长城物业客服部各岗位考核标准

客户服务部副经理日常考核标准工作范围工作内容工作要求考核标准日常工作公司社区文化活动配合部门经理搞好社区活动策划组织工作。配合不力扣1分建业会及联盟商家的组织与发展工作“联盟商家”的组织构建与运营,拓宽联盟商家的招募,提高服务水平。每项不合格扣1-3分加大对资源的开发和利用(集团资源、物业总公司资源、社会资源),对集团品牌资源、客户资源以及内部资源进行发掘利用。刊物经营工作顺畅。利用联盟商家以及同建业达成战略合作伙伴关系的企业的品牌资源、营销渠道、客户资源，服务集团项目拓展。受理客户投诉每季度针对客户投诉问题作投诉总结报告，提出预警措施。不合格扣1分协调客户投诉问题的处理。负责部门会议纪要的记录。记录完整，根据部门经理安排,及时进行通报。记录不完整、通报不及时各扣1分日常工作日清工作要有计划，当天的工作计划一定要完成（特殊原因可注明），并有书面记录。未能按计划完成工作的，推迟一天扣1分其他认真完成公司领导临时交办的工作，并向其汇报任务的完成情况，并填写工作日志。未完成者扣1-2分在实际工作中，以开源节流，增加经济效益为目的，总结经验，提出合理化建议。由领导对建议的可行性进行分析评判加1-2分监督其他员工的工作执行情况，举报有奖。情况属实加2-10分客户服务部刊物主编日常考核标准工作范围工作内容工作要求考核标准日常工作负责刊物的编辑、出版。未能按时出版扣1—3分稿费标准的制定。不合格扣1—3分刊物杂志的采访、编辑、校对、出版和存档工作，要求稿件文字凝练，思想性强，刊物文字错误率不得超过万分之三。刊物杂志编辑发行的其他相关具体工作，确保发行到位，建立抽查和反馈制度，同时确保刊物年审顺利通过。不合格扣1—3分制定相关条例，确保资料库资料的完整，档案归类合理清晰，做好部门图文资料库管理。不合格扣1分工作日清日结工作要有计划，当天的工作计划一定要完成（特殊原因可注明）并有书面记录，每日向部门经理汇报。每周五报本周工作总结及下周工作计划。未能按计划完成工作的，推迟一天扣1分其他认真完成公司领导临时交办的工作，并向其汇报任务的完成情况。未完成者扣1-2分在实际工作中，以开源节流，增加经济效益为目的，总结经验，提出合理化建议。由领导对建议的可行性进行分析评判加1-2分监督其他员工的工作执行情况，举报有奖。情况属实加2-10分客户服务部社区文化管理员日常考核标准工作范围工作内容工作要求考核标准日常工作制定活动计划根据公司年度规划制订物业总公司的年度活动计划。不合格扣1分按照年度活动计划实施，活动15日前制订出详细实施方案，上报部门经理。不合格扣1分活动的组织实施严格执行活动方案，并注意记录活动中出现的问题。不合格扣1分协助部门经理做好大型活动的组织和实施。指导、监督各社区文化活动的开展。指导不到位，使活动组织出现失误，负连带责任，扣1分。负责业主运动会的组织开展工作，提前30日制定具体方案，上报领导。不合格扣1分活动总结负责对活动实施效果进行评估，并在3日内提交评估报告。不合格扣1分根据活动实施情况提交活动改进意见。建业会各项活动的组建各业主协会的组建和维护。每项不合格扣1分负责业主艺术团的组建及相关活动的开展。社区文化活动制度的建设。日常工作日清工作要有计划，当天的工作计划一定要完成（特殊原因可注明），并有书面记录。未能按计划完成工作的，推迟一天扣1分其他认真完成公司领导临时交办的工作，并向其汇报任务的完成情况，并填写工作日志。未完成者扣1-2分在实际工作中，以开源节流，增加经济效益为目的，总结经验，提出合理化建议。由领导对建议的可行性进行分析评判加1-2分监督其他员工的工作执行情况，举报有奖。情况属实加2-10分客户服务品牌策划管理员日常考核标准工作范围工作内容工作要求考核标准日常工作企业形象宣传制订企业的CI识别系统，并及时提供公司相关部门使用。每项不合格扣1分保证企业CI识别系统的完整性与统一性。及时与新闻媒体保持联系。各种标识的制作、更改、取消等应有记录。