客户投诉处理规程细则

客户投诉处理规程细则

1.0目的

对投诉处理的效率和质量提出的更高要求。

2.0适用范围

适用于物业客服部接到业主投诉的处理。

3.0职责

1、物业客服是投诉的接收、处理部门。

2、物业客服指定亲情管家负责投诉的接收、处理、跟踪、记录、统计、分析等工作。

4.0工作程序

4.1投诉受理

投诉受理投诉受理渠道物业客服部、管理中心其他各部门、信箱、公司接收转回的投诉管理中心在各楼宣传部位公布投诉途径

投诉受理标准任何部门和个人接到业主的不满意申诉后，不得推诿，在约定时间或工作时间内8小时，非工作时间24小时对客户做出处理回应。

4.2投诉处理环节

4.2.1物业客服部对投诉的处理

接待面谈来访业主接待人员

1、由物业客服亲情管家负责接待；

2、物业客服亲情管家不在，由其他人员接待时，记录投诉人相关资料及投诉事件的详细情况，之后移交给物业客服的亲情管家。

接待礼仪

1、停止所做的任何工作，抬头面向业主，起身相迎，问好，让座，倒水。

2、仔细倾听业主的投诉，不要打断业主，注意业主倾诉不要将他看做个人问题，不要打断，避免解释或指出事实。

3、接待人员代表公司形象，不要为了应付了事，自我解脱，对不清楚的事情乱说，这时应向业主致歉，“对不起，您说的这件事我不太清楚，请稍等一下，我马上了解一下”。

4、表现出适当的关心，要同情了解业主的感受，不要表现出不耐烦。了解问题的真相

1、问些问题：事情原委，发生地点，问题发生的时间？例如你要问：“X先生，我会将问题处理得使您满意，您看，哪项服务打扰您了！”

2、不要找借口，如果投诉的情况属实存在，要进行解释并处理，不要编造“故事”遮盖事实。

立刻做出行动

1、对于情绪激动的业主，没有比马上做出反应更有效的方法。

2、如果投诉不能马上解决，则将事件进行全程记录。

3、根据正确判断做出选择，对于涉及业主利益受损，要求赔偿的重大投诉，在未明确责任界定，没有明确处理意见时，不要做出承诺或拒绝处理，要表明态度“会就此事与有关部门协调，给业主答复”。

面谈结束后

1、向业主致谢。

2、起身相送至办公区外。

3、填写《投诉/意见接待台帐》，如果接待人不是亲情管家，将投诉/意见转给亲情管家。

4、确定为投诉的，亲情管家填写《投诉处理书》，并跟踪投诉的处理，直至业主满意。

接待电话投诉业主

接电话礼仪

1、接听电话时，除了自己声音外，注意避免电话周围有其他谈话声和笑声。

2、仔细倾听业主谈话，同时做好记录，不要打断对方讲话或因其他事情中断谈话。

3、非投诉接待人员接听电话后，要转接时，“请您稍等，您所说的事情由XXX负责，他会帮您解决问题，我帮您转接”。

4、让对方等待后，向对方致歉“对不起，我让您久等了”。

5、当需要对方说出事情时，可以说“我是XXX有什么我可以帮忙的吗？”。

记录与答复

1、对于谈话中涉及的人员、地点、预定时间、问题描述等重点内容，应复述一遍加以确认。

2、了解对方的陈述内容和处理意见后，明确给予业主答复。

3、根据电话交谈内容，填写《投诉/意见接待台帐》。确定为投诉的填写《投诉处理书》。

致谢在挂机时，可以适时地向业主致谢，致歉。

传递

如果接待人不是亲情管家，将投诉/意见转给亲情管家。确定为投诉的，亲情管家填写《投诉处理书》，并跟踪投诉的处理，直至业主满意。

4.3投诉处理工作程序

投诉处理环节

初步分析

落实责任

属非本公司责任

能向业主解释清楚的

可当时向业主答复，取得业主理解

不能向业主解释清楚的应向业主承诺答复期限，在期限内给予准时答复。

属于公司服务质量问题的投诉

亲情管家应在二十分钟内立即转至责任部门。工作时间8小时以内，非工作时间在24小时内给业主回复意见。

责任部门接到投诉后，对能解决的问题，回复亲情管家整改完成期限，具体落实投诉处理措施。

对责任部门明确表示不能解决的问题，亲情管家接到投诉当日知会物业客服主管或经理给予技术支持，安排相应部门限期解决。

超过物业客服经理处理权限之外的投诉即时向业主答复会向相关部门反映，并表示将继续跟踪反馈。协调未能解决的由总监或上级领导确定解决方案。

转至地产客服的投诉

转至地产客服处理的投诉要填写《物业客服工作联系单》，根据对业主的承诺，要事前提醒有关人员及时反馈的时间，提交处理方案不能超过一周时间。

对重要投诉，亲情管家要每日催问处理情况

一般性投诉一周两次催问。

对于处理难度比较大，时间比较长的，业主能够谅解的投诉在限期前一天催问处理情况。

长期遗留问题在每月汇总分析时通报处理结果。每次催问后的结果要及时反馈给业主。

1、投诉最终处理结束后，由亲情管家记录处理结果，并由业主在《投诉处理书》上签署意见，提交给物业客服经理审阅。

2、将《投诉处理书》及投诉处理的相关资料放入业主档案中存档。

回访环节

1、对接待的投诉，亲情管家在限期内跟踪落实结果，对非本部门解决的投诉，应于限期前了解实施进度。投诉解决部门有义务向接待部门及时反馈处理结果。

2、亲情管家在责任部门处理后一周内对业主回访，达成业主满意，始终保持与业主的良好沟通。

分析环节

1、亲情管家每周汇总接待、处理投诉情况，重大投诉或质量事故由物业客服经理在公司例会上说明。

2、亲情管家每月末对业主投诉问题进行分类统计，分析投诉存在的原因及有效消除投诉的途径，总结投诉处理的经验与教训，每月5日前以《客户投诉分类统计表》形式上报公司，抄送项目总监。

3、每月将投诉处理的经验教训，整理成案例库，提交品质部。

4．4有效处理投诉的关键点

客户细分

1、在入住时期，将业主的职业、职务、交费态度、爱好、个性、对物业关注程度了解清楚，有助于提供令业主满意的服务，从根源上避免业主投诉。

2、客户细分要标注出重点客户，对其投诉要更有效、更快速处理，减小投诉压力。

3、日常管理期间不断完善客户细分管理，保证准确性，并定期给员工培训客户意识。

客户关系建立

1、健康多样的社区文化活动是建立与维系良好客户关系的方式；

2、进行不定期走访、节假日回访重点客户，使其感到受尊重，减少对物业的抵触情绪；

3、定期安排业主恳谈会，增进与客户间感情，了解客户需求的重点信息；

内部客户

满意度提高

先有内部客户满意，才会有外部客户满意，要通过各种方式，解决员工思想上、工作上的各种问题，使其心情舒畅，工作积极性高，主动服务意识增强，减少业主投诉。

5.0支持文件及记录

《投诉/意见接待台帐》编号：地王/客服记录-18

《投诉处理书》编号：地王/客服记录-19

《客户投诉分类统计表》编号：地王/客服记录-20

《物业客服工作联系单》编号：地王/客服记录-21