物业管理案例分析之急事缓办

有人说，物业管理这个行业“好汉子不愿意干，赖汉子干不了。”我觉得，物业管理管的是物，服务的是人，做人的工作是最难的，所以说，能干好物业管理工作的人，干什么工作也是一把好手。当然，什么工作都是有学问的，都需要努力钻研。有人说，好的方法是成功的一半，物业管理同样要讲究工作方法。我经历的两件事，让我感到有些看似很急的事情暂缓办理也是解决问题的一个好方法，蜂巢物业论坛为您详细解读物业管理案例分析之急事缓办。

查处偷电户

虽然《物业管理条例》规定，水、电、气、暖等部门要收费到最终用户，可是在实际操作中，物业管理企业代专业公司收费的也不在少数，我们物管处就代收代缴水电费。由于多方面的原因，物业公司为这些专业公司白打工不说，更多的时候是要亏本。收费多了业主立即投诉，物价部门反应神速，罚款通知单一来，你有苦说不出。我们所管的小区，水、电虽然一户一表，但是加上损耗，总表与分户表总是有很大差距，我们也没有好办法，为了保本运营，只好按照单元表的数进行分摊。虽然业主颇有微辞，但长期如此也得到了多数业主的认可，因为大家都明白，物业管理公司不可能做赔钱的买卖。不过，分摊也容易产生漏洞，处理不好业主会产生更多的意见。

去年夏天，在例行检查中，我们电工发现，有一住户家中空调飞转，电表转速却不快。回来一查，这个单元分摊数额较大，业主早就有意见，多数人都怀疑有人偷电。我们一看这户人家，每月都用那么几度电，很均匀，可是他家用电器又比较齐全，我们初步断定他有偷电嫌疑。采取什么方法查处呢？我们管理处的人一起商量对策，当然，不可能贸然闯入住户家中检查，我们没有这个权利。我们想来想去，还是采取“主动登门服务”的办法，给他来个措手不及。

当天中午，我们看到户主下班回家了，空调开了，我在门外，将他家的总开关断开，电工接着敲门，户主应声开门。电工问：“你打电话说灯不亮了？”他说：“没有啊”，随手开灯做实验，一看灯真的不亮了，赶紧让电工进屋。电工进去就问：“怎么空调还运转？”户主当即表示不清楚什么原因。我们直接告诉他，你是不是违约用电了（还没直接说偷电，给他点面子），随后让他马上到办公室去一趟听候处理。我们感到查有结果，以胜利者的姿态凯旋，在办公室等待偷电业主的到来。可是等了半天他也没来。电工给他打电话，结果他不承认偷电，反倒把我们臭骂一顿。我们因为疏忽也没把证据掌握确凿，也没找证人，反倒让偷电户咬了一口，真是偷鸡不成反蚀把米。电工气坏了，非要再次上门。我劝他，现在去也没用了，人家已经不偷了。我们又不是警察，不能随便进屋侦察（当然，警察也不能随便入户侦察），只好忍气吞声，再找合适的机会（已经打草惊蛇，这样的机会不好找了）。为了稳妥起见，我让电工继续悄无声息地紧盯目标，我们相信，爱贪便宜的人不会轻易放下贪欲之心，耐心等待是会有机会的。

出现这么难堪的问题后，我们表面上不动声色，暗地里更加留心进行重点观察。不过他家电表这回一直正常走着，用电量明显增多。过了不久放暑假了，户主的儿子经常在家玩电脑，我们电工瞅准了机会，趁大人上班，只有户主上初中的儿子在家的时候，又一次拉下了这户人家的电闸。小孩不知是什么原因，马上给物业管理处打电话，我们“及时”赶到，不过这次我们叫了业主委员会的人跟随。结果我们非常“顺利”的帮他家解决故障，也“顺便”发现他家空调用电的窍门所在，原来是从电表盒子的背面挖出主线，私自接了一个插座。我们及时给予拆除，当然小孩子不知道其中奥妙，但是，业主委员会的人看到了，成了我们的目击证人。

接下来，业主就主动来找我们，肯定回家后发现空调不能“正常”用了，孩子也肯定告诉他我们的“帮助”。我就从讲法律、讲道德、讲面子等方面给他分析利害关系，让他承担责任，并答应保密。这会儿，这位业主不再那么嚣张了，证据在我们手上，传出去邻里之间也会对他“刮目相看”，他忙不迭地赔礼道歉，主动承担违约责任，立即交纳了违约金，要求我们一定保密，并再三发誓以后再也不这么办了。

在物业管理中，处理发现的问题要按照古人说的“三思而后行”，考虑问题不周或处理过急都容易引出更多的问题，得不偿失。当然，依法办事是前提，灵活的方法是手段。解决问题的目的是为了物业管理工作能够顺利开展。

