案例分析：物业管理与业主群体的情感沟通

情感沟通是一种理性和感性的混合交流，是更高层次的沟通方式。当遇到重大投诉和疑难问题时，就要充分利用健全的灵敏的情感沟通方式，以继续维持与业主的良好服务关系。

物业管理人员与业主之间理想的沟通结构应为混合多向型，这种结构既注重沟通双方的情感联系，又重视沟通双方的个性特征，使双方能够互相谅解，互相照顾，密切联系，协调配合。

一、6个人的物业管理情感沟通口述实录

1．“我们用心去交流”

【口述实录1】口述人：田女士，业主

我都是快40岁的人了，孩子已经12岁了，但我对感情的事仍然一片茫然和痛苦。

做个女人有那么多钱有什么用，我想我的钱早够孩子下辈子花的了。真的，我向往一般人的三口之家，和和睦睦，平平淡淡，虽然他们全家的月收入还不及我的百分之一，但在脸上流露出来的幸福不是花钱能买来的。平平淡淡才是真。

一次家庭的离异，促使我在事业上成功了，但是我的另一个翅膀总是找不到，对感情的事感觉害怕，很多优秀的男人我仍不放心，不知他跟我接近的目的，我需要的东西他能给我吗？我不知如何是好。

物业服务中心的客户服务部经理谢小姐跟我是同乡，也是湖南人，儿子也正好12岁。我们有着很多相似的经历，但也有许多不同的遭遇。谢小姐的家庭美满幸福，看着她和老公亲密的样子，我真得晚上睡不着觉，我会长声叹息，会暗自流泪伤神，我会说自己是一个可怜的人，可怜的没人爱的女人。我不喜欢夜晚，我害怕夜幕的降临；我喜欢白天，在白天，在商海上，我可以呼风唤雨，周旋在男人的周围，我颐指气使，发号施令。那是异化的我，可我的真实不是这样的。

由于家庭的一些琐事，我跟物业服务中心打交道较多。因我经常出差，家里的一些事都是由谢小姐照料的，我的邮件、家里的花草、屋内的卫生、小狗的喂食等等都是谢小姐关照的。人就是这个样子，你帮了我，我对你的信任和感激就有了，时间一长就无话不聊了。一天晚上，我俩在小区散步的时候，我向谢小姐倾诉了自己的苦恼，她很吃惊，她想不到像我这样的人，这么有钱，还会有这些烦恼。谢小姐谈了自己的想法，她说，成功的家庭来自于彼此内心的和谐，不要追求外在虚幻的东西，彼此的意气相投很重要，要走出家庭恐惧症，要走出误区走出狭隘的自我，天底下好男人有的是，应该大胆地选择，大胆去爱，大胆地依偎在他的肩旁。

谢小姐的话使我顿开茅塞，我好像又回到了从前，身上又有了芳心。我现在处了一个男朋友，感觉很美妙，又找到了做姑娘的感觉。找机会让谢小姐见一下我的男友，听听她的高见！

【评析】人们通常都很忙，但在有可能的情况下，物业管理人员还是应该主动寻找话题同他们进行思想上的沟通。

通过交谈进行沟通有很多层次。交谈的第一个层次应仅限于交流信息；第二个层次以谈论热点问题的意见和看法为主；第三个层次能产生一定的接近感，能交流各自的意见，也揭示了自己的部分想法，同时也冒着受到轻微冲突的危险，但仍然没有暴露出真实的自己；第四个层次包含了更进一步的信任关系，你会说出自己的喜好、信念和关注的问题，以及某些人的经历；第五个层次是交谈与沟通的最高层次，双方都会说出内心的感受和好恶，会把内心世界坦诚地展现在对方面前，这时已经不限于谈论事件、信念或看法了，而是会谈论这一切对他们有什么影响，对他们的内心情感有什么样的触动。在这一层次上，不再是用语言交流，而是用心交流。同业主能达到这样的沟通当然很难，我们不刻意提倡发展到这个层次，但也不回避，像谢小姐那样做到恰到好处就行了。

