业主满意率作为炒物业公司的理由能否成立？

业主满意率已经越来越成为物业管理纠纷中各方经常争执不下的一个焦点问题。业主、业委会、物业公司何以对看似简单明白的业主满意率难以达成一致？他们各自满意的“满意率”到底应该是什么样的呢？笔者最近代理了合肥市S小区的一起物业服务合同纠纷，双方对业主满意率的争议很有代表性。

S小区是目前合肥市东南区较大的综合性多功能社区之一。小区规划总占地面积40万平方米，建筑面积70万平方米。由多层住宅、景观小高层、高层住宅以及商业建筑组成。2002年建成入住，拥有住宅2,200余套，目前入住率达85%以上，常住人口超过万人。

2010年2月，该小区原来的物业服务公司M公司服务期限届满，业委会决定不再续签服务合同，而是通过公开招标的方式引进了一家新的物业服务公司。由于新旧物业公司没能就业主拖欠的物业服务费的交接问题达成一致，M公司于2010年陆续分几批起诉了该小区数百户欠费业主。

一石激起千层浪。接到法院传票的业主们群情激奋，认为M公司为小区提供服务的三年时间内小区的卫生、治安状况每况愈下，公共设施损坏严重，并且物业管理用房被M公司擅自对外出租牟利，所以M公司根本没有履行物业服务合同约定的义务，存在严重违约，无权收取物业服务费。在业主们的呼吁下，业委会组织了一次业主满意率调查，结果显示：对M公司三年来的服务质量感到满意的业主仅占3.1%，不满率达到84.2%，另有55%的业主认为M公司应当按照现行标准的6折收取物业服务费。

有了这样一份业主满意率调查表，业主们信心倍增，纷纷表示坚决与M公司将这场官司打下去。业主们的信心来源于两个方面：其一，业委会与M公司签订的《物业服务合同》约定业主对M公司服务的满意率应当达到80%以上，否则物业公司应当承担违约责任；其二，《合肥市住宅小区物业管理服务等级标准》中对二级服务标准的要求是“业主满意率不能低于90%”，而市物价局核定的M公司在该小区的收费标准正是二级。

案件进入法庭审理后，这份调查表成了双方争议最大的焦点之一。物业公司的代理律师从以下几个方面对该证据提出质疑：

一、组织调查的主体是业委会，本身就是由业主组成的，其中几位委员本身就是被告，因此本次调查不具有公正性；

二、调查问卷的内容缺乏客观性，甚至有诱导业主的嫌疑，比如有一个问题是这样设计的——“你认为对物业公司的收费应当打几折”，选项有四个，分别是6折、7折、8折、9折，这样的问题显然是在诱使业主选择最低的折扣；

三、调查程序存在严重瑕疵，如没有第三方参与监督、计票过程不公开、没有核对投票人身份、没有结合业主的物业使用面积进行统计，等等。

由于双方争议过大，法庭没有当庭作出判决。

法庭将会作出怎样的判决不是本文要讨论的重点。透过本案中的上述争议，笔者觉得非常有必要对“业主满意率调查”这一证据形式进行重新审视，总结这一证据的必备要素，避免在实际使用中陷入误区。

将问题回到本文最初的设问：为什么业主满意率会成为各方争议的焦点呢？

笔者认为主要有以下三方面的原因：一、业主满意率本身是一个相对主观的概念，没有一个各方共同认同的客观恒定的标准，同样的事情交由不同的业主去评判，因为每个人的容忍度不同，得到的评判结果却有可能完全相反；二、统计结果与冲突各方利益息息相关，所以各方在冲突发生后很难达成一致意见，观点不一致的现象会因为既定冲突而加剧；三、实践中缺乏对业主满意率调查进行规范的法律依据，所以各地操作起来均有不同做法，基本上是由谁组织调查，谁就会制定出一套对自己最有利的程序，而相对方的不满也就随之产生。

如何最大程度地避免关联各方对于业主满意率的争议，是摆在法律和物业管理工作者面前一个颇有挑战意味的难题。由于没有现成的法律法规可供参照，笔者结合自己的工作实践，对这一证据的调取与使用提出以下建议，以期抛砖引玉。

根据我国《民事诉讼法》对证据的归类，业主满意率调查这一证据形式显然属于书证的范畴，而法律对于书证这一证据形式要求其必须具备三个要素：合法性、真实性和关联性。这就是通常所说的民事诉讼证据的“三性”。一份充分体现证据“三性”的业主满意率调查，才会被法庭最终采信。

