夜间服务品质检查管理作业指导书

夜间服务品质检查管理作业指导书

1.0目的：

规范公司所辖各物业管理处夜间服务标准及质量的有效控制，以确保夜间服务质量满足要求。

2.0适用范围：

适用于公司管辖区域内各物业管理处。

3.0职责：

3.1品质管理部全面负责组织实施公司级（一级）夜间服务品质检查工作；

3.2各物业管理处第一负责人全面负责组织实施管理处级（二级）夜间服务品质检查工作；

3.3公共秩序部主管全面负责组织实施部门级（三级）夜间服务品质检查工作。

4.0方法及过程控制：

4.1夜间检查的分类：

夜间查岗按照计划制定和人员配置情况分为“一级检查”、“二级检查”、“三级检查”三种，一、二、三级检查事先必须制定月度检查计划，为保证查岗情况的真实性，检查计划须对被检查人部门保密。

4.2夜间检查的频次要求：

4.2.1一级检查工作每月不得少于1次；

4.2.2二级检查工作每月不得少于2次；

4.2.3三级检查工作每周不得少于1次；

4.2.4有秩序主管编制的物业管理处须执行三级检查，无秩序主管的物业管理处须执行二级检查。

4.3夜查计划的制定与上报：

4.3.1“一级检查”系对全公司范围内的检查，分为品质管理部组织的检查和公司领导无计划不定时组织的临时性突击检查两种；品质管理部组织的检查计划由品质管理部于每月28日前制定并汇总完成，报总经理审批；

4.3.2“一级检查”查岗人员由品质管理部组织，公司领导无计划不定时组织的临时性突击检查通常在特殊情况下以抽查形式进行，由品质管理部或领导根据需要组织安排。

4.3.3“二级检查”是各管理处组织的检查，计划由各管理处于每月26日前制定，报品质

管理部审批备案，“二级检查”由管理处第一负责人执行。

4.3.4“三级检查”是公共秩序部主管组织的检查，计划由秩序主管于每月26日前制定，由管理处负责人审批并上报品质管理部备案；查岗人员由秩序主管担任。

4.3.5各级检查计划由各物业管理处经理在每月27日12点前汇总后上报品质管理部进行备案，品质管理部汇总各物业管理处及公司级夜查计划，上报总经理及人力资源部备案。

4.4夜间服务品质检查必须包括以下内容：A、仪容仪表情况；B、执勤工作状况；C、通信设备使用情况；D、监控设备设施完好情况；E、工作记录；F、夜间人员及车辆管控情况；G、夜间防范情况；H、夜间报岗情况；I、夜间巡逻签到；J、照明设施。

4.5夜间服务品质检查标准：

4.5.1仪容仪表：秩序员上岗按规定统一穿着配发的制服，左胸佩带胸卡，着深色皮鞋，无敞怀、挽裤脚、脱鞋，斜倚背靠现象。

4.5.2执勤工作状况：

A、岗位无缺岗、空岗状况，请假（调休）人员有请假（调休）单；

B、值班时间无脱岗、漏、睡、聚岗聊天等现象；

C、值班时间无躺卧、依靠、打盹、看书、报、玩手机、吃零食、吸烟、喝酒、唱歌、吹口哨、蹲在岗位等。

D、在检查工作中弄虚作假，各岗位互相通风报信现象。

4.5.3通信设备使用情况：通信设备完好，无损坏、丢失现象。

4.5.4监控设备设施完好情况：监控设备实施运行状况正常，无黑屏现象，出现损坏有损坏具体日期时间，设备设施损坏维修期限不得超过7日，有设备损坏、维修、上报记录。

4.5.5工作记录：按记录表格项填写，字迹工整，无缺项、漏项，无撕毁、涂画痕迹。

4.5.6夜间人员及车辆管控：夜间十二点至次日七点期间，进出小区人员及车辆均须在《人员来访记录表》及《临时车辆进出登记表》中登记记录，每日18点以后无搬出小区物品。

4.5.7夜间防范情况：小区监控盲点部位均设置《巡逻签到表》，夜间12点以后各楼宇单元门均处于关闭状态。

4.5.8夜间报岗情况：监控中心或当值班长每半小时执行叫岗制度，并认真填写《报岗记录》；

4.5.9夜间巡逻签到：按巡检路线进行检查，并在规定地点签署巡检人姓名、到达时间，无漏签、提前签到、不签到等情况。

4.5.10照明设施：园区照明设施能正常使用，无照明设施不明、损坏、损毁现象。

4.6检查记录的填写：

4.6.1检查人员须据实填写《夜间查岗情况记录表》，并由接受检查的当值人员签字确认；

4.6.2检查人员须在接受检查的岗位《值班记录》中签署姓名及时间；

4.6.3检查人员须对检查中的不合格项进行拍照，留存电子图片记录。

4.8检查结果的处理：

4.8.1品质管理部对一级检查的结果在检查结束后两日内出具全公司范围的书面通报，并负责监督有关部门采取纠正和预防措施，并对具体当值人员不合格或违规项按公司《奖惩制度》予以处罚；

4.8.2各物业管理处对二、三级检查的结果进行管理处内部书面通报，并监督纠正预防措施的实施情况。检查结果和通报均须报品质管理部及人力资源部留存电子版记录。

4.8.3各级检查未按要求执行实施的，将给予部门月度绩效得分的基础上扣减5分；连续两次（含两次）未按要求执行实施的，将给予责任人处以200元经济处罚并出具全公司范围内的书面通报。

4.9夜查严重违规的处理：

4.9.1夜查期间睡岗/酗酒/脱岗者，按100元/人标准对责任人进行经济处罚，季度内出现2次睡岗者，将给予辞退处理；

4.9.2夜查期间脱岗聚堆（岗/人）饮酒者，给予辞退处理；

4.9.3夜查期间聚岗（堆）聊天者（时间在20分钟以上者），给予责任人每人20元的经济处罚。

4.9.4夜查期间秩序人员违规人数达项目编制人员30%（含30%）以上的，将给予秩序主管、管理处经理处以200元经济处罚。

4.10夜查调休的处理：

4.10.1公司各级夜间检查实施前，检查人须将夜间实施具体日期、时间，以电子邮件或短信方式，报品质管理部及人力资源部备案；

4.10.2公司各级夜间检查实施完毕后，将给予检查人半天的调休，具体调休时间由检查人自行安排；

4.10.3人力资源部依据夜查报备情况，给予检查人调休记录。

5.0支持性文件

5.1WY-P01-01《服务质量检查标准》

5.2WY-P01-02《品质日常抽检管理作业指导书》

5.3WY-P01-03《品质检查评定管理作业指导书》

5.4WY-P01-04《夜间服务品质检查管理作业指导书》

5.5WY-P01-05《节假日检查管理作业指导书》

5.6WY-P01-06《工作记录管理标准作业指导书》

5.7WY-P01-07《》

6.0相关质量记录及表格

6.1WY-P01-04-F1《夜间查岗情况记录表》

6.2WY-P01-04-F2《夜查通报》