没有芥蒂的真诚谈话，有助于稳固和发展彼此的关系，不仅你能找到自己的位置，也让对方感受到你的真心，这种感觉非常重要。

2．“郭主任能摆平任何事”

【口述实录2】口述人：马先生，物业服务中心安全主管

这世上什么人都有，有时我还真相信特异功能。我说的特异功能其实说的是一种能力，有的人善于语言表达，有的人善于组织，有的人善于和业主沟通，这些对我来说都是一种特异功能。我们郭经理就是这样具有特异功能的人，对他来说没有摆不平的事。

有一天，一位业主来到物业服务中心要求拿钥匙看房子。接待员小王打开业主名册，吃了一惊，这个业主已经5年没有交纳物业服务费了；自从入住以后他就没有来小区住过。

客户服务经理很客气地招待了业主，并希望他能把这5年所欠的服务费全部补齐。那位业主是来看一下房子，想立即把房子出手，这座楼盘的房子都已升值，赚个20万元看样子没有问题；当他听说物业服务中心暂时不能给钥匙看房而要先交服务费，当即火冒三丈，大发脾气，他说不可能交那么多服务费，因为他一天也没有在房子里住过。那人的声音十分大，物业服务中心里的3个人轮番解释都没有效果。这时来服务中心办事的业主多了起来，情况有失控的危险，大家很是着急。

恰在此时，郭经理巡视小区回来，立即示意大家不要说话。郭经理主动接话，说他是物业服务中心主任，这事由他来处理，请业主把事情经过讲一下；同时看到屋里的人逐渐增多，就和颜悦色地向那位业主建议，说是屋里办事的人很多，打扰别人是不礼貌的，能否到花园的椅子上坐一下，双方交流一下看法。业主看到郭经理沉稳的笑容，也实在不好意思拒绝，就很高兴地走出屋子，来到人少且环境优美的中心花园。业主把房子的情况解释了一下，并要求物业服务中心公平地处理此事，而且他家的车位这几年不知被谁家给用了，物业服务中心一点也没有给予照顾。说到这里，业主的嗓门又高了起来。

听到这里，郭经理会心地笑了。原来这几年，物业服务中心很是关心他家的车位，很多人或者公司都想来租赁，郭经理考虑到以后服务费要有很多的麻烦，所以，在征求律师意见的情况下，和一家非常讲信誉的公司达成口头协议，将这个车位租赁给了他们，租费每月200元，全部分文不少地存进银行，就等着交给业主。业主听完全部经过后非常激动，说有这样的好经理帮他管这个家，他放心，他立即表示补交全部的物业服务费，并表示自己的房子不卖了，想立即装修马上搬过来住；他还希望能和郭经理经常聊聊天；他说住在郭经理管理的小区肯定舒心。

3个月后，这位业主真得搬进了新家。

【评析】只要注意就不难发现，有的人身上仿佛有一种吸引力，周围的人都乐于聚在其身边，这类人往往能在短时间内结识许多人；这类人大都具有良性的自我表象和自我认识：“我招人喜欢，别人愿意与我交往。”这样的心态会使人以开放的方式走向人群，他们心地坦然，很少有先入为主的防御心理，因而言谈举止轻松自在，挥洒自如。郭经理就是这类人。

在这种人面前，很少有人会感到紧张或不自在，即使一些防御心理较强的人也会受其感染而变得轻松、开放起来。同业主沟通的时候，很多业主都希望在紧张的事情以后求得一种轻松感，而能满足这类业主愿望的人自然会有一种吸引力。但许多物业管理人员，包括一些才华和品质都很优秀的人也可能存在一些消极的自我意象，在与业主交往时，常常会产生“他（她）会认可我吗?会尊重我吗?”的疑问，由此带来的结果是对业主存在着强烈的防卫心理，从而不利于有效沟通。

