物业管理的投诉及其处理

受目前物业管理的发展水平、服务产品生产特点、相关法律法规不健全、业主对相关物业管理规定不熟悉等因素的制约，投诉在物业管理行业中难以避免，物业管理企业切合实际的投诉处理对策就是要提高处理效率，降低投诉比例。那么，如何避免投诉和遇到投诉时的处理方式和方法就变得非常重要了。能不能有效地处理好来自业主和各个方面的投诉就成了物业管理企业维护自身声誉，提高业主和社会满意度的一个重要环节。在处理业主投诉的时候，我觉得主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”、“改进”四个环节上。

一、换位思考、耐心倾听

物业管理人员以各种形式接待投诉时，首先要从心态上假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，倾听的同时要给予业主适宜的道歉，对无效的投诉用亲情、温馨的语言与其沟通，不要随便打断业主的话，更不能急于说明或辩解，甚至推托责任。业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳，业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

在日常工作中，我们管理处的客服人员一天要接几十个甚至更多的业主电话，但是他们都要始终如一地耐心倾听着每位业主的询问和倾诉，丝毫都不敢懈怠。记得前几天有位业主因楼上经常高空抛物，影响了他的正常生活，几次来管理处投诉，而且情绪比较激动。众所周知，高空抛物与业主整体素质的高低有关系，尽管管理处已经与居委会一起做了大量的宣传和上门提醒工作，但要完全杜绝仍需时日。其实有时候业主明知事情不能完全解决，来管理处只是为了宣泄一番，而此时我们耐心地倾听业主的倾诉正好迎合了他们的心理。所以掌握适当的倾听，无论从心理上，还是在解决问题的实际操作中，对我们处理业主的投诉都是有益的。

二、快速反应，立即协调解决

在受理了业主的有效投诉之后，便进入了处理该投诉的关键环节，处理业主投诉不仅需要耐心的接待态度，更需要诚信践诺的实际行动，这是企业信誉度的体现，也是每个投诉的业主所希望的。实际解决问题有利于业主改变不满的态度，获得心理上的受尊重感和满足感。处理业主投诉关键是速度，快则生存，慢则淘汰，物业管理企业要在保证各项正常工作的同时，立即安排相应部门的管理人员对接到的每一起投诉到实地现场调查处理，严格规定时间限制。这个时间的确定要有科学性，不能超过业主容忍等待的时限。同时要对投诉处理人员进行服务知识和服务技能的专项培训，灌输“重复劳动就是浪费”的思想，准确判断和处理业主投诉的问题，提高维修服务的一次合格率，严格控制返修率。在实际处理工作中要适当扩大他们的自主权和责任，减少投诉处理中的决策层次，提高做事效率。对于比较复杂的不能立即解决的问题，也要尽自己的全力去协商处理，真正做到“急业主所急”、“想业主所想”，从根本上提升员工的主人公意识。

三、限期解决，及时回复

俗话说，凡事都要有个来龙去脉，有头有尾。所以把问题反映给具体部门后绝对不能就这样置之不理，而应该时刻关注问题的处理情况，把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主，这是投诉处理工作中的重要一环，及时地回复可显示物业公司的工作时效和重视程度。业主口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。在当天下班之前通过电话对业主进行回复，了解职能部门对投诉的处理结果以及满意度。进而根据业主反馈的意见进行总结，对于一些不能及时解决的问题，被投诉部门的直接负责人必须亲自上门进行耐心解释，争取理解，并在下步工作中进行跟进解决，在答应业主的时间范围内处理完毕，并请业主签字认可；换位思考一下，如果我们是业主，反映问题以后能及时接到管理处的反馈电话，即使问题得不到解决，但我们在心理上也会接受的。反之如果投诉之后杳无音信，试想谁不会生气？应该注意的是，对业主的投诉处理进行回访时，我们必须做到一对一的回访，决不能顾此失彼。物业管理需要管理处的全体业主一起集思广益才能将小区管理到位，作为物业管理人应该和业主进行深层次的交流，了解业主的真正需求。在与业主的交流达到一定境界时，物业管理人员会自然而然地了解到业主的需求，管理处可以根据业主的反映做到未雨绸缪，将问题消灭在萌芽状态，从而更好地为业主服务。

四、进行总结，避免重复发生

投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训，同类投诉事件仍会继续发生。如此周而复始，对物业管理公司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：“吃一堑，长一智”。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的技能水准，另一方面则是为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增加公司竞争力，扩大公司品牌知名度。

总之，管理处正确接待业主的投诉是我们与业主建立良好的沟通关系、做好服务工作的重要环节。真正从内心深处去感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，业主能主动向管理公司投诉，表明业主对物业管理服务还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，业主投诉能为企业提供大量针对性极强的信息，这是任何市场调查都不能比拟的，在投诉中物业管理企业不仅能发现服务质量问题，还有可能发现市场的潜在需求，形成新的产品构思和服务设计，增加扩展服务内容的机会。投诉也为物业管理企业提供了将不满业主转化为忠诚者的有利机会，否则，不满的业主“跳槽”，另聘其他物业管理企业，就会使企业永远失去为这些业主服务的机会。所以我们要正确地认识和对待业主的每一次投诉，积极地把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。

享誉全球的“经营之神”松下幸之助就此曾说过：“好好留住一位顾客，可能就此增加许多顾客，失去老顾客，即是丧失许多生意上的新机会。”在服务行业中的专项研究也证明了这一点：一个不满意的顾客至少会向其他11个人讲述自己不愉快的经历，而这11个人中平均每个人会告诉其他5个人，也就是说，一个不满意的顾客可能给企业造成67个的顾客的流失。物业管理行业特点决定业主流失率不会很高，但是会造成物业管理企业的信任危机，制约企业的健康发展。因此，如何妥善解决业主的投诉，将不满意的业主转变为忠诚者，是物业管理企业服务能力和公关意识的综合体现。