北京枫景物业客服部手册

第一章客户服务部管理制度

首接责任制度

文件编号：FG/WC4/KF-1-1-0/1

一、目的

为了更好地给小区业主（住户）提供优质的服务，使业主（住户）的合理服务要求或申请（如：维修、投诉、情况反映、申请特殊服务、其它对物业工作中提出的意见和建议等）能够得到完成实施，并建立对其执行环节有效的监督、管理机制，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于公司所管理小区物业中心的日常接待、服务工作。

三、管理职责

首接责任制度即以会签单形式贯穿于前台接待、任务委派、任务实施、任务完成、记录归档等全过程，通过对会签单流程的监控，对该任务进行监督、管理、检验以及事后的追溯。

首接责任制度同时也是对物业人员服务态度、服务意识、服务质量的一种监督体制，会签单即服务监督的依据。物业中心客服部依据会签单，有监督各部门、各岗位人员服务质量的权利和义务；物业中心依据会签单，对所属各部门、各岗位的工作人员定期进行考核，并根据其工作状况，奖优惩劣。

四、名词解释

本制度中的会签单即《业主（住户）服务登记会签单》（四联单），会签单由客服部填写并发送至各相关部门，各部门运做完成后，应签署部门意见并返回客服部存档。

本制度中业主（住户）的服务要求或申请，包含：投诉、情况反映、特殊服务、意见和建议等。

五、执行程序

1.会签单的填写

当客服部接待员在日常接待工作中接到业主（住户）的服务要求或申请后，应立即填写《业主（住户）服务登记会签单》。填写时，要将表中各项填写齐全，内容正确无误。

“来访事由”一栏内填写业主所反映的情况及要求，填写时要描述清楚、简明扼要，特殊情况可另行详细记录并附于表后。

业主（住户）来访，会签单上应有其亲笔签字确认。来电、来信要附有相关记录，并于事后请当事人补签。

2.会签单的转发及运行

会签单填写完毕，由客服部填写意见后，记入《会签单交接记录本》（台帐），转交各相关责任部门运做。会签单交接时，接收人必须在《会签单交接记录本》上签字确认。

1）日常维修

一般的日常报修，除由客服部填写《报修登记台帐》、用电话通知工程部、由工程部安排人员进行维修外，为便于工作，减少环节，维修工可接受各部门、各业主（住户）的报修业务，一般维修应在维修工接到通知后60分钟赶到现场；简单维修20分钟赶到现场，急修（指水、暖气、天燃气出现问题）应立即赶到现场。并按报修单要求如实填写，除特殊情况外，报修单应在24小时内返回客服部，便于客服部掌握情况和回访。

2）投诉

客服部接待员接到业主（住户）的投诉情况，要将事件的时间、地点、事件起因、过程、相关人员等投诉情况做详细记录，并由业主（住户）签字确认。有附件时，附件上也应有业主（住户）的签字。投诉情况必须报客服部经理或主管。

客服部经理或主管根据投诉的内容，转交至各相关部门经理，由各经理对投诉情况进行处理。若投诉物业中心部门主管以上人员、客服部人员或公司行政人员，则将会签单报物业中心主任处理。

投诉事件处理完毕后，相关责任人在会签单中填写处理意见，签字后返回客服部，客服部接待员在事后回访工作中，将投诉解决情况向业主作反馈。