亚历山大·科尔波特：设施管理在中国的发展

新一代朝气蓬勃、积极进取的中国企业正竞相发展壮大，并在中国乃至全球赢得相应的市场份额。过去十年，以腾讯、华为、中金和联想等为代表的众多中国企业发展迅速，这些企业为了提高生产率，支持业务扩张，逐渐将其目光转向对企业房地产资产组合的战略性管理，通过实施更有效的设施管理，为其持续保持竞争力奠定基础。

这些企业把设施管理视为战略职能，以期在业务绩效和品牌形象上获得更明确的投资回报。究其原因，卓越的设施管理能更好地控制运营成本，吸引并留住人才，实现企业房地产资产组合的自律管理和优质管理，进而帮助企业应对中国不断变化且充满挑战的业务环境，同时降低风险，改善企业在国际上的整体形象和信誉。

设施管理在中国还是一个相对较新的概念，中国企业历来采取一种类似于“分项服务外包”的做法，如保洁、餐饮或设备维护等单项服务都委托给外部供应商。目前，市场正转向把综合的设施管理外包作为一种更具战略性的运作模式，它将上述这些服务以及其他外包服务整合为一项有机衔接的职能，它所能提供的价值显著大于其各部分的总和。比较熟悉外包业务的境外跨国公司率先尝试这一做法，如今越来越多的中国企业也开始涉足这一领域。

过去五年来，尽管中国的设施管理行业迅速发展并逐步成熟，且预期收益相当可观，但力图在中国实现国际最佳实践的企业仍面临诸多挑战。例如优秀的设施管理人才、基准对比数据和优质服务供应商的缺乏等，特别是在一线城市以外的市场，服务的质量和标准的一致性仍有待提高。这些因素都使中国企业以及刚涉足设施管理这一领域的企业发展受阻。在本文中，我们分析了中国企业通过采取综合的设施管理交付模式所能获得的裨益，还探讨了国内和外国跨国公司力求在中国按照国际标准提供设施管理时需要应对的挑战。最后，我们还探讨了那些富有远见的企业如何在中国塑造设施管理行业的未来。

设施管理助推中国企业力臻卓越

如今，许多中国企业正处在价值链的较上端，并在国际化程度较高的环境中开展经营和竞争，其业绩正迅速增长。在此商业环境中，设施管理领域的卓越绩效能极大地提高运营绩效和效率，进而为公司带来竞争优势。

近年来，中国企业逐步认识到设施管理对实现总体业务目标以及对克服企业资产组合在日常管理过程中所面临的挑战的重要作用。因其能在许多关键领域带来确切的投资回报，联想、腾讯和海尔等大型中国跨国企业率先引进设施管理作为其战略职能。

适应员工队伍增长

许多中国企业正大幅扩大员工队伍，以便跟上其产品和服务需求的快速增长。例如，国内某大型IT企业每月新入职数千名员工，仅仅两年时间，企业办公面积扩增了五倍之多。这一案例以及其他产业迅猛增长的现象在房地产市场的供应预测中得到反映。到2020年，中国市场新增的甲级办公楼面积预计超过6,500万平方米（图1）。类似的趋势也体现在零售和物流版块，这两者都有望呈现高增长趋势。当企业业务扩张至上述规模或速度时，即需有明确的办公空间规划及执行方法，以便确定企业房地产资产组合的最佳规模和战略。综合的设施管理将企业如何利用办公空间与扩增办公面积预测结合起来，有效地规划未来的办公空间需求，并提供有效实施该策略和改善运营所需的自律管理。这种结合使企业能够更高效地利用办公空间，同时确定企业房地产资产规模，以适应员工人数增长的需求，从而实现价值最大化。

“在飞利浦，设施管理在战略层面的作用至为关键。通过企业自身发展及并购活动，我们的企业房地产资产规模在短期内增长显著，未来还将保持该势头。强大的设施管理平台除了能够节约成本、提高效率之外，也能通过收集准确的办公空间需求数据来分析办公空间的使用情况，从而使我们能优化全国各地的企业房地产资产规模，并发现增值机会。此外，当我们在开展收购活动时，综合设施管理平台有助于提高众多制造企业办公设施的营运和维护质量，以符合国际标准。落实有效而稳定的流程，使这种形式适应中国各地企业房地产资产的需求，事实证明，这是既高效又节约成本的做法。”