由于对自己的某种东西缺乏信心便想掩饰，掩饰心理所带来的行为表现或是夸张或是封闭，带有表演给人看的味道。再者，由于时时注意别人如何评论自己，心情难以轻松下来，所以其言行、表情总会表现出某些不自然来，沟通气氛也会因此受到一定程度的损害。

之所以有以上差异，是由于人的习惯性暗示在起作用。运用积极暗示能够减少或消除不良的自我意象。比如经常在心里默默地对自己说：“我能成为受欢迎的人!”每天晚上睡觉前或者早晨醒来，都要充满信心地暗诵这句话。除言语暗示外，还可运用形象暗示，在头脑中把自己想象成一个良好的交际者，直到这种形象在头脑中能够栩栩如生地浮现出来并根深蒂固。这就是心理学上的心理暗示法。

3．“脾气不好，得罪了业主，也差点丢了工作”

【口述实录3】口述人：胡先生，物业服务中心助理员

也许因为我年轻气盛的原因，刚从事物业管理的时候还真有点不适应，火暴的脾气一点就炸，这给物业服务中心的工作添了很多的麻烦。

一天，有位业主来到服务中心说是自己的汽车被刮了，是保安的责任，要求赔偿。我立即让值班班长过来介绍情况。原来，早晨上班的时候，这位业主开车时打手机，由于精力不集中没有及时刹车，撞在前面的一辆富康车上，自己的新车也被刮伤。前面被撞的富康车主当时由于急着出去，没有下车，开着车走了，那位先生性格很爽，也没有把自己的旧富康当回事。而这位业主却来到物业服务中心先告状，推卸自己的责任。他到了服务中心大吵大闹，实质上是因为内心慌乱心里没底，怕富康车主找要他赔偿，因此想嫁祸于人。

我耐心地做着他的工作，可他就是不依不饶，跟我不停地狡辩。我气得没法，火冒三丈，指着他的鼻子说道：“你这个人强词夺理，没理搅三分，事情的经过很清楚，完全是你的责任，你自己的车辆不但要自己修，那辆富康你也要给修，不然咱们找个地方说理去，请你不要在这里撒野！”我的一番话把那位业主气得手臂发抖脸色铁青，与我大声吵嚷了起来，同时也招来了一些业主的旁观，这给物业服务中心造成很负面的影响；可当时我就是控制不了自己的情绪。

那人最后指着我的鼻子凶狠狠的说：“我要找你们总公司领导，非把你炒掉不可，否则我誓不罢休！你等着瞧吧。”说完他扬长而去。后来总公司派人了解情况，严肃批评我的冒失，说这件事由我自己摆平，否则就自己辞工。我先找到那位富康业主把情况介绍了一下，他很开通，说自己的富康已经修完了，不希望再找肇事者的麻烦。我喜出望外，感谢他的宽宏大量，并立即找到投诉我的那个业主把情况汇报了一下，希望得他的原谅。他表示不再追究此事。风波就此平息。

【评析】不良性格对人的大脑、内脏及其他器官会产生危害。例如，忧郁时大脑过度抑制，造成免疫功能失调，从而引起营养性功能紊乱，使人体虚弱早衰；发怒时，胃的出口处肌肉骤然收缩，导致胃肠功能紊乱。性格的不同也影响着疾病的变化，一些大病不经治疗而自行痊愈大都是性格开朗、无忧无虑的人；高血压、冠心病会因患者性格急躁、容易激动而加剧，也能因心境平和、情绪稳定而好转；胃溃疡病会由于患者性格忧郁、焦虑而使疼痛加剧甚至恶变，而性格乐观开放的人即使得了胃溃疡，溃疡面愈合得也较快。性格脆弱者会因一次精神上的打击而发生精神病，而性格坚强、凡事处之泰然者则不易发病。

作为物业管理人员，应该具备平和的性格，遇到天大的事也心怀不乱，心平气和，沉着冷静，这些应是基本的素质。

4．“互不信任是物业管理的死结”

