客户报修服务管理规定
发布于 2018-03-23 00:00:00
一、目的
规范住户报修服务规程，提高客户维修满意率，完善内部维修管理。
二、适用范围
适用各管理处客户报修处理工作。
三、内容
1.工程维修人员从前台接维修单或按口头通知接获维修内容。
2.由前台或工程人员预约大致上门维修服务的时间，非特殊情况下不得超过预约时间10分钟，特殊情况须与客户沟通并取得同意。
3.工程部主任根据报修内容，安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。
4.维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并向客户告之收费标准，客户同意后才能开始维修。
5.上门维修整个过程应注意文明礼貌，现场清洁卫生，移动室内设施须有业主同意，损坏东西要致歉并按价赔偿。
6.维修工作完成后，维修人员应清理工作现场，检查试用。按维修项目收费标准，在维修单上注明各项费用金额，并请客户签名认可。
7.维修人员在维修单中维修情况栏内注明情况，并签上维修人的名字，将第一联交客户，第二联交回工程部主任存档，第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。
8.月底对维修内容进行统计，填写工程部有偿服务登记表，并对维修内容进行抽查回访，统计零修的及时率与合格率。
四、附表
1.维修单。
2.有偿服务收费标准(公司另行制定发布执行)。
3.工程部有偿服务登记表。
4.零修及时率统计表。
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