业主到底想要什么样的物业服务

我跟物业公司打交道有两年多了，各种物业企业，有一级资质的，也有没有资质的，有物业协会会长单位的，也有会员单位都不是的。但是，不管您的头衔多么的高大上，物业服务始终都是最头疼的事…….

有的业主老是抱怨物业费高、物业服务不到位、经常打电话占线，经常小区通知公告没有看到……..；

有的物业朋友也老是抱怨管理成本上涨、物业费涨价难、业主关系不好做、业主维权意识越来越明显…….

那么，问题来了：怎么处理好客户关系，您的物业服务真的做到位了吗？信息化时代到来，别人的小区都能够实现手机提供物业服务了，您的物业实现了吗？

好吧，今天又有一家业委会的朋友跟我联系，说想要Fire掉他的物业，她说，管理了那么久了，一点提升都没有，一点儿都不规范，客户投诉报修渠道还是那么单一，缴费还要去物业现场才行，客服响应速度还是那么没有效率……..

或许，我们可以寻找一个让物业和业主都稍微能够缓和并且都愿意接受，还能体现现代化服务和满足业主日益增长的客户需求的解决方案，让物业管理变得更轻松的同时，业主满意度也有所提升。

在这里我就想要提到我的一家物业公司朋友，我朋友物业公司刚升级为一级资质物业，在2013年以前几乎所有的事情都是靠人工解决，比如，每月的催缴通知单手工录入打印、每月的费用报表手工制作、所有的请假单等单据全部都要人工传递给下一个流程人员，领导一出差这些单据就无人审批，就会停滞挤压很久，工作效率变低了，很多环节人员也要增加，特别是保安巡检的巡更棒，更换的频率很高，消耗很大，成本特别高，业主经常反馈客服的电话占线，客服对报修投诉的事情不上心……..

当我看到一个在物业行业摸爬滚打终于做到公司副总职位的事情，并没有为他的职位而感到骄傲，我为他感到心痛，因为一脸疲倦，稍微一个业主过来声音大一点，就会条件反射试的感到紧张，他问我要怎么改变……

要说改变，说实在的，我自己是一家科技公司的市场经理，对于物业管理本来不懂，但是刚好我的科技公司是专门为物业提供解决方案的，我跟他大致说了一下我们公司的解决方案，因为考虑到朋友之间喝茶不方便聊我们产品的事情，所以没有太仔细的说，没想到我的这个朋友居然特别感兴趣。

其实我们公司也就是开发了一套物业管理平台和业主服务平台，叫富其物业管理云ERP，跟普通的ERP没什么区别，但是因为涉及到的几乎都是业主服务这一块，所以显得特别了一些，我的这个朋友才特别感兴趣。

原来客服才是真正物业需要的功能：通过物业的客服后台，接收业主手机拍照投诉报修或者现场电话里记录业主请求，表面上跟一个客服本子记录没有任何差别，但实际上，我们的客服系统是可以实现，根据某个业主报修投诉请求，直接向工程人员发起派工流程，工程人员在手机上也可以接单，维修处理结束后，客服人员可以针对该客户进行回访和满意度调查，同时，针对每一个客户请求，我们的物业客服后台可以进行一对一的业主回复，告知客户，我们已经收到，人员紧张，可能会下午去处理。这样子，我们的物业和业主有一个缓冲地带，不会特别火急火燎，也不会跟那些紧急客户进行电话占线冲突，关键是客服人员可以随时进行回访，提升客户满意度。

在收费这一方面，我们怪业主不按时缴费，其实很多业主都比较忙，如果说手机直接就缴费了，那就方便啦！我们的富其物业管理后台跟业主手机APP充分对接，业主可以直接查询他自己的各项费用，包括缴纳的标准，即便是在外地出差也能收到我们的物业缴费通知或者催费通知，也可以直接缴纳费用，这在很大程度上方便了业主，同时，该系统每月一键打印催缴通知单的功能也减少了不少的人工成本，直接生成费用报表也方便了很多收费员，老板在自己的办公室就能监控到所有项目的缴费进度或者客服处理情况。

还有一个是巡检，我们采用二维码扫描巡检，直接扫描二维码，系统告诉你这个地方需要检查什么项目，有异常状况随时做记录，并且提示下一个巡检项目是什么，杜绝漏检未检，系统设置时间限制和GPS定位系统跟踪，防止巡检人员作弊，对保安考核也是一大帮助、也节省了我们购买巡更棒的成本。

其实还有很多，包括OA无纸化办公，包括设施设备和环境保洁管理，包括仓库管理等等等等。

现在我朋友上班几乎很少时间会开很远的车去别的项目上查看情况，在总部的办公室就监控了所有事项，节省了他自己的时间成本，也没有以前那么累了。

他们小区的业委会也没有以前那么闹了，因为，投诉报修等事情，包括公共的投诉报修客服在系统进行记录跟踪，并能够及时回访，业主的满意度也提升了很多，有什么停水停电通知，都能够直接在手机上接收到，物业也会经常发一些温馨提示，或者一些小孩教育的尝试，业主对物业也慢慢的开始产生信任。