——吴戈，飞利浦大中华区资产管理部总监

吸引年轻人才，提高留职率

在中国，对“业内最佳”人才的竞争一直很激烈。理解并积极管理员工的需求，有助于企业吸引和留住最佳人才。很大一部分公司的员工比较年轻，对工作环境有很高的要求。在作出就业决定时，他们往往会考虑各种标准，比如愉快、灵活、安全可靠的工作环境，企业的可持续发展及公司文化等。按照国际最佳实践标准提供的专业化设施管理可对营造更有吸引力、更高效的工作环境产生直接影响，进而吸引年轻且朝气蓬勃的员工队伍。

根据万宝盛华“2013年人才短缺调查”分析，在中国，寻找到合适的人才是企业面临的一个日益严重的问题。35%的受访者指出他们存在职位填补空缺问题，这一比例较2012年上升12%。此外，86%的雇主面临人才技能短缺问题，而这对客户服务的影响是至关重要的。

案例研究

腾讯大族大厦——迎合年轻人的需求

2010年，中国最大的互联网门户服务商——腾讯公司，在深圳计划新建约2.5万平方米的办公场所，以满足大量年轻员工的办公需求。2011年新竣工的深圳办公楼的设计流程以了解其最终用户需求和利益为核心理念，传统的“格子间”办公场所被改造成可灵活调整的办公环境，配备现代化设施，员工的互动性增加，且该栋共十一层的办公楼各层都采用了不同的视觉主题。环境的可持续发展等问题得到解决，同时，大楼的设计还能顺应组织人员变动来灵活调整办公空间。

提高国际信誉

众多中国企业目前在全球拓展业务，参与竞争，他们希望可以参照国际最佳实践，以进一步提升品牌形象和整体声誉。例如，在IT领域，企业可以通过向谷歌、英特尔和微软等采用成熟的设施管理模式的企业学习，优化其办公场所及对数据中心、服务器和网络等重要系统的利用与运作。中国企业可以通过参照国际最佳实践来改善其业务运作的可靠性、效率和环境的可持续性，而所有这些因素都将直接影响其品牌形象。

随着市场日趋成熟，企业道德、透明度和可持续性等问题逐渐被关注，企业社会责任（CSR）问题也日益重要。设施管理能显著改善能源利用效率和企业房地产资产组合的整体可持续性。虽然能源效率能够直接节省成本，但目前在许多中国企业里仍未受关注。同时，随着许多中国企业在国际上展开竞争，提高透明度和企业道德将日益重要。通过构建一个强健的设施管理平台，项目团队必须在采购和成本控制过程中保持公开性和透明性，进而将欺诈和不道德行为降到最低。

从文化角度来看，道德和欺诈仍是敏感问题。但是，这些问题却又是极其重要而又充满挑战的市场现状。例如，中国某大型IT跨国公司最近不得不因欺诈行为而撤换其内部的整个设施管理项目团队。

强化质量管理

中国的基础设施发展势头良好，大批项目的兴建反映出经济成熟度的提高。由于政府推动产业价值链升级，高科技制造厂和研发中心等复杂而有竞争力的设施开发项目猛增。设施管理能提供先进的质量管理，这对于确保这些设施长期可靠、可持续和高效运作是不可或缺的。

中国政府正致力于推动产业价值链升级。最新的“五年计划”以支持战略新兴产业为重点，其中又以新技术、新能源、生命科学和高科技制造以及环境保护为主导，而这些产业已被认为是新的经济增长引擎。

显著降低风险

尽管中国商务环境的透明度正迅速提高，但是政府立法及裁定依然对企业经营存在潜在影响。例如在北京举行奥运会期间，对维修、保洁服务等制订严格的限制性措施，这给部分生产商、服务商的正常运营带来一定程度的影响。因此在新法规条例实施前，如果有行业专家预先获悉相关信息，并与地方相关部门有积极的互动，就能显著减少对正常经营的影响。

