翠苑小区2015年物业管理费催缴方案

翠苑小区2015年物业管理费催缴方案

一、目的

为解决怡沈阳市翠苑小区业主拖欠管理费、水电费的现状，完成公司对我管理处管理费的资金回笼，现根据公司的指示精神，同时结合近期大型催交方案的实施效果及总结。特制定本次怡沈阳市广场管理处费用催缴方案。

二、成立催缴行动组：

策划：客服部

组长：张三

催缴组组员：李四、王五、赵六、刘七

三、提供催缴过程的软硬条件保障协调部门：行政部

四、此次催缴时间：

2015年10月1日—2015年12月1日

五、实施前期准备：

一、策划一份可具操作性的实施方案[关于一直未及时有效处理的：如绿化修剪、环境卫生、零散小修、设施设备维修保养（特别是弱电方面）等，重点是着眼于表面（大部分业主能第一感观上）上的改变，能让业主感觉本小区确实服务上的改进]。

要点

1、公司加大对怡丰管理中心催费期间的工程维修速度（例如大堂门禁，做到一坏就修）以便顺有利开展催激工作。

2、各部门请购的物品请各部门主管加紧催促，有问题后直接与经理沟通，再由经理与行政部协调材料申购事宜。

3、加强对工程部技术人员的礼仪礼貌培训，在服务上提高

4、加强对秩序维护部各门岗的礼仪礼貌培训，对进出人员管理要严格

二、由财务部整理及打印3个月（含3个月）以上未交管理费单元名册交至住户中心。

三、住户中心2015年10月20日前，完成各负责区域的缴费通知书/欠费通知书的填写（当月以上包含当月的管理、水电费用）并由住户中心各助理在2015年8月25日前完成发放。

六、具体操作：（采取先易后难的催缴方式逐步瓦解）

1、拖欠超3个月（含三3个月）水电费单元的处理措施

1）、先上门张贴“限期交纳告示”；

2）、客服部实施一、二次电话催激通知及做好记录，2次电话催缴时间间隔不应超过3天；

3）、经批示同意后实施停水强制措施，并通报相关部门做好后续工作。

2、对于因服务管理质量而拖欠管理费单元的处理措施

1）、催缴组接报业主反馈的问题，按问题性质流转至相应部门跟踪处理，部门负责人须每天向组长汇报进度；

2）、由住户中心现场区域人员协助部门负责人处理专项问题的进度反馈工作，间隔反馈时间不得超3天；

3）、业主反映的问题事项属较小事项的限于一周内解决处理，如未按要求处理完成，须向组长提交书面报告简述原由，如因人为原因致使问题阁浅，追究相关责任人；

4）、业主反映的问题属较大事项、权限之外的需将处理意见请示上级，待批示后执行；

5）、反映的问题事项属住户中心内部管理引起的，由各部门各主管现场核实后（如特殊情况需请示经理）限时整改。

了要点汇总：

1、对于上下户漏水、（餐饮商铺）油烟、天面种菜等屡禁不止而导致受害方拖欠管理费，经多次协商至今仍未处理

汇总责任单元名册，通过电话形式告知，要求限期整改，限定期限外仍然不予理会的，出示书面告知文书，再不予理会，进行强行停水处理，并通知相关部门做好善后工作。以住户服务中心对此事尽心尽力协调感化受害方单元以达催激工作；

2、对于被盗问题导致拖欠管理费的

根据被盗情节及性质，如业主多次强烈要求补偿和确因服务工作不足而间接引起的拖欠。以催激费用为前题，可请示到公司适当免费提供有偿服务项目。

3、对于跟风因管理费上调而拖欠管理费单元的处理措施

1）、结合近期催收经验，仍有一部分为跟风型，先解决公共设施设备问题（三楼平台设施设备最为严重）是首要任务；

2）、在报请公司领导审批后可对特殊单元实施有偿服务（材料成本由业主垫付）。

3）、停止对未交费单元的一切有偿服务。

4）、对于租户（由其办公、集体宿舍），坚决采取暗中多次停水措施。大部分将会就范，由于前期欠费过大，一时交不完，同时可采取分期付款，以缓减抵触情绪及压力。

5）、对于企事业单位尤其政府部门，设法获取业主的工作单位并实行“登门拜访”。不得己的情况下才给其单位送上催款通知书，让单位转交欠费单，制造“影子压力”。

4、对于坚决因管理费上调而拖欠管理费单元的处理措施

1）、对于小区某楼座同一层单元都没交纳费管理费的，先实施对该楼层公共走廊灯停止运行，再者实施对该楼层电梯上下按键停用，直至其中一户交纳为止。

2）、对上述任何催收方式仍坚持不交单元（社会关系复杂及带头拒交管理费的单元暂先不考虑），经管理中心审核同意后对其实施制造电路、水路故障（主要为剪线、跳闸）并接报后拖迟维修或不提供维修服务，此实施方法每天可进行二户，不定期实施处理（此方法把握实施度）。