合法性的要求包括程序合法和内容合法两方面。

一份合法的业主满意率调查首先要有一个合法的程序，没有哪部法律规定业主委员会不可以做业主满意率调查，但是笔者觉得如果想让调查结果得到最大范围的认可，最好的方式是委托中介机构进行，比如公证处、合法成立的调查咨询公司等等，由这些机构组织调查，能够从专业性和公正性两个方面保证调查结果的合法性。当然委托这些机构进行调查必然会发生一些费用，许多业委会正是出于对费用的顾虑而不愿意采取这种方式，这种担心是合理的，毕竟业委会花的每一分钱都是业主的，数额较大的支出还必须经过业主大会通过。如果业委会内部不能就委托专业机构进行调查达成一致，或者未能得到业主大会的授权或许可，那么笔者建议组成一个由各方参与的工作组进行调查，其成员至少应当包括物业公司、业委会和业主代表。现实中开展这种调查的时候，往往是物业公司已经与业主发生了纠纷，这时要求物业公司配合调查显然难度很大，如果物业公司确实不愿意参与进来，那么工作组还应当尽量要求第三方参与，比如当地居委会、派出所、行政主管机关等等。

其次，业主满意率调查的内容也应当是合法的。任何煽动、暗示、批评性的词汇都不应出现在调查表上，同时调查问题的设计还应体现明确、客观、科学、周密的要求。对调查问卷的要求显然比较高，如果没有专业机构进行问卷设计，仅靠业委会本身该如何设计一份让各方都能接受的调查问卷呢？答案只有一个——事先进行协商确定。现在许多业委会在与物业公司签订服务合同的时候，都已经开始使用业主满意率条款对物业公司的服务进行约束，但是由于条款的设计过于笼统，往往不具有太强的操作性。笔者建议在签订《物业服务合同》时不妨将业主满意率调查表直接作为《物业服务合同》的附件之一，同时在合同中详细约定调查程序、人员组成等等细节。在签订合同时一并签署，能够保证在日后发生纠纷的时候，任何一方都不会对调查问卷的形式和内容提出异议。

真实性的要求包括意思表示真实和证据形式真实。

意思表示真实是指参与调查的业主必须在没有任何外界影响的情况下独立对调查问卷上的问题进行回答，从而使调查问卷能够真实全面地反映其内心想法。要做到这一点，除了要求调查活动的组织者必须保证调查程序的合法性之外，笔者建议在调查问卷上最好设计专门的“被调查人承诺栏”，要求被调查人在对所有问题回答完毕之后，在“被调查人承诺栏”中签名，保证回答问题时没有受到任何外界干扰，对所有问题的回答均出自内心的真实意愿。

证据形式的真实性体现在调查问卷真实和统计结果真实两个方面。要求调查问卷设计上应当有专门的业主信息栏，由业主本人填写，至少应当包括姓名、年龄、文化程度、详细住址和联系方式等内容，组织者在进行问卷调查时应当认真核对被调查人的身份是否为业主、签名是否与房产证上的名称一致。对调查结果的统计最好由组织者在公开的场合主持进行，聘请无利害关系的计票员和监督员负责计票和监督，统计结果出来以后，所有参与人员均要签字确认。笔者建议最好邀请公证机关到场公证，或者邀请政府部门在场见证。

关联性的要求包括事实上的关联和法律上的关联。

业主满意率调查并不是天然地与物业服务合同具备直接联系，而是必须通过事实和法律两个纽带。

所谓事实上的关联，是指业主、业委会与物业公司之间应当就业主满意率问题以合同的形式达成一致，包括业主满意率的具体比例要求以及由此产生的权利和义务，一旦发生纠纷，任何一方都可以援引合同的内容主张自己的权利，追究对方的责任。

所谓法律上的关联，是指当地政府或者立法机构是否以规范性文件的方式将业主满意率作为对物业公司服务质量的考核标准，或者作为核准收费的事实依据。有了法律上的关联，即使《物业服务合同》中没有对业主满意率的约定，那么任何一方均可以援引法律规定主张自己的权利。比如《合肥市住宅小区物业管理服务等级标准》中对业主满意率的规定，就被本案业主一方援引，起到了非常好的庭审效果。

但是根据笔者的调查，许多地方并没有进行这方面的立法，在没有地方立法的区域一旦发生物业服务合同纠纷，假如物业服务合同中也没有相应的约定，那么业主援引业主满意率调查结果追究物业公司责任或者进行抗辩的力度将大大削弱。