在一、二线城市以外地区往往面临更多的风险，物质层面包括自然灾害和断电风险，这些风险可能会明显影响企业的经营，特别是银行交易厅和高科技产业等重要场所。通过设施管理落实有效的流程和程序，比如精准的业务连续性规划（BCP），能缓解诸如此类场所面临的各类风险，并助其迅速恢复正常运作状态。

当存在各种宏观层面的市场力量时，强大的设施管理平台将是降低风险的有效方法。例如，目前中国经济增速放缓，使得一些企业日益关注其运营效率。在经济疲软期，设施管理作为企业节流增效的强劲杠杆已逐渐被认可。

设施管理的卓越绩效使企业在极具挑战的商业环境中赢得竞争优势

产业发展方兴未艾，机遇与挑战并存

在中国，作为朝阳产业的设施管理行业在过去的五年里已有显著发展并逐步走向成熟。大型境外跨国公司的涌入推动了对设施管理的需求，也使这一产业得以借助更广泛的市场，以推广国际最佳实务。然而，在中国当今的运营环境中，提供设施管理服务的企业仍将面临诸多挑战。尤其是初到中国的境外跨国公司，在按照国际最佳实务标准运作其设施时面临各种复杂情况。但是，大多数问题都可规避，与之相关的风险也可缓解。

设施管理（FM）关注于房地产使用者最大限度发挥房地产的效率和用途。

物业管理（PM）关注于房地产资产的管理，为其业主实现价值最大化。

高素质人才短缺

长期以来，缺乏合格而有经验的员工被认为是在中国实施战略性设施管理运营的主要障碍之一。五年前，设施管理行业几乎不为人知，往往与物业管理混为一谈。空缺职位往往由具备与该领域一些相关技能的人才填补，比如项目管理、工程管理、会计、人力资源管理以及工商管理等专业。

然而，设施管理正在成为一个日益被认可的专业。国际设施管理协会（IFMA）目前在中国开设特定的设施管理培训课程，而全球企业不动产协会（CoreNetGlobal）则与同济大学合作，以期在企业房地产和设施管理服务方面提供更好的专业教育。这些发展都表明，设施管理在中国的重要性和知名度正日益提高，未来聘请合格的专业设施管理人才将日渐容易。就目前而言，设施管理人员主要通过在职培训获取大量经验，这能确保他们具备较全面的技能，但因缺乏理论基础，时常对办事的方式和原因不明就里。除了技术技能，设施管理人员也需要“软技能”才能取得成功。在中国经营的企业往往难于找到专注于设备预防性维护、风险管理、成本优化和创新等方面的员工。培养员工提高实践能力、敬业精神和企业归属感，有助于弥补这一差距。

为设施管理员工提供明确的长期职业规划至关重要，但企业往往认为这一方面规划可有可无或者被企业直接忽略。让优秀员工长期在某一固定岗位上任职可能会适得其反，这往往会使员工到其他企业谋求升职发展机会。创建强有力的职业晋升机制有利于遏制高企的员工流失率，并支持企业各级员工的职业发展规划。

匮乏的人才储备造成了薪酬与技能水准的不匹配。根据仲量联行数据显示，有技能的设施管理员工在企业间具有较高竞争力，驱动较高的员工离职率，企业设施管理员工流失率一般在25%-45%之间。在中国，薪酬通常每年上调10%-15%，而设施管理行业的年薪增幅更高。

根据某个职位所需的一般技能来雇佣员工，比如服务意识、专业技能或项目管理才能，可以扩大人才储备。因为这些技能可以在以后辅以企业内部的设施管理培训来弥补专项技能的不足。

基本“软服务”捉襟见肘

前台接待、保洁、保安和园艺服务等基本“软服务”，往往因缺乏专业人才而出现问题。首先，专业的前台接待服务在中国几乎没有。前台接待工作往往被视为通向较好职位的过渡，而不是一项职业（接待人员都很年轻，平均年龄通常不超过25岁）。