七、奖惩措施：

1、住户中心安排催费人员每月二次汇餐，以资鼓励。

2、对催费小组成员，按其催费业绩，报请公司进行合理奖励；

关于此次催缴管理费的相关说明及注意事项

一、催缴实施方案的细节说明

1、组长负责组织，副组长协助。除周六日外，坚持每天16：00分时召开催缴小组总结及协调会议，内容为汇报和总结经验。

2、2015年10月17日开始电话催缴，时间为每天早上10：00

后至下午17：00，进行各区欠费三个月以上的进行催费。如果需要上门的，统一纪录好，约时间由组上带队一起上门。

3、注意约客户上门进行沟通，要求统一工服，配戴工牌，与业主进行沟通交流，注意礼貌礼节，说话要委婉，杜绝与业主发生争吵甚至怒骂的行为，若催缴不成功者，及时记录业主反映的问题，研究解决办法。

4.催缴小组长每日对上门催缴的情况进行登记汇总，同时针对打不通电话的单元记录好，到时上门或在业户家门口贴告示。

二、催缴方式方法

以电话调查的形式与业主交谈，再慢慢引入催缴管理费的议题上。

（1）、讲述目前小区的管理费收缴情况，大部分人都缴纳了管理费；

（2）、提出管理处的难处，不交管理费，我们的经营困难，将导致小区出现混乱，严重损害怡丰都市广场小区的升值空间；

（3）、管理和服务得到很大的改善，以前小区不管环境卫生、公共设施设备、保安、客服等等现在都得到了相应改进；

（4）、欢迎业主对我们提出宝贵意见/建议，我们将虚心接受并改进；

（5）、如果业主质疑我们的管理费，我们严格按我们制定的解释内容说明，不得私自杜撰有损公司利益的说辞；

（6）、与业主预约缴费时间，通知财务按约定时间给予配合收费。

三、关于1.40元/平方米管理费的解释。

1、原先1.0元/平方米，是十年前定的管理费，现在物价等迅猛上涨。

物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：

1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

3、物业管理区域清洁卫生费用；

4、物业管理区域绿化养护费用；

5、物业管理区域秩序维护费用；

6、办公费用；

7、物业管理企业固定资产折旧；

8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

2、目前东莞市及广东省没有一家带电梯的楼盘以1.0元/平方米收取管理费，带电梯的住宅的物业管理费都超过了1.40元/平方米，我们小区收取的物业管理费不高，也在政府指导价范围之内。

3、目前我们小区缴纳1.40元/平方米的管理费的业主已达到85%以上。不缴纳物业管理费的业主侵犯了已缴纳物业管理费业主的权利。

4、如果业主不按时缴纳管理费，将导致管理处运作困难，物业公司入不敷出，人员的工资不能及时发放，人员流失严重，小区的管理将出现漏洞：小区公共设备设施的维护保养得不到保障，也将导致小区住户的供水供电、电梯不能正常使用；小区公共区域的照明不亮，小区的生活垃圾到处都是，臭气熏天；人员短缺特别是保安人员短缺，将造成小区秩序混乱，很容易出现盗窃、消防事故等等这些都将直接影响业主的正常生活和居住环境。这不仅是对物业公司的严重打击，也是对小区住户的最大的伤害，这是大家都不想看到的局面。物业公司与业主一家人，我们要相互尊重，相互理解，共同管理好小区，共创和谐文明社区。

5、根据《中华人民共和国物权法》第八十三条业主应当遵守法律、法规以及管理规约。

业主大会和业主委员会，对任意弃臵垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。同时在业主的权利和义务的这一项中也明确规定：业主需按时缴纳管理费。

6、广东省2004年1月1日颁布的《物业服务收费管理办法》。

第十五条业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。

7、目前我们小区存在无业委会状态，广东省物价局广东省住房和城乡建设关于物业服务收费管理办法的通知》：第七条物业服务收费根据不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调节价。业主大会成立之前的住宅(含自有产权车位、车库)物业服务收费实行政府指导价，别墅、业主大会成立之后的住宅(含自有产权车位、车库)及其它非住宅物业服务收费实行市场调节价。东莞市物价局、东莞市房产管理局在2004年9月10日公布的：东莞市住宅物业服务收费政府指导价为服务等级为三级的有电梯的多层住宅的管理费为1.40元/平方米，目前我们小区就是住宅物业管理三级服务。

四、工作纪律

1、端正工作态度，我们的目的是收取管理费，而不是吵架/打架的。

2、关于费用催缴的说辞大家统一口径，注意自己的言辞，杜绝杜撰的说辞，树立起我们管理处良好的工作作风。

3、不随便作出承诺，凡是涉及到减免管理费的，我们一律不同意，其它事情，我们的工作人员可以把它记录下来，向公司反映，待公司确定后，再给予他们答复。

4、凡是参加人员必须积极参与，管理费的催缴是我们管理处共同的任务，而不是哪一个人，哪一个部门的事情，大家必须全力以赴，服从公司、小组长的安排。若出现消极甚至抵触的行为，公司将严肃处理。

5、工作时间的安排由各小组长统一安排，大家必须听从组长的指挥。

6、催收工作期间的纪律及行为要求，由行政部出具通知立项。

五、注意事项

1、上门催缴时间要合理安排，可以在正常班时间去催缴，也可以安排加班，具体由组长安排。

2、催缴方法要灵活运用，先易后难。

3、上门催缴必须装工服、带工牌。

4、上门要注意，严禁在业主家里发生吵闹甚至打架行为。