《细心体现优质服务》——物业管理案例分析

案例概述：（事件发生、事件分析、处理、结果）

事件一：

您好，谢先生，我是管理处的小许，现在您单位的保姆带着您小孩小区散步，请问下能否让出小区。你们的工作真是仔细，谢谢你们，保姆带小孩可以在小区里面散步，但是不要让他们处小区。得知业主的反馈的信息，小许将信息录入一日一事记录表，并将业主反馈的情况告知相关部门。

事件二：

李生由于工作繁忙，周一至周五很少在家，只有周末在家。在之前区域助理走访业主的时候业主了解到业主单位的情况，就将信息记录下来并告知保安部在小区巡查的时候多留意。有一次区域助理在小区巡查发现业主单位的二楼门窗开着，并且在车库没有业主的车。区域助理致电联系业主，告知情况。业主表示没有回家，可能是女儿他们，表示先确认下在告诉回复。业主了解情况后确认是女儿回家拿东西，并对我们所做的工作表示感谢。

事件三：

由于工程遗留问题，业主装修刚装修好的房屋又要维修。为了最少的影响业主的生活，在施工时区域助理现场跟进，并做好相关的防护工作。在施工结束后清理干净现场，业主对我们的所做表示满意。在业主问题处理好后经过验证合格，但是在使用的过一段时间后再次响业主了解情况。

以上的每件事对一个物业管理人员来说都我很简单很容易的事，但正因为我们去做了这些容易的事情，从而体现出来了我们的优质服务，让业主有一种不一样的感受。

依据本案例做出进一步分析：

1、一声问候、一份关心可以让业主感受到的服务不一样，细心的去观察业主单位的问题，并给予微小的帮助。这对于业主来说这不是一般的服务，体现出来的是一个服务人员的责任心，让业主感受我们公司更全面的服务。

2、想业主所想，急业主所急。对于业主来说，生活在一个小区首先考虑的安全。不管是人身安全还是财产安全，对于业主来说都至关重要。在我们做好基本服务的同时，我们还让业主享受到个性化服务，针对业主提出的需求，我们都尽最大的努力给予满足。虽然看起来我们所做的事情很小，但是给业主的感觉就是不一样，真正的让业主感到放心。

3、正确的信息无疑是我们给业主提出优质服务的基础，只有在我们了解业主需求时才能为业主提供更好的服务。

4、是否细心完全可以体现的出服务的好坏，业主所需要的服务就是是否与业主所付出的费用相符，服务人员的素质是否好，住在这小区是否安全。那就是只要我们细心的去给业主提供服务，使业主感受我们的优质服务。才能让业主依赖我们。

依据本案例做出总结：（经验、教训、流程、预防等）

1、作为一个物业服务人员，不仅仅需要你拥有良好的处事能力和专业技能，还应当具体高度的责任感和事业心，细心自然必不可少。一个人的能力再强，办事不细心始终会带来麻烦，作为物业服务人员，不细心就不可能打造出优质的服务。

2、学会观察是我们服务人员都应具备的，我们不但要了解业主的当前需求更应当去发现业主的潜在需求。只有我们想在业主前面，做好业主所想的问题。这才正真的体现出我们的优质服务。

3、正确的信息可以给我们日常的服务带来方便，认真记录业主的信息可以为我们在今后的服务中提供方便。同时有完整的记录就不会因为个人的原因影响我们今后的服务。

4、出门放心是业主最关注的部分，由于业主工作繁忙没有太多的时间去关注家中的事情。正因为业主有所担心，我们就朝着这方向去努力。及时了解业主的个性化需求，并给予我们最大的帮助。正由于我们的点点滴滴的付出才换来业主极大的感动，换来业主对我们的好评。