星河物业前台接待岗工作流程

星河物业前台接待岗工作流程

一、目的

为规范物业在管项目的收费操作流程，使客服前台收费人员能够快速、清晰地处理各项收费工作。物业财务管理中心根据公司各在管项目的主要业务，特制订本收费操作指引。

二、范围

星河物业属辖各管理处客服前台收费工作。

三、岗位职责

1、收费员定义

1.1收费员指经公司或管理处授权有权收取各类费用的人员。根据收费业务种类，收费员可包括：客服前台收费员、停车场出入口收费员、会所收费员、泳池售票员、其他业务收费员等；

1.2本操作指引仅就客服前台收费业务的工作内容及要求做出指引。客服前台收费员以下简称收费员。

2、岗位职责

2.1收费员必须在授权收费业务范围内按规定的收费标准收款；

2.2保证所收款项真实、准确；

2.3正常工作时间内收款，工作日结束前将款项交于财务管理员（财务管理员办公地点所在的收费员必须交于财务管理员）或直接将款项存入管理处指定的专用保险箱，并与财务管理员结清所收营业款项；非正常工作时间，款项存入管理处指定的专用保险箱，财务管理员与次日上班从保险柜取出款项，进行清点结算；

2.4严格执行相关收费管理制度；

四、主要内容

1、收费岗位置设置及配置要求

1.1收费岗的位置设置于管理处客服前台，以便于为客户提供便捷的物业服务；

1.2设施配置：电脑1台（安装收费系统）、停车系统电脑及读卡器1套、针式打印机1部、验钞机1部、计算器1个、带锁抽屉2个、投币式保险柜1个。

1.3收费环境要求：

1.3.1收费现场须安装监控摄像头，以保证收费现场资金安全；

1.3.2收费现场均有“缴纳款项请索取票据”或“收费不给票据属贪污行为，举报电话：”等显著标识。

2、收费人员设置要求

2.1前台客服人员负责日常收费，收费系统管理员根据项目申请，为前台客服人员开通收费系统的收费权限、停车场系统月卡发行及充值权限；

2.2客服人员的收费班次设置由各管理处自行安排；

3、客服收费款项交接流程；

3.3.1前台收费人员每天下午四点前清点当天所收取款项，与收费系统核对相符后，填写《财务管理员与收费员日交接表》，与管理处财务管理员办理收费款项的交接；当天收费中有特殊事项如：新入伙、冻结预交款等均须在“财务信息”栏内注明清楚；

3.3.2前台客服收费人员下午四点后所收取的未与财务管理员结算的款项，于当日营业结束后投入至投币式保险柜内保存。投入时注意需将钱款与票据清点清楚，并填写《财务管理员与收费员日交接表》，与钱款一起封包投入；投入封包后，在《投币式保险柜投币记录表》上进行登记；

3.3.3管理处前台收到业主交纳现金时坚持当面点清，核对数量，验明真伪，按照所收金额录入收费系统、开具票据，现金放入保险柜妥善保管；

3.3.4管理处前台收到业主POS交费时，需先确认缴费方式，业主出示银行卡后正确按照POS机的操作流程，仔细核对收费金额，先进行刷卡，等POS机打单后，按照所收金额录入收费系统、开具票据，让交款人在POS单上签名确认，收费员将POS刷卡消费单一联给回业主，一联用胶水粘贴于收据会计联后用于核账及财务入账；

3.3.5管理处前台收到业主交纳支票时需检查支票印鉴是否清晰、齐全（需有财务章与法人章），是否加盖出票人的账号章，大小写金额是否相符，支票抬头是否准确，然后根据支票的单位名称及列示金额开具收据并标明款项用途；