作为发展中国家，中国在很大程度上依赖于外来务工人员，他们往往是门卫、保安、园艺等“软服务”重要的劳动力来源。这些工人的教育程度往往较低，在中国，仅有10%的外来务工人员受过中学以上的教育。语言或方言的障碍甚至识字水平都可构成严重阻碍。这意味着培训这些新员工时，需要采取如描述性的字画或者图片等一系列较为灵活的方法。

根据中国国家统计局的数据统计，2012年全国外来务工人员的人数增至2.62亿人，较2008年增长16.5%。例如，北京的外来务工人员占总劳动人口的40%。

建立强有力的职业晋升机制和晋升路径，有助于留住专业的前台接待人员。开发与岗位相关的图片库，用于员工培训可以规避语言问题，否则标准的专业技能培训可能失效。

服务交付标准不一致

在中国设立或扩展业务的企业关键要求是，无论处于何处，其企业办公空间和设施维护质量都需要始终如一。近年来，二、三线城市业务活动不断增多的趋势更是提升了这一需求（图2）。但是，中国幅员辽阔，城市文化各异，因此，在中国各地实施统一的设施管理，实现最佳实践，可能面临困难。虽然政府公开推行的“西部大开发”政策正在将越来越多的基础设施和开发项目推进到中国内陆地区，但企业对如何进行有效的办公空间管理知之甚少。当地团队对设施管理缺乏经验，并且可能存在语言障碍（或更具体地说，方言障碍），也许会造成其与设施管理中心团队沟通不畅。

在二、三线城市寻找合适的供应商和服务商会面临困难。覆盖全国的供应商为数不多，且目前供应商无法做到在所有地区均提供“业内最佳”的高标准服务，这迫使企业在不同的地方不得不与不同的供应商打交道。即便像保洁这类技能要求相对较低的服务，在比较偏远的地区也缺乏优质的服务商。很多情况下，企业就将业务外包给设施管理团队，因其有能力向服务欠佳的地区提供优质供应商及相应培训。

缺乏优质、成熟的设备维护服务商可能给优质设施管理带来挑战。例如，坐落在二线城市的某大型芯片制造厂因缺乏合格的本土供应商，不得不从新加坡引入专业人员协助洁净室的管理和各类设备的维护。

率先开展供应商和服务商培训，在一定程度上能缓解整个企业房地产资产组合服务欠佳的风险。

能源法规欠缺灵活性

中国于2010年赶超美国，成为全球最大的能源消耗国。过去不到十年，能耗量翻了一番。不同于大多数发达国家的是，这一增长并非来自于消费需求，而是由能源密集型重工业驱动。

能源管理是设施管理的关键组成部分，往往是显著节流的重要方面，但在中国却面临某些特定困难。首先，能源产业完全由政府监管（中国国家电网公司），这意味着不可能充分发挥市场不同供应商互相竞争的作用。另一个挑战是企业本身所产生的剩余能源转售（太阳能电池板/风力涡轮机）问题，尽管近年来逐步解除管制，但实际上，将剩余能源送回至电网，仍然困难重重。然而，最大的挑战是向供应商采购能源缺乏灵活性。商业领域的能源成本通常以特大变压器的装机容量为依据，而非实际能耗（最低为装机容量的40%）。企业所需容量必须满足最大能耗，而事实上，大部分情况下企业平均能耗通常远低于最大装机容量。因此，企业通过高效利用能源以获取经济效益的能力是受到限制的。此外，努力缩小变压器与实际使用荷载达到更好的匹配，往往是漫长而又错综复杂的过程。

对地方法规的透彻解析并与地方政府建立稳固的合作关系，有助于缩减装机容量，甚至可能实现剩余能源的转售。

缺乏基准对比数据

由于缺乏可靠的基准对比数据，衡量设施管理成功率的工作变得相当复杂。分析设施是否按最高效率运转是实施有效设施管理的核心所在。在成熟的市场，基准对比数据的易得性，使企业能够对设备维护、公用事业和安保等服务的成本和质量作出可靠的对比分析。在中国的一线城市，由于专业的设施管理服务提供商数量增多，获取这类衡量指标已日渐容易，但是在中国大部分地区，整理和分析这些信息仍面临挑战。

