运用客户分类法收缴物业费的经验心得

对于物业管理中心而言，工作的重中之重就是收缴物业管理费，笔者通过多年的实践工作，积累了一些收缴物业管理费的心得与大家分享。

对于物业管理，业主即是需要服务的客户，想做好客户服务工作，关键在于对客户需求的把握。笔者根据小区业主的特点将其进行“市场”细分，具体如图1。

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正常缴费型客户是指在指定缴费时间向物业管理中心缴付物业管理费的业主。对于正常缴费的这类客户又可细分为无事型、多事型、居中型。

无事型

无事型是金牌客户，这类客户又可分为两种情况：空置房和已入住。像这类客户是人人都喜欢的“上帝”。例如：一客户已经入住，从入住至今没有催缴物业管理费的记录和维修记录。笔者分析，一种情况是业主家中确实没有事情需要请求物业管理中心帮助；另一种情况是业主的自理能力比较强，任何事情都能自行解决，物业管理中心平时做好相关的关注工作即可。

多事型

多事型是银牌客户，这类客户在不拖欠物业管理费的情况下与物管接触和沟通比较频繁，又可细分为房屋售后问题类、投资类、维修类。

房屋售后问题类客户，指房屋在出售后某方面存在着一点瑕疵，需要开发商进行返修。客户以此为理由拒绝缴纳物业管理费，这就需要管理人员有足够的耐心与这类客户沟通、解释，物管公司此时在业主和开发商之间可起到沟通桥梁的作用。

房屋售后问题类客户可继续分为一次性返修和反复返修两种。

一次性返修类客户是一次性为客户解决好房屋问题，客户不再对房屋的质量存在疑问。对于这类客户，平时只要多一点关心、体谅，保证正常的沟通和联系就可以正常收缴物业管理费。例如：一业主承诺只要房屋渗水问题解决好，就支付物业管理费，这类客户，承诺的一定会兑现，所以物业管理中心要做的就是将渗水问题彻底解决好。在2011年9月22日，物管中心将该客户所报修的渗水问题处理完毕后，业主在2011年10月就前来物管中心支付了全年的物业管理费。

反复返修类客户是指客户多次报修，物管中心多次派人上门维修。针对这类客户，物业管理中心首先需要做好详细的客户报修和返修记录以及相关的返修方案。例如：2011年10月底，一客户还没有缴纳当年的物业管理费，原因是其房屋的三楼和二楼有反复渗水问题。客服上门向业主了解情况，知道是因为物管人员重复维修影响了其家人的正常生活，所以才不支付物业管理费。物管中心的管家立即安排相关工程人员上门分析，并拟定了一份维修方案，并在一个星期内完成了维修工作，之后的第二周，业主便前来物管中心支付了2011年全年的物业管理费。

对于这个案例，物管中心对业主的家庭背景做了全面的分析，“知己知彼，百战不殆”，此客户属于知书达理型，只是因为多次返修触及了业主的情绪底线，才导致了年底还不缴费的情况发生。

综上所述，做好客户服务的根基是了解客户最重要的需求，只有理性地分析客户才可以做好相关的后续性工作。没有解决不了的问题，只有无法解决问题的人。物业管理中心解决客户冲突可从以下三个步骤着手：

第一步：用自己的嘴说出对方对自己的恨；

第二步：辩解自己的所作所为，尽量向双方的共同点靠拢；

第三步：找到解决方案。

投资类客户是相对于物业来说的，其所有房屋是用来出租或未来将要以获得高利润出售，具体分为出租和预售。

出租类客户通常会及时缴纳物业管理费，如果出现没有缴付的情况，客服人员要了解业主每次收取房租的时间、掌握业主其他方面的信息，并需要安管组给予配合，才能完成收缴工作。

预售类客户是指在未来某一时间内，会以获取高额利润为目的而出售其所有房屋，可细分为本市和外市。对于这类客户可采用先礼后兵的催缴方法：管理中心为这类客户开通了增值服务列车，开通了转账业务、免费的租赁服务等。针对空置房，工程人员定时上门检查，发现问题及时解决，业主房后的花园也纳入管理中心保洁的工作范围，绿化人员清理杂草丛生的花园，做了这些工作，客户每次来小区就能感受到家一般的温暖和体贴。

居中型

居中型客户属于铜牌客户，这类客户问题多但都是能解决的琐碎小事，比较喜欢蝇头小利。对于此类客户一般采取“见风使舵”的方法，物管中心要了解业主的性格和职业，知道对方想要什么，在不损失公司利益的前提下适当投其所好，但是要掌握好沟通三步骤和沟通三要素：信息传递、感情传递、反馈（互动）。

拖欠物管费的客户是指不能按照规定时间来缴纳物业管理费，没有任何理由就是不缴费，一般分为无理由类和可谈判类。对于无理由拒缴的客户一般要运用适当的法律手段来维护公司的利益，这种方法比较容易伤及与客户之间的关系，所以使用时要慎重考虑。

对于可谈判类的客户收缴物业管理费可采用三步：

第一步：申明双方各自需求的利益；

第二步：积极寻求交换的利益，平衡双方利益，努力创造条件；

第三步：克服障碍，迫使对方放弃，并满足对方其他需求。

“对人以诚信，人不欺我；对事以诚信，事无不成”，在收缴物业管理费的工作中，方法可以多种多样。