物业服务案例两则

案例一：某小区入住时，业主开始装修，按业主公约的规定，为了小区的美观和统一，业主在安装空调时，不允许安装空调篷。有一业主（离休干部、脾气倔犟）在到管理处多次要求未准的情况下，夜里悄悄地装上了空调篷。对此，物业管理处如何解决？表面上看，这只是发生于所有物业管理在装修阶段都会出现的问题，但如何解决，既可以使空调篷顺利拆除，又不会引发业主的不满，却是对管理处处理类似问题的智慧的考量。视而不见，听之任之，对那些遵守业主公约没有安装空调篷的业主就不公平，放任自留的结果，很快就会有新的空调篷出现，导致小区的立面景观直接受到影响。按照业主公约的约定强行拆除，则很可能会使矛盾进一步激化。

接报后，管理处开会几经商议,主任没有采纳强行上楼拆除的建议，而是要求管理员一方面再去做说服工作，另外，交待要特别留意其他业主的动向，强调一定不可以再出现类似的状况，否则星星之火成燎原之势，局面将难以收拾。过了几天，管理员的说服工作毫无效果，主任又去做业主女儿、儿子的工作，均告无功而返。事已至此，主任说，不要再去打扰老人家，冷处理一下，慢慢地再找机会。但对其他业主的同类行为一定要予以高度关注。

一个月过去了，老人开始搬家，主任兴奋地对管理员说：机会来了。随即就带了几个管理员去帮老人搬家。从上午一直忙活到晚上，看着搬得差不多了，老人的感激之情写在脸上，趁此，主任似在不经意中提到了空调篷的事，老人说，能不能再给他几天时间考虑考虑。主任见此，没有做进一步的要求，而是转身对自己的员工说，你们继续帮老人搬家，我出去一下。片刻间，出去的主任到管理处又喊来了几个女管理员、女护卫员来到老人家，开始帮助老人收拾房间，从客厅到卧室、从书房到厨房、从洗手间到盥洗室，归整家具、书籍、工艺美术品，扫地、拖地，擦拭桌椅板凳、门窗……午夜时分，窗明了、几净了，擦了地板油的木质地板映射着窗外的月亮和点点星光，一尘不染。到了这个时候，看着为自己搬家忙碌了一天的孩子们，老人坐不住了，老人从工具箱中，拿出钳子、扳手，走到主任面前说，孩子，我上不去，你帮我上窗台，把那空调篷给我拆掉吧。

在这个故事中，我们可以看到一个管理处主任，在处理小区类似事件的机智和灵巧，沉着和冷静。事件发生了，面临着其他业主随时可能效仿跟进（安装空调篷）的态势，针对老人脾气倔犟的特点,没有急躁，没有贸然行动.而是运用自己丰富的物业管理经验，在做老人及其家人的工作的同时，要求管理员严密留意其他业主可能的行为。在屡做工作未果之后、仍然按兵不动，没有采取强硬行为，而是在稳定大局的同时，静待时机。帮老人搬家，本也是为业主提供周到服务的内容，但管理处主任在此时，却巧妙地把它当成了解决空调篷问题的契机，明修栈道，暗渡陈仓。最为精彩的是，当老人被感动，答应考虑几天的时候，根据老人通常比较善变的心理，又立即叫来女管理员、护卫员帮助老人收拾房间，继续感动老人，直到问题得到圆满解决。“不战而屈人之兵”，是为智慧，是为大智慧。

案例二：一个事务助理，在小区里总是比别人处理问题处理得好。有一天，有个业主，因为管理处接到他的投诉后没有得到及时的回复，意见很大，主任让他去处理。到了业主的家中，这个事务助理先就管理处的不周赔礼道歉后，并没有在这个问题上过多纠缠，而是看到业主的客厅墙面上悬挂着一幅徐悲鸿的《八骏图》，就和业主聊起了徐悲鸿，由徐的马聊到在香港被660万港元拍卖的《浴》，甚至两人还为徐到底是其画“马”还是画“女人”在中国美术史上的成就大而争执起来。争执没有结果，但原来双方对立的气氛却得到了大大的缓解。

事务助理说：在处理类似的问题时，本来业主就在气头上，如果就事论事，单刀直入，不仅无助于事情的解决，很可能会把问题弄得更糟，耐心地寻找切入点，打破僵局，巧妙迂回，避其锋芒，不仅会很好地把问题解决，而且还可以更贴近业主，得到业主的认可，大家一起做朋友。

在这个故事中，我们可以看到，你可以不知道李可染的牛、黄胃的驴、但要知道李苦禅的鹰、齐白石的虾。上面的你可以都不知道，但若要把物业管理做好，你至少要对绘画有所了解，对书法有所涉猎……不求通晓，但须知道，不求精通，但需全面。

物业管理行业是一个从业人员需要综合知识的行为。专业知识：物业管理、房屋建筑、供配电、给排水、电梯、中央空调、清洁、绿化、安全护卫、车辆管理等等。非专业知识：法律、心理学（儿童的、老年的、妇女的）、公关学、管理学、审美学等等。还要再加上丰富的经验和阅历。

一个物业小区内，业主、用户千千万万，层次、职业不一，学识、涵养不同，喜好、秉性各异，面对不同的业主、纷繁复杂的事务，层出不穷的问题，如何处理，如何协调，需要花功夫，需要智慧和丰富的知识去打理、去应对。物业管理人不仅要有爱心、诚心、关心、耐心、细心，还要有丰富的、综合的知识打底，才能够胸有成竹、游刃有余。