从您企业自身的房地产资产组合中提取数据作为初步参考，使您能够跨区域、跨时间检测并分析企业自身的运营状况。

日渐成熟的经济，助推设施管理外包的变革

随着中国经济日益成熟，我们预期中国在设施管理外包业务演变的过程中会追随甚至赶超发达国家。当前，以运营为主的模式将继续向更富于战略意义的运营模式转变，从而充分发挥高品质设施管理的真正价值。企业需要将设施管理的目标与公司的整体业务目标保持一致，并确保由具备专业技能、基础设施和专业的供应商来提供这些服务，以跟上成熟市场的步伐。

设施管理外包仍处于起步阶段

过去五年来，随着服务提供商日渐成熟，以及越来越多的境外专业服务团队进入中国市场，中国的外包设施管理服务市场已逐渐发展起来。这方面的需求最初主要由境外跨国公司驱动。作为整体企业战略的组成部分，这些企业希望在企业资产管理中实践全球最佳实务。

尽管中国企业正在迅速赶上这一趋势，但在中国，设施管理服务外包仍处于起步阶段，如今许多企业仍然采用内部管理模式和服务外包模式，企业文化总体上仍然偏谨慎，这种谨慎往往由于缺乏生产效率责任制而导致。

生产效率偏低或改善往往不被严格监测，甚至被完全忽略，但这些情况正逐渐改善。此外，许多中国企业继续秉持“铁饭碗”理念，把创造就业机会放在企业生产力之前，因此，减少员工人数的做法仍不受欢迎。

在这种传统观念下，工龄长但非核心岗位的员工通常被安置在行政岗位、维修和保养部门或附属公司里。

竞争日益激烈，外包成为众多企业之选

虽然设施管理外包的一般驱动因素适用于中国，但一些本土企业可能有不同的“动机”。许多境外跨国公司主要专注于节约成本，尽量减少非核心业务的投入，改进创新、透明度、能源效率并实现可持续发展等目标。对许多中国企业而言，成本通常不是主要焦点，而将外包视为获取业内最佳实践进而提高其品牌形象的有效途径。

随着经济的成熟，竞争的加剧，中国企业将会更加关注其业务和目标，并致力于优化成本和运营效率。随着中国各地劳动力成本和管理费用持续快速增长，这些企业将会越来越多地考虑劳动力的实际成本，不仅考虑后勤人员的薪资，而且兼顾办公空间使用成本和管理内部各项职能与服务的其他间接费用。此外，中国企业将继续致力于其设施的持续性使用和质量改善。

对于在考虑设施管理外包的中国国企而言，短期内可能需要将国际最佳实践与其传统的运营模式相结合的方式，因此，最初阶段的设施管理服务咨询可能比全面外包交付模式更具吸引力；但中国的跨国公司正在快速发展，逐步转向全面综合的设施管理外包模式，将更大地提高运营效率、办公场所的效用、安全及员工舒适度。

“我们相信，成功地实施综合设施管理需要在公司和服务商及分包商之间建立起紧密协作的伙伴关系。服务商只有对客户的业务周期有了深刻理解（如设施何时需要进行扩充，何时关闭，何时搬迁等）才能提供有效的服务，从而做到与业务的发展协调一致。当双方建立起协调一致的伙伴关系时，综合设施管理将对整个公司的绩效和生产力提升起到积极的正面作用。”

——曲延伯，应用材料资产服务部北亚区资深处长

结论

在中国助推设施管理行业发展的市场条件已经成熟。富于远见的中国企业力求提高生产力，获得国际最佳实践，寻找能提供全国各地统一标准服务的供应商，这些因素都将推动设施管理行业的发展。但是，在中国，有些企业不了解设施管理服务和管理房地产的细节，他们将会遇到许多挑战和意想不到的困难；而当企业愿意花时间去充分理解这些方面，将比他们的竞争对手获得更多的竞争优势。

致谢

仲量联行衷心感谢以下企业房地产专业人士分享他们对中国综合设施管理行业的丰富经验和深刻见解：应用材料资产服务部北亚区资深处长曲延伯、飞利浦大中华区资产管理部总监吴戈，感谢仲量联行中国综合设施管理服务团队的Ian