物业家庭维修服务的提供和控制程序

物业家庭维修服务的提供和控制程序为规范家庭维修服务的运作程序，及时高效地为顾客提供服务。特制订此作业指导手册。1．职责：1．1部门经理负责检查、协调对住户的家庭维修服务和管理。1．2维修主管的控制中心值班人员负责对家庭维修、保养工作的安排、服务质量的跟踪。1．3客户服务专员负责顾客意见表的回收并根据实际情况进行回访，及时了解服务质量。1．4维修人员保质、保量、按时地为顾客提供家庭维修服务。2．服务流程及控制过程：2．1当有顾客现场或电话申请维修服务时，管理处或控制中心受理工作人员须在值班登记表上登记，明确顾客的房号、姓名、须维修保养时间、大概的服务内容、要求等等。由维修主管或中心值班人员及时安排人员上门服务。顾客直接通知维修人员的服务项目，维修人员应及时知会控制中心，并根据中心的安排进行维修服务。2．2一般情况下，维修服务申请受理人员应及时安排人员上门服务，人员安排有困难的，须与顾客约定时间进行。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况，9：00--23：00期间，须保证维修人员在10分钟内到达现场；其他无维修人员值班时间内，也应尽快通知维修人员或与顾客预定时间进行，并解释清楚。2．3维修人员到住户家里进行维修保养时，应随身携带工作地垫及脚套，并向顾客了解故障点、原因或保养内容，查明故障原因，在自己能力所能及的范围内进行维修。2．4维修过程中如发现顾客家中有不安全因素，应及时向顾客指明，并向管理处汇报，采取措施，以消除隐患。2．5维修人员在住户家中工作时，严禁收取小费、抽烟、喝茶、打私人电话。若因工作需要及时与管理处或控制中心联系时，使用顾客电话须事先征得顾客同意并表示感谢。2．6维修任务完成后，请顾客在《家庭服务情况记录表》的"顾客签名"栏签名确认。2．7客户服务主管（主办）负责对家庭维修服务进行回访，回访一般采用电话形式，每月回访率（户数）应保证在30%或15户以上，对于维修费超过80元的维修须上门回访，客户服务主管（主办）应对收集到的顾客需求予以记录，每月就服务需求进行总结分析，编写《客户服务情况统计分析报告》，报部门经理，以不断提高服务质量，满足顾客需求。对于各类重要的服务信息，应及时报告部门经理。2．8部门经理针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究，必要时召开专题会议确定相应改进措施，或增加新的服务项目，以满足顾客的需要。2．9当顾客需要提供超出《常规服务项目表》中规定的服务时，管理处应根据部门能力决定是否提供该项服务，价格由管理处与顾客自行商定，由公司决定后方可执行。2．10管理处应加强对维修工作的跟踪，保证小问题在24小时内处理完毕，大问题三天内有回音。3．《常规服务项目表》4．《家庭服务情况记录表》</p>