【口述实录4】口述人：王小姐，物业服务中心客户服务部经理

我做客户服务经理的时间不是很长，但里面的酸甜苦辣体验很深，有的时候真得是不想做了。

有的业主遇到问题，不论是什么原因，找到物业服务中心不分青红皂白劈头就是一阵埋怨，好像他交了物业服务费，无论家里发生了什么事情都怪罪在物业管理公司的身上。例如，孩子在小区走丢了，就说你保安没有尽职尽责，没有注意到孩子的行踪；殊不知，孩子走失，他的家长责无旁贷，别人替代不了。又比如，有的业主总是把垃圾放在自家的门口，等待清洁工的清运；在炎热的季节，垃圾应该及时清走以防止传染病的传播，而且政府明文规定禁止在门口随意堆放垃圾，但就是有些业主不顾物业服务中心的三令五申，还是把垃圾放在家门口。

业主对物业管理工作的不配合，说白了就是彼此的不信任。说老实话，可能有服务上的问题，也有业主自身的问题。个别业主由于心理错位，和物业管理存在着隔阂；但无论如何，也不应给别人带来麻烦和不便。

不信任是物业管理中的死结，需要业主和物业管理人员真诚沟通加以解决。

【评析】有一次，有位业主在马路上被人抢走5万元钱，她踉踉跄跄地来到物业服务中心要求给110报警。服务中心的人员看到小姐受了伤，立即拿出药品包扎；看到她惊魂未定的样子，忙给她沏茶倒水，派人在她身边耐心开导，以缓解她内心的痛苦和惊吓。在这样的情景之下，她身边的人在她眼里是那样的可爱，她和物业管理人员的心贴近了。她以前到物业服务中心时总是满腹牢骚，对别人充满了不信任；而今天在她最痛苦的时候，有人对她打开了温暖信任的大门。从那以后，她成了物业服务中心的好朋友。

很多人一提到信任一词，就认为是朋友彼此接触上的亲密。其实，朋友之间的信任是以情感上的投缘为基础的，朋友的信任不仅包括心理需求的结合，更包括感情的结合，如果沟通中的一方或双方不肯主动敞开心扉、拆除藩篱，信任关系就很难发展。维系一个良好沟通的存在，感情是最重要的。

无论是老业主、新业主，还是物业管理人员，沟通双方应该怎么做，是每位人员需要思考的问题，否则沟通目的就很难达到，就有可能流于表面的牵强附会或者是轻描淡写。所以，要想建立和保持一个彼此信任的关系，还要从根本上解决问题，那就是沟通双方要营造好的信任基础；而信任感不是自发产生的，要靠沟通来创造和维持，通过沟通才能互相了解，否则就可能会成为朝夕相处的“陌路人”，相识很多年却仍然感觉相互间的隔膜和孤单。

5．“不会倾听，我挨了骂”

【口述实录5】口述人：张小姐，物业服务中心接待员

我小的时候脾气不好，在家里是很任性的。说白了，我从没有想过做物业管理这一行。我在武警学校学了很多种的拳术，我的理想是做一个武警战士，和男孩子一样穿着制服在大街上巡逻，那多神气。

可是命运有时是很巧妙的，一次物业管理公司到学校里招人，彻底改变了我的命运，我到了深圳来到了一个小区，做起了接待员，整天跟业主打交道。开始我还真不适应，我的性格那时还真像个假小子，说话很冲，也不会察言观色，直来直去，当时得罪了很多业主。

一天我值班的时候，有位业主来到物业服务中心，说是楼下商铺的美容发廊不知怎的，晚上总有一种声音，怪怪的，像是水泵的声音，闹得他们全家都睡不好觉，希望物业服务中心出面解决。我愣头愣脑地没等业主把话说完就打岔：“是发廊？不会吧。B座好像没有啊，那底下商铺有个口腔门诊还有个宠物医院……”我的话还没有说完，那位业主满脸的不高兴，气冲冲地说：“小姐，你叫什么名字，你怎么瞎打岔，我话还没有说完你就抢话，真讨厌，看你说话的腔调，一口煎饼味，好像还能闻出大葱的味道，是山东人吧？”我点头默认。那业主接着抢白我：“小姐，我说的是A座，不是B座，看你的样子，土了吧唧的，山东什么地方的？”后面一大堆难听的话。

