一名物业客服员的成长与沟通故事

我曾经在一家电信运营企业从事电话客服工作。那时，拨通热线的客户大多是投诉网速和网络故障，他们的态度更像是找茬的，咆哮者、责骂者纷纷不绝，更有甚者不问青红皂白直接谩骂一通。我的很多同事都曾被骂哭过，客服中心也成为全公司人员流动最大的部门，看着身边走马灯般变换的同事，我既伤心也迷茫。身为服务人员，但难道我的青春注定要浪费在这些无意义的屈辱中？

解惑

直到有一天，大洋彼岸的一位电信专家斯蒂文先生到我工作的那家公司来考察，他重点了解了两个部门，一个是技术中心，另一个就是我们客服中心，这让很多人感到费解。技术中心的重要性当然毋庸置疑，但客服中心几乎是公司最边缘的部门，为什么被美国专家作为核心部门考察？

后来斯蒂文先生给我们解开了谜底，他说：“客户服务工作是直接为客户服务的工作，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用，客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，决定着企业能否赢得价值客户，客户服务是关键环节，而要想做好客户服务，关键在于在沟通过程中让客户感受到你们的用心。”原来我的工作如此重要！此后，尽管来电客户的恶意有增无减，但我始终保持着专业的亲和。这份旁人看来枯燥乏味的工作很好地磨炼了我的脾性、耐力，使我逐渐成熟、稳重，能较好地处理一些棘手问题，为我加入民生置业有限公司奠定了良好的基础。

服务，从心开始

加入民生物业伊始，我迎来了我人生中比较重要的一堂课：被派送到北京学习。来到北京后，给我们上第一堂课的是民生物业总部的王总。他讲课的内容很丰富，配合诙谐幽默的语句，牢牢吸引了我们。在以前的积累中，我只是大致听说过作为前台接待的一些内容，却不知道需要学习和掌握的知识如此之多！其中王总的一句话至今让我记忆犹新，“十年你或许可以成为一个顶级的厨师，同样是十年，你未必能成为一个顶级的服务员。因为在服务的过程中，真诚和心态非常重要。”这与当年美国专家的观点有异曲同工之妙。通过那次课程，我对自己的工作有了一个更加全面的认识，包括布置会场，礼仪接待，笑容及种种细节，都是需要我们在工作中很好地体现落实的，最重要的那就是做好服务工作，必须从“心”开始。

说到这，让我想起在那期间我读到的一个故事：“在某会所的接待大厅摆放着一套沙发，非常大气舒服，三月初的一天，一位社区的老人走到会所门外，一下没有走稳平地摔了一跤，老人虽然没有出声，但是走在路上的工作人员、会所的员工都急步赶上前去把老人扶起来，老人摔得不重也没有蹭伤，他们一起把老人扶到会所内的沙发上坐下来先休息一下，跟老人闲聊，老人说他准备去某个地方打个的士，会所的员工就及时帮老人打电话叫了一辆的士，老人非常感谢。在等的士的过程中，会所员工为老人送上一杯水，老人非常高兴地接过来，满意地冲会所员工微笑，老人虽不善于表达，但神情中有了一份亲切和溢于言表的感谢，老人接过水喝了一口，准备把水放到茶几上，这时候一位员工发现了问题，气派舒适的沙发本身没有问题，但会所的摆放存在问题。老人刚摔了一跤，本身不太舒服，茶几又离沙发太远，所以老人把水放到茶几上时非常的吃力，几乎要重新站起来把手伸好远才能把水放到茶几上，服务人员急步走上前去帮老人接过水放到茶几上，又把茶几往老人坐的沙发旁移了移。

随后的士到了，他们又把老人送上车，向老人挥挥手，老人按下车窗玻璃，满怀感激的一再向服务人员挥手再见。会所的服务人员回忆，老人的神情里满是欣慰。如果说把摔倒的老人扶起来，帮老人叫出租车，都是基本层次上的功能服务，这种服务的提供使老人感觉到了关怀，是一种关爱老人的社会公德，换句话来说是每个人都能做都必须做的义务。那么为在等车时到此坐一下的老人送上一杯水，帮老人接过水放到茶几上，把茶几往老人方向移动一下，则是一种更加专业化的情感服务，使老人感受到了关爱、尊重、理解、方便喝和舒适，是一种超出客户期望的心灵上的服务，是融入了一份情感的用心服务。”

这件事情让我深深地懂得：服务就要用心做事。不要在乎事件的大小，关键在于我们的服务有没有服务到客户的心里，从情感上触动他，让他难忘让他感激让他回味让他留恋，为他服务出可以流传的故事，让他成为我们的宣传员。

学会宽容与换位思考

正式入职后，我被安排到民生分行旧大楼上班。整个物业部门只有我一个在分行工作，人生地不熟，难免有些落寞，但想起斯蒂文先生和王总的话，我无形中受到很大的鼓舞。面对纷繁复杂的客服工作，我对斯蒂文先生和王总的话有了更深刻的感受。

虽然工作中，我仍然会经常遇到一些业主的误解和责骂，但我的心态发生了进一步的转变。通过之前一段时间的积累，我更加坚信，服务就是服务，服务与客户对待你的态度和言行无关，无论什么时候，我们都要用心和客户沟通，不能因为曾经发生过的不愉快而斤斤计较，不能以牙还牙，睚眦必报。服务就要服务出大度，服务就要服务出宽容，服务就要服务出姿态，甚至要站在比客户更高的角度提供服务。我们不能把过去的事情和应该做的事情混淆，就像我们不能因为一个人的错误或者缺点就抹杀他身上的优点一样，要是非功过分明，做一件事就是一件事情，不要把什么事情都混到里面去。习惯思维中，我们总是以别人对自己的态度来决定自己对别人的态度，以至于总是被别人的态度所左右，混淆了哪些事情是该做的，哪些事情是不该做的，真正优质的服务是不会以别人的态度来左右自己的服务的。

在与客户沟通的过程中，我也学会了用真诚的心去站在客户的角度想问题，也惊喜地得到了越来越多业主的肯定。事实证明，服务就要用心沟通，踏实做事，只要我们的服务切中客户的心理，从情感上触动他，就一定会得到他们的理解和对我们品牌的口碑相传。