3.3.6如有业主更新或新办管理费银行托收，客服收费员在每日结账时，及时将银行托收资料给财务管理员，以便财务管理员作相应处理。

4、押金收取及退款流程；

4.4.1收取押金流程

4.4.1.1物业日常收取押金的类型有装修押金、出入证押金、租赁押金及其他押金。收取押金时，根据客服部门办理好的相关装修申请表或租赁合同审批的押金金额收取押金，收取的押金以一次性收费的方式录入思源收费系统，并打印收据，将收据客户联给交款人；

4.4.1.2收取押金的方式可以是现金、POS机刷卡，支票或转账收取押金时，必须确认押金到账方可开具押金收据给客户；

4.4.2押金退款流程

4.4.2.1客户办理押金退款前，收费员必须核对押金收据的真实性，并验证押金是否可退及确认押金退款金额。核对内容包括收据是否盖有财务专用章，是否有相关押金退款审核审批人的签名，应退回的出入证等是否已收回，在思源收费系统中是否已退款，（非思源系统收取的押金需与财务管理员核实押金备查台帐内是否已退）退款金额是否正确等。押金收据及退款审批文件齐全无误后，方可到财务管理员处领取退款的现金，为客户办理退款；

4.4.2.2办理押金退款时，收回押金收据客户联，收款人在收据背面或相关结算单上签名确认已收到的款项金额，并注明日期；

4.4.2.3办理完退款后，应及时在思源系统内进行退款操作。

4.4.3遗失押金收据情况的退款流程

4.4.3.1遗失押金收据的客户退押金，必须是交押金款的本人方可申请。

4.4.3.2办理遗失原押金收据的退款时，客户需提供身份证复印件及联系电话，由客户填写《遗失押金收据退款申请》。如申请人为单位的，必须凭加盖公司公章的委托书办理，并以公司名义进行退款的申请；

4.4.3.3收费员受理客户退款申请时，需先经财务管理员确认，确认无误，可以退款后方可继续为客户办理；财务管理员将客户的《遗失押金收据退款申请》上报财务部主管会计，复核无误后按正常的退款流程办理退款。

5、物业管理费、水电费收费流程

5.1客服收费员根据业主所提供的房号，在思源收费系统中确认业主信息，查询金额并告知业主,业主核对无误后进行思源收款操作。

5.2思源收费系统收费流程，参见《思源收费系统操作手册》。

6、停车场月卡收费流程

6.1业主如需开通车位月卡需与管理处签订车位月租使用协议；

6.2根据车主提供的车场月卡，客服收费员在停车场系统读取月卡信息，与车主核对车辆信息并确认缴款期限和金额；

6.3在停车场系统进行充值操作，充值完成后填写《月卡充值登记表》，收取钱款。

6.4每日与财务管理员结算时，一并将《月卡充值登记表》交于财务管理员核对。

7、其他收费流程

7.1临时场地收费：根据管理处审批通过的《临时租赁协议》或《合同》收取相关费用；

7.2有偿服务收费：按《服务确认单》列明的收费金额收费；

7.3泳池泳票收费：

7.3.1原则上要求泳票在客服前台售卖，泳池前台验票入场；如不能在客服前台售卖的，管理处需有相应的收费监督措施，如售票岗与验票岗岗位分离，售票岗安装监控摄像头等措施，保证收费工作的规范与无误；

7.3.2前台售卖泳票时，客服前台收费员需先向财务管理员领取泳票进行售卖，前台客服收费员按票面金额收取相应费用。每日与财务管理员结算当日营业款前，客服收费员清点当班所售泳票存根与收费金额是否一致，核对无误后将收费金额录入收费系统，开具收据，注明所售泳票面值及号码，以便财务管理员核对核销泳票。

7.3.3泳池前台售卖泳票时，泳池售票人员需先向财务管理员领取泳票进行售卖，泳池售票人员按票面金额据实收费将。每日泳池营业结束，泳池售票人员需填报泳票售出情况，将售票款上缴客服前台收费岗，客服前台收费人员核对泳票售出情况与金额一致后开具收据，注明所售泳票面值及号码，以便财务管理员核对核销泳票。