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物业管理报修、投诉制度
物业管理报修、投诉制度
1目的
明确对业主/客户(以下简称业户)投诉（服务需求）进行处理的职责和工作流程，以确保业户投诉（服务需求）得到及时、准确、合理的解决。
2适用范围
适用于本公司物业管理过程中所出现的业户投诉（服务需求）的处理。
3职责
3
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兴业源物业报修管理流程
兴业源物业报修管理流程
1、目的
规范业主(租户)报修及公司内部报修处理工作，保证报修工作得到有效的处理。
2、适用范围
适用于项目管理处的业主（租户）及各部门报修以及上门服务的处理工作。
3、职责
3.1项目负责人监督各承接部门对报修处理工作的组
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用户办理日常报修工作流程图
用户办理日常报修工作流程图
用户向服务中心报修
接到报修后，服务中心值班员马上在《日常维修记录表》上详细记录报修内容、报修时间，将信息用对讲告知当值维修负责人当值维修负责人接到信息后开具《维修单》（注明领用材料）一式两联派发给维修工维修完成后，业户签注维修
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报修事件
报修事件
业主致电服务中心反映：户内可视对讲因无声音需维修，工作人员答复其安排工程人员上门处理，但当日无人上门，也无人电话回复。一周后双休日，业主再次致电服务中心，客服中心回复需厂家上门维修并告知将于周日上门。但仍无任何人上门，服务中心也无解释。
案例发生
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报修及接待服务标准
一、对业户的报修及服务要求，应及时在《维修（服务）汇总表》上做好记录，填写《维修（服务）任务单》，并用对讲机通知维修（服务）人员携单在约定时间上门维修、服务。
二、维修（服务）人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后
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用户办理日常报修工作流程图
用户办理日常报修工作流程图
用户向服务中心报修
接到报修后，服务中心值班员马上在《日常维修记录表》上详细记录报修内容、报修时间，将信息用对讲告知当值维修负责人当值维修负责人接到信息后开具《维修单》（注明领用材料）一式两联派发给维修工维修完成后，业户签注维修
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报事报修管理标准标作业规程
1.白天由客户服务中心负责报事报修的工作安排，晚上由监控中心负责报事报修的工作安排。
1.1.客户助理接到住户和各部门的报事报修将事件记录在《报事报修记录表》上，并录入物业办公软件。并在5分钟内通知相关部门来客户中心接单，接单人在《派工单》上签收，并收下《派
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兴业源物业报修管理流程
兴业源物业报修管理流程
1、目的
规范业主(租户)报修及公司内部报修处理工作，保证报修工作得到有效的处理。
2、适用范围
适用于项目管理处的业主（租户）及各部门报修以及上门服务的处理工作。
3、职责
3.1项目负责人监督各承接部门对报修处理工作的组
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报事报修管理标准标作业规程
报事报修管理标准标作业规程
1.白天由客户服务中心负责报事报修的工作安排，晚上由监控中心负责报事报修的工作安排。
1.1.客户助理接到住户和各部门的报事报修将事件记录在《报事报修记录表》上，并录入物业办公软件。并在5分钟内通知相关部门来客户中心接单，接单人
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报事报修管理标准标作业规程
报事报修管理标准标作业规程
1.白天由客户服务中心负责报事报修的工作安排，晚上由监控中心负责报事报修的工作安排。
1.1.客户助理接到住户和各部门的报事报修将事件记录在《报事报修记录表》上，并录入物业办公软件。并在5分钟内通知相关部门来客户中心接单，接单人