后来我了解到，原来这位业主住在A座204，楼下的美容发廊洗头间安装了个水泵，以增大水流的速度，这种泵的声音白天是感觉不到的，而到了晚上12点以后，感觉特别明显，确实让人难以忍受。我及时把这项投诉汇报给客户服务经理魏小姐，她亲自出面到那位业主家了解情况，那人对物业服务中心的工作是肯定的，同时提到有位新来的小姐，很不会说话，不懂说话的艺术，怎能随便打断别人的谈话，很没有修养，不懂倾听的艺术，希望抓紧培训，否则，要砸物业管理公司的牌子等。

在物业服务中心的工作下，发廊把水泵从墙上拆下移到地面，噪音就此解决。而我每次见到那位业主，都会流露出歉意的眼神，他对此也报以善意的微笑。

我确实从这件事情上懂了很多。我学会了理解别人。

【评析】倾听是理解和关心的表现，是听者送给讲话者的一件非常珍贵的礼物。倾听的时候，注意力应完全集中在对方的话语上，做到好像完全接受对方所说的话，而不去评判话的内容和说话方式，真正做到全力投入、心无二用。必须设身处地关心业主的感受和观点，尽量从对方的角度去理解。

倾听是对身边发生之事的深切关注，是主动向业主敞开心扉；倾听是完全置身于一种状态之中，无论业主想说什么，都给予积极响应；倾听需要在一定的一段时间内，抛弃自己的杂念、想法和对自身的关注，转而去关注业主。当你说话的时候，通常无法了解业主的真意，但是倾听肯定能让你了解真相。认真听对方讲话，而不能一会儿瞥一下别人，一会儿看一眼手表，显出心不在焉的样子。这时你只需要表露出真心和诚意。

6．“她的热情感动了我”

【口述实录6】口述人：杨先生，业主

我对这次买的房子很不满意。当时买的时候，发展商承诺入住3个月后保证家家通上热水，但现在3个月已经过去了，家里一滴热水都没有。当时周围有好几个楼盘，我在选择的时候主要考虑的因素就是热水的问题，最终选择了现在这个楼盘。可是现在数九寒天，家里没有热水真太不方便了；为这事有几家业主想联名控告发展商，如果不解决热水的问题就立即法庭上见。我去了几次物业服务中心，希望物业服务中心跟发展商反映一下，看能否近期就解决这个问题。

说心里话，我真是气呀。来到物业服务中心事情就发生了变化。前台接待员小姐的热情真是温暖呀，她先让我坐下，给我上了一杯茶，然后就解释热水的情况，说现在物业管理公司跟发展商和热力公司联系此事，希望能有个结果。小姑娘的热情在寒冬中确实让人感觉温暖，你说我这么大的岁数还好发脾气吗？发不出来呀，人家这样的热情，你只有感谢的份了，我没好意思再唠叨了，转身回家了。

到了晚上，小姑娘来了电话，说是为了解决没有热水的问题，物业服务中心决定把服务中心的员工浴室立即打扫干净向全体业主开放，凡是想洗澡的业主，只需跟服务中心打个电话，有人会到浴室把热水器通上电，半小时以后业主就可以在物业服务中心人员的引导下到指定的浴室洗澡。小姑娘的语气很温暖，还略有一丝的歉意，真是的，你说你遇到这样的事情还能说些什么？

