这是不正常的，其中必有深层次的原因。以该项目具体情况分析，别墅物业配套以豪华的会所，在设计上、功能上是相互匹配的，业主抵触会所项目，核心的原因可能不在于会所项目本身，而在于项目经营带来的副作用等问题。

由于专业知识不对等、信息不畅通，业主对会所项目的理解是本位的、主观的和带有个人成见色彩。这种心理上的疑虑、担忧甚至恐惧，使得业主顺理成章地推断会所项目必然将破坏业主的生活状态、引发物业秩序的紊乱，结果是降低物业档次、侵犯业主个人隐私。而且，业主的信息匮乏和心理郁积从未得到来自建设单位、物业管理等方面的有效改善和疏解，经过长期累积，业主对会所项目的心理和认识开始扭曲、变异和扩张，逐渐深化成对会所以及相关一切的全面抵触和否定。

要解决会所项目面临的矛盾和问题，不仅要就业主提出的问题进行沟通解决，更重要的是从心理上、观念上引导业主对该项目形成正确的认识，从而消除业主心理上的阴影、疑虑、担忧和抵触。业主和建设单位等矛盾不是不可调和，业主无论从何种角度均没有和建设单位、物业管理制造激烈矛盾冲突的必要，非理智的对抗结果只有失败者而没有胜利者。

解铃还需系铃人。针对业主的表面诉求和心理诉求，物业管理方应力促开发建设单位牵头，成立专题工作小组，协调建设单位、物业管理和会所等相关单位，制定科学有效的化解危机的工作方案，直面业主、尽快解决。切忌建设单位和会所等不出面、不负责，物业管理包打天下的做法。物业管理方应居间协调、不偏不倚，维护业主和建设单位双方的合法权益和根本利益。否则在今后的物业管理中，业主将对物业管理方心存芥蒂，物业管理服务也将处于被动状态。

物业管理是服务、会所经营是服务，建设单位售后配套建设也是服务。服务的实现就是服务必须为服务对象的接受认可，服务双方的有效沟通和服务项目、过程一的完成。本例矛盾和问题的解决，理想的和合理的手段与途径是以充分沟通理解、达成共识。开发建设单位等应主动以真诚态度去沟通和对话，化解业主对会所项目的抵触，尽快结束对抗局面，共同协商解决面临的矛盾和问题，切实营造融洽良好的双方关系和管理服务氛围。只有当矛盾确实无法调和解决，才考虑引入行政仲裁法律诉讼等手段。同时，建设单位和相关单位还应做好充分的预案准备，以从容应付各种突发事件和非正常情况出现。

在这场纠纷和冲突中，建设单位、物业管理以及会所等均多次错失良机。矛盾和问题初见端倪时未能抓住有利时机展开工作制止矛盾的进一步发展，事态趋于恶化时也未及时有效作为遏制事态发展扭转劣势，终致事态急剧发展为严重对抗的局面已说明了建设单位等三方缺乏高度敬业的精神、细致工作的作风、良好的物业管理服务意识、必要的物业管理经验以及应对突发事件的辨别认识，化解处理的能力和科学有效的协调机制。这种局面如果不加以改善，还将面临更多的问题。

物业管理运作中，物业管理方不仅要做好物业管理服务工作，还要正确处理与建设单位以及相关单位的各种关系。房地产开发建设单位和物业管理企业，两者的运作内容、方式和责权利虽然迥异和互为独立，但由于物业特点、产业关联、物业产权等特点以及其他因素的作用，它们又是密切相关和互动关联的。成熟的物业管理企业不仅善于维护业主和开发建设单位的合法权益，而且会充分利用自身的经验和优势协调业主和开发建设单位的关系，帮助物业开发建设单位解决面临问题，渡过难关，营造各方共赢的良好局面。