物业管理报修、投诉制度

物业管理报修、投诉制度

1目的

明确对业主/客户(以下简称业户)投诉（服务需求）进行处理的职责和工作流程，以确保业户投诉（服务需求）得到及时、准确、合理的解决。

2适用范围

适用于本公司物业管理过程中所出现的业户投诉（服务需求）的处理。

3职责

3.1管理处设24小时值班电话，值班人员负责受理、传达、跟催和反馈业户服务需求及投诉，并将受理内容记录在《业户服务需求记录表》或《投诉记录表》内。其中对管理服务质量方面的投诉，受理人应填写《投诉记录表》，并转交给管理处负责人安排处理，对于重大质量问题或超出处理权限的的投诉，上报公司领导，由公司领导作出处理决定。

3.2公司各员工均有责任受理业户各类投诉及服务需求，并及时传达至管理处，管理员视情节轻重，联系相关责任单位给予处理或跟进。

4实施程序

4.1受理

4.1.1管理员接到业户来电时，接待者应按“四清楚，一报告”原则办理，即“听清楚，问清楚，复清楚，记清楚，报告责任单位负责人。”，如业户来访时，应请来访者入座并准备茶水及用以记录的表格。

4.2处理程序

4.2.1管理员明确投诉（服务需求）内容后，判断投诉（服务需求）所涉及的单位，分情况作以下处理，责任单位应无条件协助处理。

4.2.1.1对业户提出的室内维修、小型安装、公共区域的设备设施维修要求，填写《业户服务需求记录表》并立即告知工程班安排维修。具体程序按《维修服务工作制度》执行，工程班应在业户预约时间内完成，并请业户确认服务质量、及时性，服务态度等。管理员根据预约完成时间，查询维修的完成情况，并进行跟踪、催办，同时与报修业户保持联系，及时反馈业户意见。

4.2.2对业户提出的室内清洁、绿化服务及告示牌租用等有偿服务需求记录在《业户服务需求记录表》上，由管理员与业户洽谈并安排服务提供及跟踪、催办事宜。

4.2.3对业户提出的有效投诉，如服务态度、乱收费、清洁质量、绿化质量、邮件报纸遗失、投递不及时等受理人应填写《投诉记录表》并及时传达至管理处负责人安排跟进处理。

4.3投诉的识别

4.3.1业户提出的以下事项应判定为有效投诉：

4.3.1.1没有履行《物业管理委托合同》中规定的义务；

4.3.1.2没有履行对业户的承诺；

4.3.1.3违反国家和当地政府颁发的物业管理法规；

4.3.1.4违反公司的规定向业户乱收费、多收费；

4.3.1.5应做的，经两次提示或督促还没有做的事；

4.3.1.6服务态度恶劣、污辱业户人格、损坏业户的东西；

4.3.1.7供方承包的工作不符合质量要求，不能满足业户的需要。

4.3.2业户提出的以下事项应判定为协办事项：

4.3.2.1反映其它业户违反有关规定，如高空抛物、违章装修、楼上房间往下漏水等问题；

4.3.2.2反映开发商不履行合同和承诺，如房屋存在漏水等质量问题、公共设施不能按期投入使用等问题；

4.3.2.3反映属于业主委员会研究决定才能解决的事项，如动用维修基金粉刷楼道、修理屋面、更换设备等事项；

4.3.2.4反映有关单位的问题，如供水、供电、有线电视、通信网络、电话线路、停车场管理等（指由其它单位管理的）等方面存在的问题；

4.3.2.5反映有关政府部门扰民的，如夜间查户口、上班时拦住查证件、乱罚款等。

4.3.3业户提出的以下事项应判定为过高要求：

4.3.3.1要求增加原设计规划没有的公共设施和活动场所；

4.3.3.2要求降低合同已经明确的、业主委员会讨论同意的、当地物价局批准的收费标准；

4.3.3.3要求提供《物业管理服务合同》规定以外的和物业管理法规没有规定的物业管理服务项目。

5质量要求

5.1管理处向业户发放“服务卡”，公布24小时开通的报修、投诉、咨询值班电话及公司服务质量投诉电话。

5.2相关单位接到投诉（服务需求）后应立即与业户联系，对其投诉（服务需求）问题进行处理，对能解决的问题应立即解决，并做好回访工作，对处理结果进行跟踪验证，不能立即解决的，告之业户解决时间，一般不应超过三天。

5.3责任部门处理投诉（服务需求）时应及时，不刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”

5.4责任部门处理完投诉（服务需求）后，应将处理结果反馈给投诉受理人员，由受理人员作好相应记录。

5.5管理处每月应对投诉（服务需求）处理情况进行分析，其中投诉（服务需求）处理及时率以《维修单》、《投诉记录表》及《业户服务需求记录表》等记录为依据来进行计算，计算公式为：处理及时率=（及时处理件数÷总件数）×100%。

5.6回访按《回访与沟通实施规程》执行。

6分析改进

6.1投诉（服务需求）处理应按照公司对客服务承诺及时完成，该服务承诺应根据实际情况适时予以调整，投诉（服务需求）处理的内部评价也以该承诺为依据。

6.2投诉（服务需求）处理完毕后，处理人须请业户在《维修单》、《投诉记录表》上签名确认并评价。

6.3每半年品质部负责对业户投诉进行一次统计分析。

6.4相关单位负责提出本规程的改进意见，品质部进行文件修改。

6.5综合室根据统计结果，对反复出现的投诉或有关质量指标的波动，应组织有关单位制定和实施纠正措施，防止重复发生类似问题。

7记录、标识

7.1《维修单》

7.2《业户服务需求记录表》

7.3《投诉记录表》