那天接到电话后我就去了物业服务中心，小姑娘亲自带着我来到浴室。浴室很干净，澡洗得很舒服。过了3天，我又接到小姑娘的电话，说是物业服务中心和发展商协商好了，由发展商提供一批洗澡票，每家定额配送；小姑娘说她现在立即派保安给我送来，过了10分钟果真送来了50张澡票。我的心呐暖乎乎的，想状告发展商的想法立即放弃了；我想，在物业服务中心的协调下，热水的事儿会很快解决。昨天，我给物业服务中心送去了感谢信，对小姑娘给予了表扬，希望她再接再厉，工作更上一层楼。

1个月后，我家有了热水。

【评析】热情是最能打动人、对人最具吸引力的情感之一。一个充满热情的人很容易把自己的良好情绪传染给别人。因此，在接待业主之前，首先要让自己变得愉快起来；一个面带微笑的人很容易被他人所接纳。

每个人在生活中都会遇到许多烦恼的事，但我们不应被这些烦恼所奴役并使自己的情绪受到影响，而是要展现出人生美好的一面。在温暖的笑容下，良好的情绪会感染周围的人，包括前来投诉或者请求其他服务的业主，他们会感觉很亲近很舒服；感情的沟通就这样在不知不觉中开始了，有了好的开始，下一步就会好事自然来。

帮人做些事情，哪怕是不起眼的小事，只要里面涌动着真情就会感染对方。真情是与业主进行感情沟通的万能钥匙。

二、物业管理人员的健康性格和情感沟通技巧

1．物业管理人员应具备的健康性格

作为物业管理人员，要具备健康的性格，它能使你的工作变得更加优质。希望每一位从事物业管理的人员，都有一个善于同业主打交道的完美性格。

下面介绍的健康性格结构，仅供参考。

1）现实能力。一个心理健全的成年人会面对现实，不管现实对他来说是否愉快。

2）独立能力。一个头脑健全的人办事理智、稳重，并且适当听从合理建议。在需要时，能够作出决定并且乐于承担决定可能带来的一切后果。

3）控制能力。任何一个正常的健康人偶而生气是理所当然的，但他能够把握尺度，不致失去理智。

4）谋划能力。一个头脑健全的人会不断学习和培养情趣，为了长远利益而放弃眼前的利益，即使眼前利益有很迷人的吸引力。

5）适应能力。心理健康的人常常很喜欢自己的工作，不见异思迁。即使需要调换工作，也会非常谨慎。

6）尊重别人的能力。一个健康的、成熟的人能够从尊重自己的配偶、孩子、亲戚、朋友、业主中得到乐趣。

7）休息娱乐的能力。一个正常的健康人在做好本职工作的同时，需要并且善于享受闲暇和休息。

2．用情感与业主进行沟通的技巧

假使业主不同意你的看法时，也要认同业主可以有自己想法的权利；物业管理服务人员可以因应业主的理解能力，举出适当的事例以支持自己的想法，并且坦诚地分析双方的意见；不可压制业主的任何意见，要尊重他们的感觉，这样自然会赢得他们的敬重。

以积极的态度分享业主们的感受。无论业主是诉苦还是报喜，最好能够暂停身边的工作，坐下来仔细听讲；如果暂时不能够停止工作，也要在边工作边聆听的时候，向他表示你的想法或感受。倘若只是敷衍了事，业主接收不到回应，日后就懒得跟你沟通任何事情，也就会对你有成见，从而对工作产生不利影响。

有时候业主的语言很隐涩，常未能以适当的语句表达心中之意。例如，当他生病时对你说：“告诉你，我最憎恨医生！”乍听之下令人惊讶，但只要你试着了解：“哦，他做了什么事惹你憎恨啊？”业主就会回答你的疑问：“有的医生乱开药，而且药价很高！”这样一来，你就明白了他说话的真实意思了。

有时业主也不清楚自己的情绪反应，倘若物业管理人员能够表示出理解和接纳，他就会有更深刻的认识，也会与物业管理进行良好的沟通；如此一来，不但能够帮助业主稳定情绪，双方还可以建立起彼此信任的关系。