客服服务的标准

一.服务的理念

1.什么是服务？

一位从事服务研究的资深人士从服务的英文单词SERVICE形象生动地介绍了服务的含义。

S--微笑待客

Smileforeveryone

E—精通业务上的工作

Excellenceineverythingyoudo

R—对客户态度亲切友善

Reachingouttoeverycustomerwithhospitality

V—视每一位客户为特殊和重要的大人物

Viewingeverycustomerasspecial

I.邀请每一位客户再次光临

Invitingyourcustomertoreturn

C—营造温馨的服务环境

Creatingawarmatmosphere

E—用眼神表达对客户的关心

Eyecontactthatshowswecare

2.为什么要做好服务

据美国论坛公司在1998年的调查研究显示，在“客户为何转向竞争者”的项目里，只有15%的客户是因为“其他公司有更好的商品”。另有15%的客户是因为“其他公司有更便宜的商品”。但是，另外的70%的客户不是因为产品因素转向竞争者。其中有45%是因为“公司服务质量差”，可见服务质量的好坏是争取客户和稳定客户的主要方法。随着市场竞争的日益激烈，服务逐步成为企业生存与发展的重要基础。

联想﹑海尔等企业的成功是最好的例子。

1.服务的衡量标准

衡量我们服务的唯一标准是客户是否满意。

为了让客户满意我们的服务，我们应树立以下观念：

o没有客户就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的

我们是一家软件技术服务公司，为用户提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。

o客户永远是第一位的

每一位用户都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。

o对我们工作的不足表示不满的用户才是真正的用户

1.对我们工作的不足表示不满,这说明用户对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。

2.有抱怨，这说明用户关心我们；要是没有用户反映了,这就说明用户对我们寒心了。

o对用户负责到底，让用户百分之百满意对用户应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。

二．服务的天条

o实实在在承诺，诚心诚意服务

（说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说）

o应该上门服务的就必须上门

o在客户面前不说不该说的话

服务禁用语

o非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。

o非本系统软硬件出现的故障，决不能说：“跟我们没关系”。

o自己不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。

o用户发表自己的意见和看法时，决不能说：“随便”。

o用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。

三．服务工作规范

1.整洁的服装就是最好的介绍信

整洁的服装能体现个人良好的精神面貌与公司良好的整体形象

2.热情主动应该是给用户的第一感觉

3.不接受用户的馈赠

4.上门前维修备件、上门单据、维修工具应带全来源:

**上门服务流程</p>

制定上门服务规范的目的是对技服人员的上门服务工作提供指导，以满足防伪税控用户的服务需要。

**一．上门服务工作安排．</p>

1.接到上门服务工作安排时，应先填好技服表格。

2.打电话与用户联系

打电话时应首先自报单位，姓名。讲话的态度要热情友好，口齿清楚。

A.了解故障情况，准备相应工具。

B.询问是否在服务协议期内。

C.要求用户对重要数据进行备份。

D.了解用户具体位置，确定上门时间，行车路线。

E.如没有联系上，除应交待专人继续联系外，自己也应在不同时间段继续联系。

**二、上门服务</p>

1.检查维修前

A.查验服务协议。

如不在服务协议期内，应向用户解释原因，进行收费服务。并向分管负责人汇报。

B.检查用户是否已对重要数据进行备份。

C.向用户详细了解故障现象，分析故障原因。

2.开始检查维修

A.应先检查连接，再检查软件，最后检查硬件。

B.如需要打开机箱，应首先征得用户同意。

C.问题不能解决，需要取回维修时，应首先征得用户同意，并主动留

下取机凭证。

3.检查维修完毕

A.如问题得到解决，必须当着用户面检测原故障是否测底解决，并做相

应的解释说明工作（故障产生的原因，解决的方法，以后操作应注意的问题）。

B.整理工作现场，将用户的所有物品归回原位。

C.填写技服表格，并请用户签字盖章。

D.向用户道别，“再见，如果以后您的开票系统有什么问题请再与我们联系”。

E.上交技服表格，由专人进行分类保管统计。

F.不允许使用客户处的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用电话。

G.严格遵守用户计算机及办公环境的管理制度，现场服务过程中严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖

4、返回单位

A.凡更换下来的专用设备，必须在返回单位后及时上交单位保管，并办

好有关交接手续。未交接前要妥善保管，不得遗失。

B.要将《防伪税控系统产品售后服务回单》的一联及时上交公司，并将企

业信息及所排除故障详细建档，定期对有关故障问题分类汇总，上交技术部门，同时建立用户档案，作为回访依据。

5、电话回访

服务结束后一周内应打电话对用户进行回访，了解系统使用情况，同时考核用户对上门服务的满意程度。