电器烧了

有一天，风很大，20号楼有一户李姓业主正在重新装修房子，我们的电工应这户业主的要求，在李姓业主家里帮助其重新布线。为了安全起见，电工将这户业主的电闸断开了。这栋楼是比较早的商品房，可以说有些年久失修，线路经常出问题，电工也是为了有备无患。

按照业主装修的需要，我们电工一直在仔细工作。真是芝麻掉在针眼里——巧极了，大风突然把零线刮断了。这下子麻烦大了，骤然间，电压升高，这个单元八户人家两户家中有人正在看电视，突然断电，看到一阵黑烟升起，电视就没图像了。他们马上出来找物管，刚好看到物管的电工在工作，就把责任都推到电工身上，好在有装修户作证，电工稍微减轻了一些嫌疑。可是电视坏了可不是小问题。我们赶紧打了电力公司的电话，请其来界定责任。电力公司的人来到后，看了现场，最后断定由于大风刮断零线，导致电压骤然增高，致使用电器损坏，可能只是烧坏了电器电源，后果不是很严重，属于意外事故。

但是，业主不明就里，非要我们物业公司承担全部责任，进行赔偿。当时，电工电话通知我赶到现场，我也不清楚后果有多严重，需要赔偿多少钱。业主吵吵嚷嚷的，人越聚越多，场面乱哄哄的，我一看这也不是解决问题的办法，就选了一个跟我关系比较好、群众威信比较高的受损业主，对他说：“这样子也解决不了问题，刚才电力部门已经找出了原因，责任现在不好说，不行大家先修电器，我们先修线路，不要影响了正常生活，反正我们也跑不了，剩下的问题我们再商量，行吗？”这位业主答应了，并帮助我劝散了人群。我们赶紧抢修线路，有的业主也马上自己请了维修人员来修电视。维修人员一看，果然是小毛病，几块钱就解决了。看到我们及时将线路修好，多数业主也没再计较，好像问题解决了。

可是，到了晚上，有位业主找上门来了。值班人员通知我，我又赶到办公室。这是一位女士，一大型家电公司的经理，跟我们关系不错，是物业管理的大力支持者。她说，因为今天断电，她家的几台空调、一套进口高级音响都坏了，几万块钱的电器可能要报废。白天她不在家不知道，这不，晚上一发现就来找物管。我一听，心里也非常紧张，毕竟电器价格太高了，我们真担不起责任，转念一想，先采取缓兵之计，慢慢协商，沟通是解决问题的关键。于是我先跟她开玩笑，说你是大老板，这点小事还好意思开口，再说电器用完了怎么也不切掉电源（出于关系融洽，半真半假）。随后又详细进行解释，不是我们的责任，属于意外事故。再说，根据其他用户反馈的信息，是小毛病，后果不很严重。接着，我又和她一起来到她家，一路上不断说一些恭维的话和一些令人愉悦的话题。看了现场后，我一边对她进行安慰，一边给她出主意。我说，先从她们公司找人来修修看，要不先把我们值班室的电视机搬过来先用着，别耽误看电视（她是卖家电的，肯定不会用我们的旧电视），有什么大问题再来找我们物管，费用问题我们再继续协商。由于工作了一天，她自己也比较累，也出于对我们的信任，她同意自己找人维修。回到办公室我就想，万一她的情况比其他受损户严重怎么办？想来想去没想出办法。“唉，先等等看吧，车到山前必有路。”我自己安慰自己。

过了几天，这位经理又来找我，说空调修好了，钱不多，可是价值近两万元的进口音响没法修，她们公司没有配件，让我们承担损失。说真的，单纯一户赔偿，还好说，可是责任揽到物管身上后，其他业主怎么办？我没有答应，说了些好话，又将她打发走了。可是，老拖着也不是办法，帮助业主解决困难也是体现我们良好服务的一个机会。于是我也想方设法帮助联系维修音响事宜，经过多方努力，终于打听到一家家电维修部维修进口音响技术精湛。我赶紧通知这位女经理，并将维修部的人找来上门服务。维修人员到后，女经理一看原来是她的老朋友，老朋友手到病除，终于将电器修好了（也是电源问题，老朋友提供了免费服务）。真是无巧不成书，我也没想到这么顺利，心里觉着过意不去，就请她吃了一顿饭，给她说了干物业管理的难处和苦衷，她也表示理解，后来对我们的工作更加支持了。

在处理棘手问题时，拖延时间，看似“缓兵之计”，可是正因为如此，我们才有时间采取更多的、更有效的措施，这样才会水到渠成，取得意想不到的结果。