物业客户群体分析之四大金刚

物业客户群体分析之四大金刚

在写这篇东西之前，我特意上百度和Google搜索了一下“什么是四大金刚”。因为担心这个词用在我们尊贵的业主身上，会有些不敬。当搜索完毕后，不禁心中窃喜，觉得用这四个字来描述我想表达的意思，真的是再贴切不过了。因为这个词语所形容的，都是“很牛很牛”的人。今天我的文字要描述的，那是随便拎出来一个都在小区里响当当的人物，而且非常巧合的是，竟然还都是女同胞，所以均以“姐”称之，蜂巢物业论坛为你详细解读四大金刚。

为了确保客户信息的私密性，以下所出场的人物均用字母代替。相信在我们的客户群中，这几位“姐”们，应该算是比较有代表性了吧！

“四大金刚”之Q姐

人际风格：表达型

身份：祖籍河北，加拿大归国留学人员

职业：家庭主妇，两个孩子的母亲

爱好：聊天，探听小区发生的各类新闻，打高尔夫

事件：噪音问题

Q姐是个大大咧咧、很爱凑热闹的大嗓门，平日里跟管理处的每个人都非常熟，只要有空就跑下楼跟我们聊天，所以在我们面前从来不摆“有钱人”的架子，有一说一，给管理处也提了很多改进建议。

从入住后直到现在，噪音问题一直是Q姐几乎每月必谈的问题。从按摩浴缸电机发电声到门禁的关门声，从楼上走路声到楼下行人的高跟鞋声，几乎所有声音都被Q姐视为噪音源。2007年8月份，为帮Q姐找到让她头痛的很大的走路声的来源，我和客服助理各自穿着5寸半的高跟鞋，从她所在的三楼开始，爬楼梯挨家挨户敲门了解情况，一直爬了2个小时，Q姐在家随时打我们电话了解进展。就在嗓子冒烟和脚脖子要断的时候，Q姐终于根据我们的调查，断定“噪音源”来自她楼上居住的韩国人在家光脚走路的声音。最终我们通过多次在楼上放留言条、打电话以及亲自登门请租户配合工作等多种方式，使韩国人养成了在家穿拖鞋走路的习惯，而Q姐也终于暂时平静了一段时间。最让人高兴的是，在我们帮她调查的第二天，她就来到客服中心，交了一直拖欠了4个月的物业费，并且在年终满意度调查的时候，给我们评了“5”分。

体会：耐心见证真诚。

总结：

1、客户特征

充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观

凡事喜欢参与，不喜欢孤独

追求乐趣，乐于让别人开心

通常没有条理，一会儿东一会儿西

嗓门大，话多

2、相处窍门

表现出充满活力、精力充沛

给出例子和佐证

给他们时间说话

注意到自己要明确目的，讲话直率

要准备他们不一定能说到做到

“四大金刚”之Z姐

人际风格：分析型

身份：上海女人，日本归国留学人员

职业：钢琴老师，母亲

习惯：洁癖，视培养儿子为最重要的事业

事件：礼物事件

Z姐是一个很典型的上海女人，精明、细致、爱干净到有洁癖。她的8岁大的儿子是她的心肝宝贝，平日里Z姐跟我们反映问题，90%的都是与“我儿子”有关。而且每次她都要帮我们分析原因，从社会背景分析到管理处现状，告诉我们应该怎样怎样做。而且很不容易劝她改变自己的想法，所以有时候会觉得她有点“难缠”。

因为种种原因，2007年5月份以后，她家就开始拖欠物业费。到12月份物业费的“攻坚”阶段，似乎还没有一点要交费的意向。我们几乎都要放弃了。月末的时候管理处举行了一个圣诞Party。我们注意到她没有参加活动，于是第二天打电话给她询问缘由，她说人多空气不好，所以没让儿子去。我们的客服助理就拿着一个圣诞节活动的礼品——漂亮的蓝色保温杯上楼了，说要送给安安（Z姐的儿子）。一会儿，她打电话过来说想再要一个，给家里的老太太用。于是我们又给她送上去一份礼物。没想到，第二个杯子送上去不到一刻钟，Z姐的先生穿着拖鞋就来到了财务室门口，说要缴物业费。我们全都非常诧异，因为一直觉得她家的希望很渺茫了，几乎都要放弃了。没有想到，在快到最后时刻的时候，她还让我们大大地兴奋了一把，而且鼓舞了我们的士气。从那以后，我们都互相鼓励：“Z姐都交物业费了，还有什么能难倒我们！”

