物业服务的用户体验
做好物业的产品创新，做好服务管理，就一定能让用户乖乖掏钱买单吗？客户不一定会买单，甚至有可能会大呼小叫，这根本不是我要你物业做的事情！
所以很多物业管理者宁愿不动，也不愿意先行一步。
但是就笔者调研甚至亲自实践过的小区来说，好的物业服务体验，变现是水到渠成的事情。
定位
做好定位，是物业管理者的必须修炼的内功。在前几期的知著中，笔者再三提到，物业公司要转型升级，不是说自己大包大揽把产品和服务都做了，这不现实，也不符合用户的预期。而是做好服务的中继者，一个服务的入口，一个生活的管家。虽然我们知道自己提供产品及服务，中间的利润会比单纯做一个中介来的多出许多，但是这会影响物业对于用户定位的判断。用户会疑惑物业管理者的初衷，甚至质疑，物业就是为了赚钱才搞出那么多事情来，从起点就开始抵触物业进行的转型，那么从何而言物业能转型成功呢？
站好队，选好边，定好位，是开始一切的基础。
触点
服务和产品，都是物业管理者的内功，内功修炼的再好，也需要一个触点让用户得以感知。这个触点是实实在在的，是服务的人，是服务发生的场地，是服务过程中的方式，也是产品的质量，使用价值。触点是粘合用户和物业服务的一个奇点。
举个例子来说，当物业公司提供快递代收业务时，物业其实是向用户提供了一个产品——快递代收。同时，也向用户提供了一个服务——保管用户的快递，随时供以用户方便时取走。但是用户会不会为这个服务买单呢？我们知道，这个产品的价格其实由物流公司承担了，每个件大约0.8元至1元，那么服务的价格呢？比如用户正好临时出差，一段时间需要物业代为保管，时间一长，对于物业来说面临的风险越大，万一快件遗失了，损坏了怎么办？物业为此服务，提供的长期代存业务，是否可以收到费用呢？这就是触点的问题了。以最便捷的形式告知用户他的包裹已经到达，由物业代收，尽快来取。如不方便，也请尽快告知物业，物业将包裹移至固定的长期收纳点进行保管，并且一段时间更新包裹的情况。这里的触点就是：服务的告知义务，服务的成本告知和服务的状态告知，三者结合起来告诉用户一个很明确的信息：你的包裹是安全的，我们尽心尽责为您服务，但是这产生了成本。而当用户前来取包裹时，整洁且规范的管理环境，更会让用户感觉到他交的费用，是值得的。
值得信赖
怎么让用户感知到服务和产品的问题解决了，那么怎么把小生意做大呢？或者说，物业装修了场地，培训了员工，改进了服务流程，甚至改变了员工的KPI，怎么才能把这部分成本收回来呢？
产品有太多，服务有太多可以去挑选，但是仍旧有一个核心，只有值得信赖的人，才值得用户忠贞不渝。这回到了上期知著的所述，服务是持续连贯的，服务的品质也需要持续连贯。这会一步步降低用户的心理设防，提供服务客单价，提高服务的容错性。这也是绿地可以放出豪言，绿地哪怕在社区卖奔驰，都有人买一样。
