如何处理好业主投诉

摘要：处理业主的投诉，是物业管理公司常做的一项工作，但处理投诉的最终结果将会关系到业主的切身利益和物业管理公司的声誉。本文论述了处理好业主投诉的重要性以及如何处理好业主投诉的基本做法。并按性质和内容对投诉进行了合理划分，阐明了处理投诉的基本原则，提供了合理的处理方法，且建议实行首问负责制，处理好业主的投诉。本文有着较强的实用性和可操作性，对物业管理公司如何处理好业主的投诉具有一定的指导作用。

物业管理公司的服务宗旨是为业主提供满意的服务，在做好日常的保安、保洁、绿化、维修等工作外，还要正确处理好业主的投诉，化解物业管理公司与业主间的矛盾。投诉处理集心理学、管理科学、行为科学、社交技巧于一体，充分体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质，是妥善解决或圆满解答投诉者所提问题的一项工作。处理投诉工作的原则是依法按章办事，宗旨是更好地服务于业主，目标是杜绝或减少有效投诉，手段是建立与投诉者的良好沟通。只有处理好业主的投诉，才能搞好与业主的关系，从而提高物业管理公司的声誉及社会影响。

一、投诉的类别

熟悉并了解投诉本身，是处理投诉的前提。下面将分述投诉的各种类别、产生情况、具体内容及其处理方法。

1、按投诉的性质分类

（1）不满意性投诉：不满意性投诉有两种情况：业主对物业管理单位在管理服务、收费、维修养护等方面失职，不能满足业主的基本需求而引起的投诉。业主对物业管理单位或管理人员故意、非故意、违纪造成用户或公众利益受到损害的投诉等。

（2）沟通性投诉

求助型：投诉者有困难或问题需物业管理公司给予帮助解决的。

咨询型：投诉者有问题或建议向物业管理公司提出的。

沟通性的投诉若处理不当，会变成不满意性投诉，所以我们必须认真处理沟通性投诉。将问题及时解决，把业主的不满消除掉。这样才能够有效提升业主满意率。

2、按投诉的内容分类：

（1）对设备的投诉：业主对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一套对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

（2）对服务态度的投诉：业主对服务态度的投诉主要包括：员工不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等等。由于物业管理公司工作人员与业主都有着不同的个性，所以任何时间，此类投诉都容易发生。

（3）对服务质量的投诉：业主对工程维修的质量、保安对车场停放的车辆未看护好以致被损、邮件未能及时送到业主手中等等，都属于对服务质量的投诉。减少业主对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

（4）突发性事件的投诉：各种意想不到的突发性事件随时有可能发生，关键是看物业管理公司的反应速度，所以做好员工对各种特别事件处理预案的培训很重要。

二、处理投诉的基本原则

如何理解投诉是能否处理好投诉的重要因素。投诉能指出物业管理公司在服务过程中应改善的环节，从而及时发现问题所在。投诉其实是业主给予物业管理公司再度改善服务的机会，处理得当甚至会提高业主对公司的忠诚度。为此，处理投诉需要遵循以下几项基本原则：

（1）真心诚意地帮助业主解决问题。业主投诉，说明工作本身存在不足，业主的某些要求未被满足，每个员工应努力识别并满足业主的真正需求，实行换位思考，理解身处事件中心业主的心情，满怀诚意地帮助业主解决问题。只有这样，才能赢得业主的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）把理让于业主，不与业主论输赢。业主因为不满才会来投诉，得不到相应的处理，往往情绪会失控。这时，公司员工一定不能自乱阵脚，要从对方的角度去理解问题，即使业主言谈中有不对的地方，也要把“对”让给业主，与业主争执只会激化矛盾。始终坚信“顾客永远是对的”理念，是一个成熟的物业管理公司所有员工应具备的行为准则。

（3）不损害公司的利益。虽然投诉处理的出发点是业主满意，但同时也不能损害公司的利益。

三、处理投诉的基本方法

业主投诉处理从投诉开始到处理结束，是一个牵涉面广而又环环相扣的过程：接诉、聆听、判断处理、回访、总结。每个环节都需要我们各部门通力合作、紧密配合。

（1）接诉：礼貌是做好投诉处理工作的基础。良好的态度、和蔼的笑容能将业主的怨气化解许多。

（2）聆听与记录。真心诚意听取业主的投诉，认真记录事情的要点。

（3）判断、处理。首先感谢业主对物业管理公司的关心和爱护。然后快速判断、迅速反映、及时处理。需要各部门配合的应迅速通报、全力协调。经过判断分析，找到问题所在，应在第一时间以积极的正面态度回应业主，并告知物业管理公司的处理办法。

（4）回访。是与业主建立信任，弥补因种种原因造成误会的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通，搞好关系的最好机会。

（5）总结。事后应认真总结发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整等。按照质量管理体系要求，公司管理应不断持续改进，始终要坚持落实好纠正与预防措施，从而保证不犯同样的错误。

遇到业主投诉，物业管理公司要教育员工采用逆向思维，首先假设业主讲的是事实，而不应假设业主的问题不在职责范围。当业主提出的问题在职责范围内的要及时给予解决，不能解决的也要给对方一个合理的答复，不能讲出“这与我无关”之类的话。物业管理公司要善待每位业主的每一个抱怨，因为业主的要求就是公司的工作。缓解矛盾、改善关系的关键是加强沟通，而加强沟通、理解、尊重则应当是物业管理的灵魂。

四、实行首问负责制，处理好业主的投诉

物业管理公司的各部门面对业主的投诉时，不能分为一线和二线、份内和份外的事，无论是哪一个部门，从事什么工作的员工，当接到业主的投诉来访、投诉电话时，都应当以处理投诉的第一责任人的身份出现在业主面前，应满腔热情做好接待工作，送上几名温馨的话，化解业主亢奋的不满情绪。然后，认真聆听业主的投诉，仔细记录投诉重点。当业主离开或挂断电话后，应立即与物业内部的相关部门共同处理好业主的投诉，尽可能在最短的时间内满足业主的需求。即便业主投诉的问题不属于物业管理公司管理职责范围内的事，也应当和颜悦色地做好解释工作，给业主当好参谋，帮助业主排忧解难，寻求解决业主难处的途径和方法。

首问负责制是物业管理公司应当建立和必须执行的一项制度。因为业主不会把物业管理公司的组织架构、人员分工分得那么清，当他（她）的基本需求得不到满足时，他（她）会向物业管理公司的任何一个部门和员工进行投诉，以发泄他（她）的不满情绪。如果某个部门或某个员工接到投诉时，以不是本部门和本人负责的口吻回答业主的投诉时，业主的第一印象就是物业管理公司没有解决投诉的诚意，或者根本就不想给他（她）解决问题。如果是这样的话，结果会更进一步增强他（她）的不满情绪，加深业主与物业管理公司的矛盾。物业管理公司在处理和解决这类投诉时，会大大增加成本。因此，应对业主的投诉应当是物业管理公司每个员工的责任和义务。

做好物业管理服务，不光是做好日常管理，抓好软硬件建设，还应做好业主的投诉处理。服务的最高档次是给业主良好的感觉，一种沟通、理解、被尊重的感觉。只要我们的员工共同努力，就能够通过处理好业主的投诉和有效的沟通最终达到降低乃至杜绝投诉的目的。