体会：持之以恒，改变不了客户，就感动他（她）。

总结：

1、客户特征

天生喜欢分析

会问许多具体细节方面的问题

敏感，喜欢较大的个人空间

事事喜欢准确完美

喜欢条理、框框

对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢

2、相处窍门

尊重他们对个人空间的需求

你不要过于随便、公事公办

摆事实，并确保其正确性。对方对信息是多多益善

做好准备，语速放慢

不要过于友好

集中精力在事实上

“四大金刚”之C姐

客户定位：和蔼型

身份：加拿大归国留学人员

职业：家庭主妇，两个孩子的母亲

爱好：旅游

事件：水龙头事件

C姐是个典型的江南“小女子”，一副温文尔雅的优雅气质。她跟我们讲话很少起急，所以我们每次都是“礼尚往来”。

当得知她家也从2007年4月份开始欠费的时候很是诧异，像她这样比较有人情味的业主怎么也会欠物业费呢？后来经过走访，才了解到原来是因为收楼的时候，她家的一个水龙头的阀芯是残次品，一直在不停地滴水。当时的整改单位答应可以更换，但是因为人事变动，加上产品更新换代导致此种阀芯已经停产，市场上无法购买到，所以后来就不了了之了，一直没有换成。这才导致她很不满意而开始拖欠物业费。

明白了问题的症结，我们开始对症下药。一方面着手查阅收楼时的整改项目报告，与地产商核实实际情况。当确认情况属实后，管理处与地产商积极协商，帮她重新更换了一个水龙头。另一方面客服助理在平日的工作中，对她家的事情也格外地留意。初夏时考虑到蚊虫开始孳生，特意安排了两个保洁人员到她家进行了入户消杀，杜绝户内蚊虫孳生源，让她很感动。后来她很痛快地交了半年的物业费。

体会：沟通无极限。

总结：

1、客户特征

善于保持人际关系

忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心

耐心，能够帮激动的人冷静下来

不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方

非常出色的听众，迟缓的决策人

不喜欢人际间矛盾

2、相处窍门

放慢语速，以友好但非正式的方式

提供个人帮助，建立信任关系

从对方角度理解

讨论问题时要涉及到人的因素

“四大金刚”之L姐

客户定位：支配型

身份：港籍

职业：军人，商人，据称在联合国维和部队“扛过死人”

爱好：生食，家中从不开火做饭

事件：条幅事件

在没见到这姐之前，就听说了她的很多“光辉事迹”。于是对她产生了很多的遐想。当真正面对L姐的时候，我们几乎都没有一人再说话——因为谁都插不上嘴，包括平日里最能说的业主。第一次她来客服中心的时候，双手叉腰扯着嗓子滔滔不绝连说了两个小时，竟然一口水都没有喝。后来我们多次与之“交锋”的经历，让我们大多数管理人员都对她望而生畏，因为害怕她真的会拿拳头打人。

在2007年的“业主抗议税务所进驻小区”事件中，她把所有人都折腾得够呛。不仅是我们，包括社区、街道、民警，甚至更高层的政府机构，都一直在与L姐进行沟通、沟通、再沟通，但是一直收效甚微。甚至连春节期间，她家的窗户上的横幅还是小区里最惹眼的。客服助理上门无数次，她把任何人都拒之门外，就回答三个字“没时间”。直到4月份要清洗外墙了，领导才指导我们能否借此机会帮助L姐把窗户收拾干净。当时是抱着渺茫的希望去与她进行谈判，她又是在楼层的电梯间里“接待”了我们。同时，借助我们的员工与她家的阿姨关系比较熟识，通过阿姨对她也进行了劝说，终于在5月初，L姐把横幅摘了下来。我们的客服助理说，当时感觉北京的天从来没有这么蓝过。

体会：一定要相信，一切皆有可能。

总结：

1、客户特征

发表讲话、发号施令

不能容忍错误

不在乎别人的情绪、别人的建议

是决策者、冒险家，是个有目的的听众

喜欢控制局面，一切为了赢

冷静独立、以自我为中心

2、相处窍门

充分准备、实话实说

准备一张概要，并辅以背景资料

要强有力，但不要挑战他的权威地位

喜欢有锋芒的人、但同时也讨厌别人告诉他该怎么做

从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择

指出你的建议是如何帮助他达成目标的

这“四大金刚”的故事，潦草地整理出来，供大家在工作之余消遣一下。现在对于我所从事的行业最大的感触，就是“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。

每天，在花园里还发生着各种各样的故事。无论这些故事是惊险刺激还是平淡无奇，在我们的人生经历中，所有这些大大小小的故事，无疑都会是人生旅途中浓重的一笔色彩。正是因为有了形形色色的客户，以及与他们接触的种种酸甜苦辣的体会，我们的工作和生活，也才变得丰富多彩，我们的人生，也才变得与众不同而有意义。