小区形象宣传社区宣传内容的编制及宣传栏展板制作。标识的制作不及时扣1分；配合不力，视情况扣2-4分及时更换宣传栏内容。收集整理公司宣传资料、图片等。配合小区的各项形象宣传工作。社区文化活动的组织、实施根据年工作计划，开展各项社区活动。遗漏一项扣2-3分；活动组织不力扣1-2分；无策划方案者扣2-3分；无总结扣1分定期举行员工生日活动的策划、组织及开展。对各项社区文化活动（含员工活动）书写策划方案和总结。计划和总结工作每月25日提交个人月度工作计划、工作总结、个人月度工作预算上报部门经理。每项不合格扣1分大型活动策划组织依据集团要求及公司实际情况开展各项大型活动的策划及组织工作。活动组织不力视情况扣2-4分新项目物业品牌策划配合公司其他部门进行新项目物业品牌策划。策划不力视情况扣2-4分公司的战略发展策划根据公司发展需要，制订中、长期的企业宣传大纲。无策划方案者扣2-4分日常工作日清工作要有计划，当天的工作计划一定要完成（特殊原因可注明），并有书面记录。未能按计划完成工作的，推迟一天扣1分其他认真完成公司领导临时交办的工作，并向其汇报任务的完成情况，并填写工作日志。未完成者扣1-2分在实际工作中，以开源节流，增加经济效益为目的，总结经验，提出合理化建议。由领导对建议的可行性进行分析评判加1-2分监督其他员工的工作执行情况，举报有奖。情况属实加2-10分客户服务部信息网站管理员作业指导书工作范围工作内容工作要求考核标准日常工作网站维护负责网站需求调研、总体规划、联系建设等工作。不合格扣1分维护网络安全,确保正常运转。出现故障未处理扣1分随时了解网络的法律法规，关注房地产业和物业动态，保证网站时时更新。不了解当前重要相关法规扣1分;网站更新不及时扣1分。建立和维护建业会员数据库完善数据库,搭建会员顺畅的沟通渠道。每项不合格扣1分收集客户信息并整理。信息发布和业主反映问题的回复负责网上各项信息的发布和网上信息的时时更新。信息发布或更新不及时各扣1分负责刊物及各项社区信息在网上发布工作。对业主的网上问题进行准确回复和联系相关部门解决。未及时回复或联系解决各扣1分负责对客户满意度和需求进行调查，并对不同需求进行分析，每季度提交一次分析报告。不合格扣1分每月25日将本岗位月度工作计划、工作总结和下月份工作预算上报部门经理。不合格扣1分工作日清日结工作要有计划，当天的工作计划一定要完成（特殊原因可注明），并有书面记录。未能按计划完成工作的，推迟一天扣1分其他认真完成公司领导临时交办的工作，并向其汇报任务的完成情况，并填写工作日志。未完成者扣1-2分在实际工作中，以开源节流，增加经济效益为目的，总结经验，提出合理化建议。由领导对建议的可行性进行分析评判加1-2分监督其他员工的工作执行情况，举报有奖。情况属实加2-10分客户服务部投诉热线管理员日常考核标准工作范围工作内容工作要求考核标准日常工作负责受理客户投诉每日24小时开通投诉电话和接待，并详细记录在《客户投诉记录表》，负责追踪和回访。电话无人接听或不按规定登记扣1分接到投诉后进行分析，确保投诉的准确性。每项不合格扣1分接到投诉1日内,将问题分类传递到相关责任部门,并督导处理情况。建立客户投诉档案库，确保《客户投诉记录表》及其他处理资料及时存入客户投诉档案。每月底整理一次《客户投诉统计表》,报公司领导。投诉问题处理后一周之内进行回访。未按时回访扣1分日常用语电话接听应使用规范用语，吐字清晰，避免同音异意词，不得使用不必要的口头语。每项不合格扣1分工作日清日结工作要有计划，当天的工作计划一定要完成（特殊原因可注明）并有书面记录，每日向部门经理汇报。未能按计划完成工作的，推迟一天扣1分其他认真完成公司领导临时交办的工作，并向其汇报任务的完成情况。未完成者扣1-2分在实际工作中，以开源节流，增加经济效益为目的，总结经验，提出合理化建议。由领导对建议的可行性进行分析评判加1-2分监督其他员工的工作执行情况，举报有奖。情况属实加2-10分

<!--/content--></p>